(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月31日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“波奇網(wǎng)”(光橙上海信息科技有限公司運(yùn)營）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“波奇網(wǎng)”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、波奇網(wǎng)電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“波奇網(wǎng)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“波奇網(wǎng)”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，10次均獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“波奇網(wǎng)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“波奇網(wǎng)”存在收款問題、訂單問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量和退換貨難的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“波奇網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)依次為上海市、廣東省、江蘇省、河北省、浙江省、海南省、湖北省和貴州省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“波奇網(wǎng)”的用戶中男生占比25.000%，女生占比75.000%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“波奇網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元和500-1000元區(qū)間，占比分別為50.000%、12.500%和37.500%。
三、典型案例披露
【案例一】“波奇網(wǎng)”商品質(zhì)量問題 用戶稱售后退換遭拒
陳女士2020年2月10日在“波奇”電商平臺(tái)購買怡親Yoken貓用雞肉味營養(yǎng)條15g*12支*4包，相關(guān)編號(hào)為45416706。出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題（脹包嚴(yán)重，有臭味，貓條變質(zhì)，但是波奇網(wǎng)電商平臺(tái)客服不認(rèn)為存在問題。在收到包裹，察覺貓條脹氣后，第一時(shí)間拍攝了外包裝箱的照片、整體收到貨物的包裝照片、發(fā)貨清單照片。對(duì)方客服在剛反饋問題的時(shí)候，2月28日同意換貨或賠償，3月1日卻說不存在脹袋問題。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶申請售后 “波奇網(wǎng)”退款未退全款
張女士于2019年9月8日在“波奇網(wǎng)”app購買了金裝素力高貓糧兩袋后不想要了，訂單號(hào)為44567850、44567843。在2019年9月9日取消訂單，申請退款，客服答復(fù)1-3個(gè)工作日退回，已經(jīng)10天了，只退了111給我，問客服就是查詢一下核實(shí)一下。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“波奇網(wǎng)”涉嫌扣除未發(fā)貨商品退貨費(fèi)
海南省的王女士于2020年12月22日19：45在波奇寵物app下單，支付284元人民幣購買愛肯拿狗糧一袋，后由于app卡頓，誤認(rèn)為未支付成功，又于19:46再次支付278.4元。查詢訂單后發(fā)現(xiàn)購買重復(fù)，于19:47聯(lián)系在線客服取消訂單48237809，被拒絕，并被告知“如若退貨，需支付25%的稅費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、包材等費(fèi)用”，但貨品并未包裝、發(fā)貨、清關(guān)，該條款不符合實(shí)際，涉嫌霸王條款?，F(xiàn)投訴商家，望取消訂單48237809，退回貨款。
【案例四】“波奇網(wǎng)”因快遞問題未收到貨也未成功退款
湖北省的易女士于2020年8月15日在波奇網(wǎng)購寵物商品，8月18日快遞員通過發(fā)短信通知去自取，且安排去取貨的時(shí)間與自己作息時(shí)間不能合理安排，與快遞員溝通，快遞員不能送貨到小區(qū)后與波奇網(wǎng)客服聯(lián)系后取消訂單退款，由于本人由始至終沒有接觸到商品，波奇網(wǎng)始終要求收到退貨入庫后才能退款，目前退貨商品物流信息已經(jīng)停止在8月21日發(fā)往廣東途中，由于快遞不愿送貨，導(dǎo)致導(dǎo)致的退單，是由系統(tǒng)攔截后快遞公司直接退貨，現(xiàn)在也不清楚商品到底波奇網(wǎng)有沒有收到退貨，或者是快遞中途遺失，物流信息都無法體現(xiàn)。商家始終以未收到退回商品不給退款，但是作為消費(fèi)者的我也沒收到過商品就被扣款也不能理解商家這種做法，盼處理回復(fù)。
【案例五】“波奇網(wǎng)”強(qiáng)制禁止用戶取消訂單
貴州省的朱女士于2020年3月19日10:03:39在波奇網(wǎng)app購買渴望店鋪家的狗糧后，付款后由于信息地址和產(chǎn)品拍錯(cuò)，要求馬上取消訂單，結(jié)果客服說不能取消。之前網(wǎng)上購物沒有見過這種規(guī)定！拍下不到一分鐘就審核了，審核了就不能申請退款，一分鐘能做到發(fā)貨嗎？客服態(tài)度冷淡，告訴我不能取消。朱女士聲稱我之前不管在哪個(gè)平臺(tái)買，哪怕是海外淘，只要沒發(fā)貨都是可以退款的。
四、2020年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
