(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月30日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“中糧我買網(wǎng)”(中糧我買網(wǎng)投資有限公司運(yùn)營(yíng)）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“中糧我買網(wǎng)”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、中糧我買網(wǎng)電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)價(jià)
2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“中糧我買網(wǎng)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“中糧我買網(wǎng)”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，12次均獲“不建議下單”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“中糧我買網(wǎng)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“中糧我買網(wǎng)”存在發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量和客服問(wèn)題的問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“中糧我買網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)依次為上海市、廣東省、北京市、貴州省和黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“中糧我買網(wǎng)”的用戶中男生占比57.143%，女生占比42.857%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“中糧我買網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元和10000元以上區(qū)間，占比分別為57.143%、28.571%和14.286%。
三、典型案例披露
【案例一】“中糧我買網(wǎng)”預(yù)存余額充足 無(wú)法使用退貨遭拒
孟先生在“中糧我買網(wǎng)”綁定了充值卡，在預(yù)存款余額充足的情況下，賬戶一直不讓支付使用，付款顯示當(dāng)前賬號(hào)存在風(fēng)險(xiǎn)或不符合規(guī)則，向網(wǎng)站客服反映多次均未予以解決。2020年7月10日購(gòu)買3單食品，誤操作微信付款，申請(qǐng)退款改從預(yù)存款支付不予解決，同客服反映，對(duì)方一直推脫不予解決。后申請(qǐng)退貨，軟件顯示已揀貨打包，不允許退貨，同客服反映也不予解決致使現(xiàn)在已收到貨物，夏季東西易壞，已無(wú)法退貨。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“中糧我買網(wǎng)”商品損壞 售后退款遭拒
翁女士于2020年6月6日在“中糧我買網(wǎng)”下單購(gòu)買常溫全脂牛奶一箱，訂單于2020年6月12日到貨，2020年6月14日我發(fā)現(xiàn)商品有滲漏，并及時(shí)聯(lián)系我買網(wǎng)。當(dāng)時(shí)我買網(wǎng)承諾退貨，并讓我原封不動(dòng)保留貨物。6月15日又分別聯(lián)系我買網(wǎng)詢問(wèn)退貨事宜，說(shuō)盡快催促，6月16日告訴我供應(yīng)商說(shuō)我買的是生鮮，超過(guò)退款時(shí)限拒絕退款，我并沒(méi)有超過(guò)2天反饋。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“中糧我買網(wǎng)”被質(zhì)疑虛假發(fā)貨 售后退貨被告知需等待
潘先生于2020年4月1日在“中糧我買網(wǎng)”購(gòu)買的大米，并使用微信支付。期間看見(jiàn)訂單一直顯示 2020-04-01 15:40:57 您的訂單已經(jīng)從我買網(wǎng)倉(cāng)庫(kù)出發(fā),送往分揀中心。2020-04-01 15:40:57 您的訂單已提交并付款成功， 配送公司：產(chǎn)地直送韻達(dá)快遞，查詢不到運(yùn)單信息，在等待兩天后，4月4日撥打客服電話查詢也是查詢不到運(yùn)單信息，無(wú)果要求退貨，居然讓我耐心等待。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“中糧我買網(wǎng)”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后不予受理
郭先生于2019年11月9日在“中糧我買網(wǎng)”購(gòu)買的一箱德清源雞蛋，訂單號(hào)為BJ191109103375940。到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)該雞蛋全都破裂了，而且都是冰凍狀態(tài)，都是帶冰碴的。冰凍雞蛋無(wú)法食用。購(gòu)買時(shí)，網(wǎng)上說(shuō)是新鮮雞蛋，到貨后發(fā)現(xiàn)是凍的雞蛋。商家以次充好，用冰凍后的雞蛋代替新鮮雞蛋銷售，商品質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)。和商家聯(lián)系后，商家否認(rèn)有質(zhì)量問(wèn)題，不同意按照消法賠償我。
【案例五】“中糧我買網(wǎng)”疑商品質(zhì)量問(wèn)題 售后退貨遭拒 回復(fù)：已處理
金女士于2019年8月31日在“中糧我買網(wǎng)”上購(gòu)買了中糧安至選牛排共8塊，訂單號(hào)為SH190831101931652。收到商品后，我看到其中兩塊西冷牛排的生產(chǎn)日期為2018年年7月，一塊菲力的生產(chǎn)日期為2018年10月，按冷凍肉保質(zhì)期12個(gè)月來(lái)算，牛排已過(guò)期或臨近保質(zhì)期，我要求我買網(wǎng)退貨，客服同意退貨，說(shuō)三天內(nèi)會(huì)有人上門來(lái)取，過(guò)了兩天，我買網(wǎng)又電話我說(shuō)不能退貨了，說(shuō)保質(zhì)期是按照分裝日期來(lái)定的。產(chǎn)品頁(yè)面只標(biāo)注了保質(zhì)期360天，卻未注明有生產(chǎn)日期和分裝日期一說(shuō)。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“中糧我買網(wǎng)”發(fā)來(lái)反饋稱：用戶所購(gòu)商品原料保質(zhì)期為24個(gè)月，商品未臨期，因生鮮商品特殊性，我司無(wú)法滿足退貨要求。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、考拉海購(gòu)。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
