(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難......一直以來都是消費者跨境網(wǎng)購過程中的難點，也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。1月26日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度跨境電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2020kjdsts/）。
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及跨境電商平臺有海狐海淘、洋碼頭、小紅書、寺庫、考拉海購、Feelunique、亞馬遜中國、海淘1號、豐趣海淘、德國BA保鏢商城、德國W家、全民海淘、海淘免稅店、HIGO、55海淘、別樣海外購、熊貓生活、Bonpont、英超海淘、莎莎網(wǎng)、babymarkt、寶貝格子、AC派、86mall、洋蔥、速賣通、NZH跨境平臺、蝦皮（shopee）、萬里目、歐洲生活購、蜜芽、聚美優(yōu)品、西集網(wǎng)。此前，Wish、羊貝比海淘、愛飛海淘、澳洲直郵、銘瑄海淘、敦煌網(wǎng)、東方全球購、人人海淘、冰冰購、波羅蜜等也涉及消費者投訴。
同時，報告還公布了《2020年全國零售電商（跨境電商）消費評級榜》，其中，跨境電商共19家電商平臺入選，包括：海狐海淘、小紅書、Bonpont、海淘1號、洋碼頭、Feelunique、豐趣海淘、亞馬遜中國、寺庫、熊貓生活、海豚家、德國w家、考拉海購、全民海淘、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、HIGO、別樣海外購、天貓國際。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
發(fā)貨問題、退款難、售后服務(wù)差成熱點投訴 9家典型案例披露
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款是2020年全年跨境電商投訴的主要問題。
2020年全年投訴跨境電商的用戶性別占比分別為男性（26%）、女性（74%）；
2020年全年跨境電商的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間前三依次為100-500元（34.88%）、1000-5000元（20.10%）、500-1000元（16.28%）；
投訴跨境電商的用戶集中地前三依次為廣東省、山東省、北京市，占比分別為10.30%、8.97%、7.81%。
以下為9家典型案例：
【案例一】“寺庫”下單包包質(zhì)量存瑕疵 售后退換貨遭拒
張女士于2020年8月4日在寺庫平臺上購買了一只celine的包包，8月21日收到該包包，收到包包后發(fā)現(xiàn)包包邊角不一，內(nèi)襯不平整，logo黑色字體發(fā)綠，我在發(fā)現(xiàn)上述問題后聯(lián)系到寺庫客服，客服以不屬于他們平臺認定的質(zhì)量問題不予處理。我致電celine的客服，客服說如果真實存在字體發(fā)綠等包包狀態(tài)不行的問題可以進行退換，我真對以上celine的答復(fù)跟寺庫進行溝通，寺庫以不同平臺為理由不允許退換。客服售后不處理，踢皮球。
【案例二】“亞馬遜中國”購物遲遲不能發(fā)貨 最后被單方面取消
肖先生于2019年11月29日在海外購（英國亞馬遜，賣家為亞馬遜，非第三方）購買ecco靴子一雙，訂單金額1004.67人民幣元，該訂單被亞馬遜于2020年3月19日單方取消，并退還原訂單金額。（期間于2020年1月、2月多次催促發(fā)貨，一直答復(fù)商品在采購中）。肖先生認為亞馬遜已違反《消費者權(quán)益保護法》，需按消法規(guī)定的三倍訂單金額進行賠付。
【案例三】“海豚家”虛假發(fā)貨 售后未能有效處理
黃女士于2020年2月1日，在“海豚家”購買了三盒口罩。平臺方承諾的是24-72小時內(nèi)發(fā)貨，然而從始至終只有一個沒有快遞單號的虛假物流存在，在網(wǎng)上我了解到所有購買了同款商品的買家收到的都是一樣的物流信息，足以說明平臺方并沒有發(fā)貨，只是虛假發(fā)貨欺騙消費者，并且在超過規(guī)定發(fā)貨時間后，平臺方?jīng)]有 給出任何解決方案，也沒有任何人工客服作出回復(fù)。
接到該用戶投訴后，彼時我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“考拉海購”商品到貨未見贈品 低價贈品促銷引質(zhì)疑
山東省的韓先生于2020年8月21日，在“考拉海淘”購買歐萊雅眼霜，以帶贈品為宣傳促頭，到貨后未發(fā)現(xiàn)贈品，聯(lián)系考拉官方客服， 客服回復(fù)數(shù)量有限贈完即止，因為字體小當時沒有發(fā)現(xiàn)。然后嘗試再次購買頁面顯示有贈品，同時客服也承認還有贈品，韓先生認為商家這種以新人低價帶贈品的宣傳行為嚴重傷害消費者，客服告知將貨退掉重新下單或者再單獨拍贈品承擔(dān)運費款，多次與考拉客服以及所謂的投訴部門回復(fù)均是一致。
接到該用戶投訴后，彼時我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“全民海淘”平臺無法發(fā)貨 要求退款卻一拖再拖
葉先生于2020年2月18日在“全民海淘”電商平臺購買口罩，出現(xiàn)了無法按時到貨并查詢不到物流信息的問題（虛假發(fā)貨,拒不發(fā)貨,逾期未發(fā)貨，詢問客服一直要等待，購買時標明一周到貨），跟客服溝通退款只能等待，對于物流也是一無所知，明顯假發(fā)貨，只是敷衍應(yīng)付說再等等。
【案例六】“海淘免稅店”商品鑒定為仿品 賣家卻拒絕退換貨
官女士于2020年7月27日在杭州市橙子信息科技有限公司來的“海淘免稅店”app下單了一個coach品牌jade型號的小號包包(以下簡稱該商品)，在7月27日下單后當天得知該平臺售假問題嚴重，本人要求取消該筆定單，與客服溝通后稱商品已發(fā)出不允許取消訂單。直到2020年8月21日收到該商品后第一時間在閑魚app找了3位專業(yè)人士鑒定，鑒定結(jié)果均為仿品。因為鑒定均為仿品，我找客服要求退貨退款，對方要求我提供書面鑒定證明才允許我退貨，對方不承認app的鑒定結(jié)果，必須要我去相關(guān)單位出具實物鑒定證明，并堅持自己售出 的的正品。海淘免稅店軟件下單后，除了確認收貨，并無取消訂單或者退換貨選項，買家購買后無論真假或者任何問題，賣家不同意絕對不可能退款或者換貨。個人認為，我購買了該商品并且做了相關(guān)鑒定均為仿品，賣家不同意退款，并且無七天無理由退換貨保障。
【案例七】“HIGO”疑似售假 買家要求鑒定卻被告知要500鑒定費
楊女士于2017年雙十一活動期間在HIGO平臺下單購買MK包包。楊女士稱她雙11期間在沈陽MK專柜看中“mercer”橙色款一款包包，于是就在HIGO找個賣家購買，價格比專柜便宜1000多元。然而到手之后明顯感 覺包包跟專柜不一樣，手感很硬，走線不均勻，長鏈掛鉤松動，氣味大，LOGO不平而且S上金屬有突起，所以HIGO安全簽也沒拆，不拆安全簽里袋無法查 看。
當時就準備想退貨，但是賣家讓我去鑒定。我聯(lián)系鑒定那邊客服說鑒定費500元左右，如果鑒定為正品需要我自己出鑒定費，這個牌子也不是太貴，沒有專業(yè)鑒定，應(yīng)該平臺鑒定證明是正品。
【案例八】商品品質(zhì)堪憂 “別樣海外購”推脫拒絕處理
李女士于10月14日晚上從豐巢自取到在“別樣海外購”購買的價值1902元的古奇圍巾，外包裝完好，拆開后圍巾方正地疊在內(nèi)紙盒里，但是拿出來，140×140cm尺寸的圍巾整條都是皺巴巴跟咸菜干一樣，沒有一處平整，比二手圍巾還陳舊。李女士第一時間跟別樣客服聯(lián)系，客服多次推脫，首先不承認商品屬于瑕疵問題?？头o出的解決方案是，讓李女士自己去晾幾天或者燙，但是李女士晾了近兩周還是恢復(fù)不了，客服也霸王條款拒絕處理，還強調(diào)發(fā)貨商家無過錯，別樣中間商無過錯，有錯也需要消費者自行處理。
【案例九】“天貓國際”商品顏色字體與正品有差異 用戶懷疑售假
孫女士于2017年3月21日在在屈臣氏天貓國際海外旗艦店購買韓國洗發(fā)水紅呂。等孫女士收到貨后才發(fā)現(xiàn)洗發(fā)水的包裝顏色和之前用過的正品完全不同，是深紅色，文字字體和標簽等都完全不相同。致電韓國呂的中國客服咨詢具體情況，對方回應(yīng) 所有正品都是韓國生產(chǎn)，所有顏色都完全相同，不存在明顯差異性。官方授權(quán)的店鋪只有天貓呂旗艦店，線下門店，其他的不能保證是正品。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
