(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月5日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“攜程”(上海攜程商務(wù)有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“攜程”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、攜程電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“攜程”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“攜程”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中4次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，9次獲“不建議下單”，評(píng)級(jí)2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“攜程”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“攜程”存在退款問題、訂單問題、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“攜程”的用戶主要集中地區(qū)依次為廣東省、上海市、云南省、山西省、江蘇省、河南省、浙江省、湖北省、湖南省、遼寧省和陜西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“攜程”的用戶中男生占比26.667%，女生占比73.333%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“攜程”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、10000元以上、100-500元、500-1000元和5000-10000元區(qū)間，占比分別為40.000%、26.667%、20.000%、6.667%和6.667%。
三、典型案例披露
【案例一】“攜程”租車預(yù)定承諾未兌現(xiàn) 協(xié)商未一致售后引不滿
江蘇省的孫先生于11月10日在“攜程”租車網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂了一款哈弗H6Coope車型（因?yàn)槭翘厥馇闆r需要清一色車隊(duì)）在租車之前和線上客服再三確認(rèn)過，車型及租車時(shí)間為11月15日至11月21日，一共七天時(shí)間，等到了提車的前一天晚上，攜程租車的線下門店打電話過來告知，這款車型由于之前租出去給其它客戶還沒有還回來，原因是前面的客戶續(xù)租一天，讓等一天。孫先生表示無法多等一天，隨后線下門店表示協(xié)調(diào)其它車型，因?yàn)檐囮?duì)清一色，其它車型無法跟隨車隊(duì)，隨后攜程讓自己想辦法，表示晚上已經(jīng)協(xié)調(diào)不到車輛了，孫先生只能通過其他渠道找車，對(duì)方要求500元一天。孫先生表示此次事情被攜程害的損失了有五六千元，現(xiàn)在攜程態(tài)度強(qiáng)硬，不肯給予違約賠償，但是我看到攜程APP首頁顯示如果用戶違約將被處罰300%的違約金，然而攜程自己違約就沒有明示相應(yīng)違約責(zé)任。
【案例二】“攜程”預(yù)定澳門酒店因疫情無法入駐 售后退改簽遭拒
廣東省的鄧女士于2020年10月18日在“攜程”定了澳門麗思卡爾頓酒店10月25日入住一晚至10月26日，因?yàn)橐咔樵?，簽證無法與往日一樣出簽，故10月25日無法到達(dá)入住，與攜程商量溝通更改入住時(shí)間和取消訂單，都得到拒絕的回應(yīng)。拒絕退款，以及拒絕更改入住日期。在鄧女士不能入住的情況下，攜程方一直以酒店方不肯退款更改為由，電話聯(lián)系酒店，酒店稱錢已經(jīng)支付給了攜程，一開始酒店是同意退款的，后面又說去申請(qǐng)未果，攜程硬硬是不給退和改。
【案例三】“攜程”無故多出訂單 因未支付被催收售后處理引不滿
河南省的晁先生于7月27日在“攜程”預(yù)定鄭州索爾斯酒店后，但之后卻出現(xiàn)28日的訂單，30日聯(lián)系攜程后才發(fā)現(xiàn)又出現(xiàn)28日的訂單，晁先生表示該訂單他并未正常入住，卻被要求支付房費(fèi)，而攜程和酒店都沒有通知入住，28、29日也沒有任何溝通。晁先生認(rèn)為存在霸王條款，拒絕支付，一直與攜程溝通卻未果，從8月10日后攜程一直催收介入。
【案例四】“攜程”系統(tǒng)上傳錯(cuò)誤信息 需重新下單售后難
肖女士于2020年7月24日在“攜程”app上訂票，從四川興文至云南昆明高鐵票，攜程網(wǎng)系統(tǒng)出錯(cuò)將其中一位乘客的姓名傳錯(cuò)，我下單的名字和身份證號(hào)碼是正確的。因攜程網(wǎng)的錯(cuò)誤導(dǎo)致該訂單不能完成，導(dǎo)致乘客不能按時(shí)乘車，重新購(gòu)票。攜程存在過錯(cuò)且違約，違背了合同法以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)盡的義務(wù)，因此攜程應(yīng)向我方全額賠償該訂單金額，補(bǔ)足我方差價(jià)以及導(dǎo)致我方的經(jīng)濟(jì)損失，向我方賠禮道歉。
【案例五】“攜程”疫情訂單被取消 售后差價(jià)難退
李先生原定4月17日由美國(guó)克利夫蘭飛至中國(guó)廣州的土耳其航司機(jī)票后因新冠疫情影響改簽至5月1日起飛的同行程，因受新冠疫情影響不幸再次取消航班，故申請(qǐng)退票。其后與攜程客服溝通，最初攜程說本票是由北京代理出票，代理方不給退票，后經(jīng)核實(shí)實(shí)際出票方卻為攜程自營(yíng)的武漢攜程廣州分公司。其后攜程客服又說土航不支持航變退，只能自愿退。本著相互信任的原則，未在第一時(shí)間核實(shí)該情況。但后續(xù)在攜程官方app查詢退款進(jìn)度時(shí)，竟赫然寫著航班取消可申請(qǐng)全額退款。經(jīng)與土航客服核實(shí)，本票受疫情影響先后2次非自愿、被動(dòng)取消，是符合土航航班ASD全退要求的，且與攜程官方app的土航退票政策相呼應(yīng)。但于6月初實(shí)際退款到賬仍按自愿退票處理。攜程標(biāo)榜自己不加收任何退改服務(wù)費(fèi)，費(fèi)用均按航空公司規(guī)定收取，本票因?yàn)閿y程工作人員信息更新對(duì)接的不及時(shí)，明明可以航變退的票，卻給按自愿退處理。要求攜程盡快退還退票差價(jià)人民幣1840元整。
四、2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺(tái)有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”平臺(tái)的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
