(網(wǎng)經(jīng)社訊)春節(jié)、情人節(jié)、婦女節(jié)……鮮花市場(chǎng)又迎來(lái)了銷售旺季。在互聯(lián)網(wǎng)賦能下，近年來(lái)，鮮花電商備受年輕人追捧，但由于鮮花行業(yè)供應(yīng)鏈及配送環(huán)節(jié)要求高，導(dǎo)致鮮花商品質(zhì)量受損影響用戶體驗(yàn)也是鮮花電商發(fā)展的一大痛點(diǎn)。1月31日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)480家電商平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度鮮花電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及鮮花電商平臺(tái)有花禮網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、花易達(dá)、Flowerplus花加、四葉鮮花、中國(guó)網(wǎng)上花城。此前，一朵朵鮮花、門客生活、窩的鮮花、與花生活、愛花居、送花網(wǎng)、花意生活、花間意鮮花網(wǎng)、娟蝶鮮花網(wǎng)、幸福花島、心成花店等也接到消費(fèi)者的投訴。
據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，配送不及時(shí)、久未發(fā)貨、鮮花質(zhì)量差、售后服務(wù)態(tài)度差等是2020年全年鮮花電商投訴的主要問題。
以下為5家典型案例：
【案例一】“花禮網(wǎng)”鮮花配送延遲 售后退款難 平臺(tái)：已完成退款
王先生于2020年8月25日通過(guò)花禮網(wǎng)app購(gòu)買鮮花一束，價(jià)值290元。王先生表示，網(wǎng)站承諾當(dāng)日下午六點(diǎn)前送到，但到當(dāng)日下午六點(diǎn)仍然未送到，在沒有接到電話的情況下，訂單顯示送達(dá)，但自始至終并未收到貨，網(wǎng)站也沒有任何退款選項(xiàng)。后多次通過(guò)網(wǎng)站和電話與平臺(tái)客服溝通，客服未做任何回復(fù)，要求退款也未作任何回復(fù)。接到該用戶投訴后，彼時(shí)我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“花禮網(wǎng)”發(fā)來(lái)反饋稱：已給客戶核實(shí)處理好，并給客戶退款了。
【案例二】“Flowerplus花加”物流延遲未提醒 商家客服拒絕交涉
耿女士于2020年5月6日在微信小程序FLOWERPLUS花加購(gòu)買了價(jià)值228元的主題花禮盒，作為母親節(jié)節(jié)日禮物贈(zèng)送他人。耿女士表示，店家在購(gòu)買頁(yè)面上以母親節(jié)作為宣傳，并在購(gòu)買選項(xiàng)中注明5月10日指定日期送達(dá)，在配送中，商家未曾因物流問題聯(lián)系過(guò)我。5月11日，商家物流才顯示配送，并且未主動(dòng)就物流延遲配送問題聯(lián)系我。耿女士在5月11日主動(dòng)向商家提出交涉，要求賠償因物流延遲配送節(jié)日禮物造成的損失，商家客服以自動(dòng)回復(fù)的方式拒絕交涉，且商家未提供有效的投訴電話和聯(lián)系方式。由于是商家自己做出節(jié)日禮物的宣傳概念，并承諾指定日期送達(dá)，作為特殊日期具有紀(jì)念意義的禮品，商家的延遲配送問題給我個(gè)人造成了損失，且鮮花屬于易損易腐爛物品，延遲配送導(dǎo)致家中無(wú)人收貨，鮮花品質(zhì)也下降，因此本人要求商家原價(jià)賠償鮮花價(jià)款。
【案例三】“花點(diǎn)時(shí)間”商品到貨質(zhì)量問題 售后退貨遭拒
趙女士于2020年5月20日在微信小程序“花點(diǎn)時(shí)間”上購(gòu)買鮮花一束，商品簡(jiǎn)介說(shuō)送1-2度的花，5月30日發(fā)貨，5月31日收貨。趙女士表示，自己收到的鮮花都爛了，包裝打開后鮮花發(fā)臭流著綠色腐敗臭味的漬水，之后和電商售后溝通，售后態(tài)度極端惡劣，拒絕退賠。趙女士認(rèn)為，花點(diǎn)時(shí)間出售的商品質(zhì)量嚴(yán)重與事實(shí)不符合。和企業(yè)溝通無(wú)果，企業(yè)拒絕退賠及重新發(fā)貨。
【案例四】“中國(guó)網(wǎng)上花城”訂單配送慢 鮮花嚴(yán)重壞掉
潘先生于2020年8月23號(hào)在“中國(guó)網(wǎng)上花城”購(gòu)買鮮花。潘先生稱，剛開始客服有明確告知我質(zhì)量沒問題，配送也及時(shí)送達(dá)，因?yàn)槲沂翘崆邦A(yù)定?？傻绞肇浤且惶欤覀渥⑸衔缢瓦_(dá)，我一上午都沒收到，等待客服詢問，沒人應(yīng)答。我又重新加了一個(gè)客服微信詢問，一直推脫。平臺(tái)有規(guī)定，送貨慢，怕被騙，質(zhì)量有問題可以退款，當(dāng)我說(shuō)訂單配送太慢超時(shí)了，他就給了我一個(gè)微信讓我打電話，中間經(jīng)過(guò)很多個(gè)人，好像聽其中一個(gè)商家說(shuō)是接的轉(zhuǎn)讓單，還說(shuō)可以下午送達(dá)，有發(fā)截圖給我，我的備注是上午。然后就有一個(gè)客服打我電話，我說(shuō)質(zhì)量配送都有問題，花壓根就是嚴(yán)重壞掉的，惡意欺騙消費(fèi)者，他就說(shuō)你收到了，就不會(huì)管我，超時(shí)加不能用，我讓他找個(gè)解決方案就把電話給我掛了，我有電話錄音。
【案例五】“花易達(dá)”物流配送不及時(shí) 售后態(tài)度不佳
我于8月27號(hào)在“花易達(dá)”平臺(tái)購(gòu)買鮮花，內(nèi)含100多支玫瑰。用于29號(hào)晚上客人求婚。花材金額近400，由于物流方面的失誤導(dǎo)致我不能按時(shí)收到花材，為了完成客人訂單趕去省城補(bǔ)貨，但由于補(bǔ)貨的質(zhì)量不夠好造成客人退單，還賠付了違約金?？偣苍斐蓳p失近1500元。現(xiàn)在花易達(dá)平臺(tái)只愿賠付我拿貨的花材金額， 其他損失不負(fù)責(zé)。說(shuō)是機(jī)場(chǎng)方操作失誤但又不讓我自己聯(lián)系機(jī)場(chǎng)方談賠付問題。之后再聯(lián)系，平臺(tái)就不予理會(huì)。態(tài)度差，解決問題的效率也十分低。
據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）收到用戶維權(quán)案例顯示，涉及投訴較多的鮮花電商平臺(tái)有花禮網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、花易達(dá)、Flowerplus花加、四葉鮮花、中國(guó)網(wǎng)上花城、一朵朵鮮花、門客生活、窩的鮮花、與花生活、愛花居、送花網(wǎng)、花意生活、花間意鮮花網(wǎng)、娟蝶鮮花網(wǎng)、幸福花島、心成花店等。其存在的消費(fèi)問題主要有配送不及時(shí)、久未發(fā)貨、鮮花質(zhì)量差、售后服務(wù)態(tài)度差等消費(fèi)問題。為此，網(wǎng)經(jīng)社長(zhǎng)期發(fā)起電商系列鮮花電商亂象調(diào)查專項(xiàng)行動(dòng)，如果您有相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們！
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
