(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月26日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“抖音”(北京微播視界科技有限公司運(yùn)營(yíng)）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“抖音”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、抖音電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“抖音”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“抖音”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中6次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，1次“建議下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“抖音”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“抖音”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問(wèn)題、貨不對(duì)板、霸王條款、凍結(jié)商家資金、客服問(wèn)題、退店保證金不退還和退換貨難的問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“抖音”的用戶主要集中地排名前十的地區(qū)依次為浙江省、山東省、江蘇省、四川省、廣東省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、云南省、吉林省、河北省和河南省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“抖音”的用戶中男生占比36.207%，女生占比63.793%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“抖音”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元和10000元以上區(qū)間，占比分別為27.586%、27.586%、8.621%、6.897%、5.172%和3.448%。
三、典型案例披露
【案例一】“抖音”商家被指虛假銷售 商品到貨不對(duì)板 回復(fù)：已處理
郭先生于2020年6月24日在“抖音”小程序電商平臺(tái)購(gòu)買了潮鞋一雙。然后6月29日我收到了商家給我發(fā)的貨，結(jié)果商家給我發(fā)了雙拖鞋過(guò)來(lái)，跟他當(dāng)時(shí)直播描述的完全不一樣，商家當(dāng)時(shí)描述里面根本就沒(méi)有拖鞋。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“抖音”發(fā)來(lái)反饋稱：已電聯(lián)消費(fèi)者處理。
【案例二】“抖音”商家下單即退款 被告知不支持7天無(wú)理由退貨 回復(fù)：已答復(fù)
劉女士在“抖音”只二正品二手奢侈品櫥窗家買了一只二手包，當(dāng)時(shí)和客服對(duì)于是否是專柜在售款有分歧所以，拍下后一小時(shí)申請(qǐng)退款，商家拒絕，聲稱當(dāng)時(shí)已經(jīng)發(fā)貨，并且不支持七天無(wú)理由。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“抖音”發(fā)來(lái)反饋稱：此單用戶購(gòu)買的是二手奢侈品，不支付無(wú)理由退換貨，商家表示返100元優(yōu)惠券，此單商家拒絕退貨，無(wú)法滿足訴求。
【案例三】“抖音”商家手鐲被指貨不對(duì)板退款遇推諉 平臺(tái)回復(fù)已處理
重慶市的鄭女士于2020年12月06日在“抖音”平臺(tái)冠色珠寶商家下單購(gòu)買沒(méi)紋沒(méi)裂的定制翡翠手鐲，下單的單子上也顯示為沒(méi)紋沒(méi)裂，可拿到實(shí)物是有紋裂的，第一時(shí)間找了商家客服，可商家不承認(rèn)說(shuō)是生長(zhǎng)線，于是鄭女士要求退貨退款，連續(xù)申請(qǐng)倆次平臺(tái)售后介入，但是毫無(wú)作為，一直推脫告知有專員1到3個(gè)工作日聯(lián)系，至今12月17日沒(méi)任何售后專員來(lái)電，打抖音官方熱線電話給的回復(fù)是不歸他們處理，讓找平臺(tái)售后，就這樣踢皮球。對(duì)此，“抖音”發(fā)來(lái)反饋稱：此單商家支持退貨，待商家簽收商品核實(shí)無(wú)誤的情況下會(huì)為處理退款事宜。
【案例四】“抖音”商家直播購(gòu)買TF口紅疑假貨 退款卻被以國(guó)貨為由遭拒
福建省的林女士投訴稱她于2020年11月2日在“抖音”平臺(tái)用戶直播間購(gòu)買一只TF口紅，主播直播時(shí)聲稱正品秒殺福利只要99一只，原價(jià)四百多的TF口紅讓用戶直接在下方下單，到貨后拆開(kāi)發(fā)現(xiàn)是假貨TF口紅。聯(lián)系客服協(xié)商退款，予以拆開(kāi)包裝不能退款為由以及找借口在商品說(shuō)明主頁(yè)有掛上國(guó)產(chǎn)TF品牌為由拒絕協(xié)商退款。林女士認(rèn)為直播間帶節(jié)奏讓盡快下單故沒(méi)時(shí)間看產(chǎn)品說(shuō)明，發(fā)現(xiàn)是假貨時(shí)又以是國(guó)產(chǎn)授權(quán)店推脫不承認(rèn)售假 。
【案例五】“抖音”商家地址填錯(cuò) 售后退款商家不理睬
黃女士于2020年10月25日在“抖音”佩佩羽絨服嚴(yán)選的櫥窗買了一件價(jià)值178的羽絨服，由于商家把地址弄錯(cuò)，我就申請(qǐng)退款，叫商家客服聯(lián)系快遞退回去，商家客服根本就不理我，又把快遞從廣東江門(mén)轉(zhuǎn)到云南昆明這邊來(lái)，我已經(jīng)搬家了，又叫商家客服聯(lián)系快遞退回去，商家他們聯(lián)系不了快遞，要我自己聯(lián)系，然后我有聯(lián)系了快遞那邊，快遞又說(shuō)叫我聯(lián)系商家，總之就是一個(gè)推一個(gè)的，我沒(méi)有辦法，又聯(lián)系抖音客服，他們說(shuō)處理，說(shuō)1—3個(gè)工作日會(huì)有人聯(lián)系我，可是一個(gè)星期過(guò)去了，還沒(méi)有給我一個(gè)處理結(jié)果，到現(xiàn)在2020年11月14日平臺(tái)還沒(méi)有把錢(qián)退給我，平臺(tái)客服一直在推托時(shí)間，也不給我處理
【案例六】“抖音”網(wǎng)購(gòu)商品貨不對(duì)板 售后退換無(wú)果遭拉黑
潘女士在抖音平臺(tái)刷到了鄱饒精品服裝店，便于溝通，就加了微信，并于10 月25日購(gòu)買了西裝羽絨服，發(fā)現(xiàn)發(fā)來(lái)的衣服跟我要的款式不同，店家說(shuō)發(fā)錯(cuò)款式了，這也是我網(wǎng)購(gòu)以來(lái)第一次遇到，經(jīng)調(diào)換，于10月31日收到了衣服，發(fā)現(xiàn)就是原來(lái)拿去換的衣服，連包裝袋也沒(méi)換，我要求退款，店家就態(tài)度惡劣，直接拉黑了我，我的電話也被拉黑，無(wú)法接通。
【案例七】“抖音”直播課程下單容易退款難 聯(lián)系客服多次協(xié)商仍被拒
四川省的向先生于2020年10月12日在“抖音”平臺(tái)木子老師帶你考教資直播間購(gòu)買商品(幼兒、小學(xué)、中學(xué)教師資格證線上課程)，當(dāng)日因不再需要購(gòu)買該商品要求退款，商家拒絕退款，并于當(dāng)日下架該商品，現(xiàn)今該直播賬戶已無(wú)任何商品存在，本人與客服協(xié)商不成后與電話客服協(xié)商，該電話客服言辭鑿鑿拒不退款，同時(shí)客服一直勸說(shuō)不要退款。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、考拉海購(gòu)。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛(ài)庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、折800、NICE、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購(gòu)、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國(guó)際、小米商城33家。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
