(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月5日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“聯(lián)聯(lián)周邊游”(聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“聯(lián)聯(lián)周邊游”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、聯(lián)聯(lián)周邊游電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“聯(lián)聯(lián)周邊游”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“聯(lián)聯(lián)周邊游”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中2次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，5次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，12次獲“不建議下單”，評(píng)級(jí)2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“聯(lián)聯(lián)周邊游”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“聯(lián)聯(lián)周邊游”存在退款問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)、退換貨難等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為江蘇省、上海市、北京市、四川省、廣東省、浙江省、河北省、重慶市、湖北省和遼寧省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”的用戶中男生占比21.012%，女生占比78.988%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、500-1000元和1000-5000元區(qū)間，占比分別為41.614%、36.575%、11.284%、1.556%。
三、典型案例披露
【案例一】“聯(lián)聯(lián)周邊游”因疫情取消預(yù)約遭拒 售后客服說(shuō)辭多變
6月25日，“電訴寶”接到四川省的胡女士投訴稱(chēng)她于4月在“聯(lián)聯(lián)周邊游”成都站購(gòu)買(mǎi)眉山黑龍灘長(zhǎng)島天堂洲際酒店2大1小高級(jí)房的套餐，并預(yù)約2020年6月25日入住，考慮全家身體和近日疫情的原因，6月21日向聯(lián)聯(lián)周邊游提交取消預(yù)約申請(qǐng)，但22日收到拒絕取消。原因?yàn)橐唤?jīng)預(yù)定不得取消和改期，如有特殊情況請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)證明。于是，胡女士6月23日打酒店電話告知該情況，酒店反饋需與聯(lián)聯(lián)周邊游聯(lián)系，能夠提供病情證明即可取消預(yù)約。但當(dāng)日聯(lián)聯(lián)周邊游電話一直打不通。6月24日，將病情證明發(fā)送給聯(lián)聯(lián)線上客服，客服表示會(huì)幫登記反饋，自此沒(méi)有下文。6月25日，再次聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游線上客服，經(jīng)溝通后客服答復(fù)不能取消預(yù)約。
【案例二】“聯(lián)聯(lián)周邊游”下單遇霸王條款 售后退款難
“電訴寶”接到投訴稱(chēng)，陳女士于5月份在“聯(lián)聯(lián)周邊游”成都總站購(gòu)買(mǎi)一份3-4人套餐，他訂單是寫(xiě)的3-4人餐，可是訂單頁(yè)面并沒(méi)有說(shuō)明兩個(gè)人商家不接待。于是我們就兩個(gè)人打車(chē)去了，誰(shuí)知道商家不接待。我們吃了閉門(mén)羹。于是我先找聯(lián)聯(lián)維權(quán)，誰(shuí)知道他們是霸王條款。意思就是我買(mǎi)了就必須去消費(fèi)。不管我去沒(méi)去，白沒(méi)白跑，完全把消費(fèi)者當(dāng)冤大頭啊，我已經(jīng)多次表示了，我跟閨蜜兩個(gè)人打車(chē)去白跑了一趟?？头藛T一個(gè)勁的喊我們?cè)偃コ跃褪橇?，多去點(diǎn)人。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)
【案例三】“聯(lián)聯(lián)周邊游”預(yù)定久未成功 售后未有效處理
羅女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2020年7月3日在聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)（貴陽(yáng)站）上訂購(gòu)2張樂(lè)尚KTV歡唱套票，我于7月4日要求定5號(hào)的包房，被告知沒(méi)有。我于今天訂12日的包房，被告知還是沒(méi)有，商家說(shuō)已定到了19日。我再次要求訂30日的包房，被告知沒(méi)有19日以后的表?？头藛T告知他們有29個(gè)房間但是對(duì)于聯(lián)聯(lián)周邊游每天只開(kāi)放6個(gè)房間，但商家在平臺(tái)賣(mài)出的票多達(dá)1298張票，活動(dòng)是從2020年6月30日到2020年8月10日，我怎么算，商家的包房在這活動(dòng)的42天賣(mài)出的票都不可能在商家那里用完。
【案例四】“聯(lián)聯(lián)周邊游”商品未消費(fèi) 售后退款被拒
陳女士向“電訴寶”投訴，陳女士表示她于2019年在“聯(lián)聯(lián)周邊游"東莞站上購(gòu)買(mǎi)了一份388元【候鳥(niǎo)度假別墅】的住宿套餐，因疫情等種種原因無(wú)法成功到店消費(fèi)，（期間酒店方及聯(lián)聯(lián)周邊游客服都不同意改期或者退款），現(xiàn)在卻被核銷(xiāo)了碼。但是，根據(jù)國(guó)家工商行政管理總局于2012年出臺(tái)的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見(jiàn)》文件，在”保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益“一欄指出?！眻F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式銷(xiāo)售團(tuán)購(gòu)商品或服務(wù)，不得設(shè)定過(guò)期未消費(fèi)付款不退或者限定款項(xiàng)只能退回網(wǎng)站賬戶等限制“。聯(lián)聯(lián)周邊游東莞站設(shè)定未消費(fèi)預(yù)付款不退的霸王條款不合法。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指虛假宣傳 入住酒店遇阻退款遭拒
2020年11月“電訴寶”接到四川省的黃女士投訴，黃女士表示自己于2020年11月3日在“聯(lián)聯(lián)周邊游”成都站購(gòu)買(mǎi)了標(biāo)榜洲際四店通用的住宿套餐，但是預(yù)約入住的時(shí)候卻只能預(yù)約指定的一家酒店，聯(lián)系客服協(xié)調(diào)預(yù)約指定的另一家酒店的時(shí)候，客服人員意識(shí)到自己宣傳的也是四店通用，但是溝通的結(jié)果卻是不能更換套餐，這顯然存在虛假宣傳。而且還霸王條款不能退款，強(qiáng)迫消費(fèi)者入住不愿入住的酒店。對(duì)此，“聯(lián)聯(lián)周邊游”反饋稱(chēng)：核實(shí)您的訂單問(wèn)題，的確無(wú)法修改，建議后續(xù)使用，或轉(zhuǎn)贈(zèng)親友。
四、2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺(tái)有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”平臺(tái)的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
