(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月25日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“有貨”(有貨（江蘇）商貿(mào)服務(wù)有限公司運(yùn)營）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“有貨”2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、有貨電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評級
2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“有貨”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“有貨”共獲得8次消費(fèi)評級，其中2次獲“不建議下單”評級，6次“謹(jǐn)慎下單”評級，2020年全年整體消費(fèi)評級為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“有貨”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“有貨”存在信息泄露、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難和退款問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“有貨”的用戶主要集中地依次為上海市、北京市、天津市、山東省、江西省、湖北省和湖南省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“有貨”的用戶中男生占比71.429%，女生占比28.571%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“有貨”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元和100-500元區(qū)間，占比分別為57.143%、28.571%、14.286%。
三、典型案例披露
張女士于2020年4月9日在有貨電商平臺購買一雙籃球鞋——Air Jordan 34 白鐳射 國內(nèi)版。該平臺鄭重承諾發(fā)出的貨品均通過鑒定為全新無假貨，但我作為消費(fèi)者于13日收到快遞，16日開箱驗(yàn)貨，打開時(shí)發(fā)現(xiàn)兩只鞋頭均有非常明顯污漬，且平臺提供的鑒定視頻中有明顯使用橡皮擦進(jìn)行擦拭的動作，與其保證的全新背道而馳，有欺詐消費(fèi)者的行為。多次與商家反饋，平臺頻頻推卸責(zé)任，拒不提供高清鑒定視頻且污蔑說是由消費(fèi)者造成的污漬。目前鞋已退還商家，而錢款卻遲遲不愿退還給消費(fèi)者。
【案例二】“有貨”商品到貨不合適 售后退換貨遭拒 回復(fù)：已處理
蔡先生于2020年4月12號網(wǎng)購NBA STYLE。平臺購買一件襯衣，4月14號收到貨以后，我馬上試穿，發(fā)現(xiàn)大了很多。隨即2020年4月15號申請寄回?fù)Q貨，期間這件衣服我就放在公司會議室凳子上面，我退換時(shí)候反復(fù)確認(rèn)了衣服沒有污漬而且我試穿不超過10秒時(shí)間，結(jié)果南京收到貨以后，過兩天才給我審核，竟然說我衣服有污漬拒絕退換。我多次跟平臺溝通，要我去找快遞，快遞也不承認(rèn)這個(gè)事情。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“有貨”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)友好溝通并處理。
【案例三】“有貨”商品久未鑒定 售后退款遭拒
程先生2019年12月15日在“有貨”平臺購買了一雙價(jià)值819的耐克AJ鞋子，訂單號為10076605349915。
訂單15日發(fā)貨到18日顯示由平臺已帶簽收，待平臺鑒定后發(fā)出，問題是自截止2010年1月6日以后整整20天了遲遲沒有鑒定，也沒有說具體的鑒定時(shí)間，一直以訂單多，已催促了為理由唐塞消費(fèi)者，中途有溝通過就沒有在意一直在等，到現(xiàn)在也沒有給出確定的時(shí)間鑒定時(shí)間，平臺硬性要求不能退款態(tài)度強(qiáng)硬，要求退款也不同意，多次協(xié)商未果
【案例四】“有貨”商品未如期到期 售后久未處理
董女士于2019年9月30日在“有貨”APP的UFO上買了五雙鞋子，訂單號為10023350460426。
在等待兩個(gè)月之久后被告知這批鞋子受到物流影響，不能如期到貨，投訴方發(fā)出公告承諾在10個(gè)工作日內(nèi)對未到貨的客戶進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)償，目前已經(jīng)過去半個(gè)月，投訴方未在約定時(shí)間10個(gè)工作日內(nèi)給付承諾的補(bǔ)償，多次和客服溝通后，投訴方以財(cái)務(wù)未能在約定時(shí)間內(nèi)打完款為理由，也未告知需要繼續(xù)等待多久
【案例五】“有貨”商品久未發(fā)貨 售后告知鑒定中
吳先生2019年11月29日在“有貨”購買一雙GUCCI鞋子價(jià)值3213.03元，訂單號為10065518845962。
平臺收到貨之后一直謊稱平臺在鑒定中，遲遲不給消費(fèi)者發(fā)貨，沒有按規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，在消費(fèi)者沒有收到貨的前提下要求退貨，有貨平臺不予理會，客服處理不了任何問題。
【案例六】“有貨”商品久未鑒定 售后遭客服敷衍
王先生于2019年12月21日在“有貨”平臺UFO集市中上架出售了一款阿迪達(dá)斯YEEZY鞋，訂單號為10081231831067。
并于當(dāng)天通過順豐快遞發(fā)送至北京市朝陽區(qū)北京有貨鑒定中心進(jìn)行鑒定，平臺于2012年12月22日進(jìn)行了確認(rèn)收貨并進(jìn)行鑒定。時(shí)至今日一直沒有給出鑒定結(jié)果，同時(shí)多次催促客服進(jìn)行鑒定，客服只是敷衍了事，并一直（上上周至本周溝通）強(qiáng)調(diào)鑒定到了2019年11月25日-28日的商品。
【案例七】“有貨”鑒定久未發(fā)貨 售后困難
袁女士于2019年12月6日在“有貨”平臺購買一雙“ADIDAS YEEZY 500 Salt”，訂單號為10070641999883。
12月7日賣家發(fā)貨 12月8日平臺接收，8日詢問平臺鑒定時(shí)間需要多少，平臺回復(fù)說目前在11月13日。過了四天，也就是12月12日，詢問平臺，依然在11月13日，協(xié)商退貨退款，平臺不同意。賣方已經(jīng)按約定時(shí)間發(fā)貨。我想取消訂單，可還要我賠償違約金。單方面契約的霸王條款。不能按時(shí)收到鞋子，而且按照這個(gè)速度1個(gè)月都不一定能發(fā)貨?？头恢闭f在催促鑒定。
四、2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜”中，獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
獲“建議下單”評級的平臺有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“不予評級”的平臺有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
