(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月25日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“熊貓生活”(上海潮岑貿(mào)易有限公司運(yùn)營(yíng)）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“熊貓生活”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、熊貓生活電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“熊貓生活”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“熊貓生活”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，5次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，3次“建議下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“熊貓生活”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“熊貓生活”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、物流問題、虛假促銷、訂單問題和霸王條款的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“熊貓生活”的用戶主要集中地依次為海外地區(qū)、廣東省、山東省、重慶市、北京市和陜西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“熊貓生活”的用戶中男生占比16.667%，女生占比83.333%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“熊貓生活”的消費(fèi)金額主要在100-500元、1000-5000元和500-1000元、5000-10000元區(qū)間，占比分別為50.000%、26.667%、16.667%和3.333%。
三、典型案例披露
【案例一】“熊貓生活”虛報(bào)重量 收取高額海外郵費(fèi)
梁女士于2020年12月14日，在熊貓生活平臺(tái)APP上購(gòu)買3個(gè)塑料箱共計(jì)183.24元，購(gòu)買并發(fā)貨后才了解海運(yùn)費(fèi)用需400多元，其他空運(yùn)達(dá)2000多元運(yùn)費(fèi)，本人自愿放棄本單，但是并沒有退貨的操作系統(tǒng)。任何完善的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)都有客服系統(tǒng)（亞馬遜，京東），退貨退款系統(tǒng)。熊貓生活除了讓打包就是通知要收取寄存?zhèn)}庫(kù)每天0.3元的費(fèi)用。希望能盡快處理退單取消打包和倉(cāng)庫(kù)寄存，貨物可以寄回國(guó)內(nèi)地址。
【案例二】“熊貓生活” 包裹遲遲未收到 售后服務(wù)差
李女士于2020年9月18日，在熊貓生活下單了幾件商品，因?yàn)猷]費(fèi)太貴，最后只保留了一件商品，之后那件商品顯示在9月20日發(fā)貨，但是一直到現(xiàn)在都沒有收到包裹，聯(lián)系客服，他們給了一個(gè)查詢不到的包裹號(hào)碼。而且這個(gè)要買了東西之后才能知道郵費(fèi)是多少，因此，要求全額退款并將賬戶里的余額也全額退回。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“熊貓生活”發(fā)來反饋稱：您賬戶中完成的包裹216680，快遞單號(hào)AS551149129CN，物流信息顯示，包裹在10月19號(hào)送達(dá)當(dāng)?shù)兀桓妒?。具體交付失敗原因我們還在與貨運(yùn)公司確認(rèn)，一直未得到答復(fù)。避免您無限期等待，包裹我們已向公司申請(qǐng)，將直接按丟件為您賠付，可賠付您包裹內(nèi)全額商品費(fèi)用47.35元及國(guó)際郵費(fèi)85元加服務(wù)費(fèi)13.24元，合計(jì)145.59元。待得到您的確認(rèn)回復(fù)后，我將立即加款至您的熊貓賬戶余額。屆時(shí)，如您需退款余額，可直接在北京時(shí)間每周一和周四，這兩天，到APP中，我的賬戶--財(cái)務(wù)管理--提現(xiàn)或退款中申請(qǐng)。申請(qǐng)成功后，財(cái)務(wù)人員會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)將錢款按原路退回至您的付款賬戶，請(qǐng)知悉。
【案例三】“熊貓生活” 商品重量與實(shí)際不符 運(yùn)費(fèi)較高
楊女士于2020年12月10日，在熊貓生活app網(wǎng)購(gòu)了中國(guó)的零食，此app在購(gòu)買零食界面只標(biāo)注了零食的售價(jià)，對(duì)于后期的海外運(yùn)送費(fèi)用只字未提。并且物品已非常之快的速度進(jìn)入其公司庫(kù)房。在入庫(kù)后便不可退貨。由于只能在入庫(kù)后才能看到運(yùn)費(fèi)，并且運(yùn)費(fèi)高出正常水平過多，現(xiàn)想將所買物品退貨退款。但此app的退款只有星期一和星期四，并且不知道能否成功。而且還購(gòu)買了此app所謂的季卡，認(rèn)為并沒有任何用處，也想一并退回。同時(shí)，還認(rèn)為此app上所謂的商品重量與實(shí)際不符。希望得到退款處理。
【案例四】“熊貓生活”雙11期間申請(qǐng)轉(zhuǎn)運(yùn) 運(yùn)費(fèi)不合理引不滿 回復(fù)：已處理
朱女士今年雙十一期間在“熊貓生活”提交了包裹，申請(qǐng)轉(zhuǎn)運(yùn)。但實(shí)際運(yùn)費(fèi)卻與網(wǎng)站說明不符，明顯高出太多。就像我的上傳的照片所示，我把一切涉及食物、液體等敏感品摘除后，所提交的運(yùn)費(fèi)依然不符合熊貓生活網(wǎng)站提供的官方報(bào)價(jià)。我遂提出把物品寄到國(guó)內(nèi)地址，卻依然被告知要交納極不合理的運(yùn)費(fèi)。且沒有別的申訴渠道，如果我不接受這樣的價(jià)格，他們就在60天倉(cāng)庫(kù)存放期后隨意處置甚至銷毀我的物品。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“熊貓生活”發(fā)來反饋稱：轉(zhuǎn)運(yùn)商品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：運(yùn)費(fèi)+服務(wù)費(fèi)+包裹包裝耗材費(fèi)8元+國(guó)內(nèi)報(bào)關(guān)費(fèi)8元+每個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)商品8元處理費(fèi)。 包裹保險(xiǎn)是可選項(xiàng)，您可取消購(gòu)買。服務(wù)費(fèi)=運(yùn)費(fèi)10%。您賬戶內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)商品數(shù)量較多，處理費(fèi)會(huì)比較高。 這邊為您特殊申請(qǐng)免除處運(yùn)費(fèi)外的服務(wù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，您支付82元轉(zhuǎn)寄國(guó)內(nèi)的運(yùn)費(fèi)即可。 您可在我的賬戶--立即充值，充值后通知我們?yōu)槟岽虬?/p>
【案例五】“熊貓生活”低價(jià)購(gòu)買商品 運(yùn)費(fèi)較高引不滿 回復(fù)：已處理
傅女士于2020年11月2日在熊貓生活A(yù)PP平臺(tái)，購(gòu)買了一個(gè)悶燒杯，價(jià)值131.6元，和一個(gè)廚房電器炒，價(jià)值57.06。平臺(tái)假借低價(jià)購(gòu)買在國(guó)際轉(zhuǎn)運(yùn)，并且事先不告知轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用，要客服先支付商品費(fèi)用，等支付完商品費(fèi)用后發(fā)現(xiàn)還要支付高達(dá)上千元的轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用。這時(shí)候也并沒有可以選擇退款的地方，聯(lián)系客服后好不容易退了電器炒的57.06，但錢又是退在平臺(tái)的賬戶里，說是可以轉(zhuǎn)出來但實(shí)際上非常麻煩，而且要等很久，至今沒有到賬，另外一筆悶燒杯的131.6元一直借故推脫不退。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“熊貓生活”發(fā)來反饋稱：由于國(guó)際運(yùn)費(fèi)取決于商品重量和選擇的運(yùn)輸方式，相關(guān)運(yùn)費(fèi)我們也是根據(jù)貨運(yùn)公司標(biāo)準(zhǔn)收取的， 沒能為您提供到滿意的郵費(fèi)報(bào)價(jià)，我們很抱歉。 為減少您的損失，您賬戶中剩余的商品我已通知采購(gòu)人員聯(lián)系賣家辦理退貨，退貨費(fèi)用我們承擔(dān)。 另返還至余額的錢款，客戶可以直接在北京時(shí)間每周一或周四在APP中，我的賬戶--財(cái)務(wù)管理--提現(xiàn)或退款，申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)的。 避免造成您的困擾，待商品完成退貨后，我們將線下通知財(cái)務(wù)人員為您退款，退款后將發(fā)送郵件給您，提供退款截圖。
【案例六】“熊貓生活”代購(gòu)商品清關(guān)遭拒被退回 售后客服說法引質(zhì)疑 回復(fù)：已處理
肖女士投訴稱她于2020年9月5日在“熊貓生活”代購(gòu)了一個(gè)破壁機(jī)和一些測(cè)血糖試紙，申請(qǐng)發(fā)往加拿大。肖女士在付齊國(guó)際運(yùn)費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)后7日發(fā)送，過了十天根據(jù)熊貓生活提供的物流單號(hào)在網(wǎng)上跟蹤查詢我的包裹，發(fā)現(xiàn)包裹17號(hào)日被上海海關(guān)退了，于是和熊貓客服聯(lián)系卻被告知包裹運(yùn)輸狀態(tài)正常，在9月19日包裹退回后依然告知包裹運(yùn)輸狀態(tài)正常。在將查到的物流信息截圖發(fā)給平臺(tái)才承認(rèn)包裹被海關(guān)退了。當(dāng)知道包裹無法寄往加拿大肖女士要求將包裹寄到中國(guó)的地址，卻遇到熊貓生活工作人員拖延說沒有收到郵局退回的包裹無法得知送達(dá)時(shí)間，但肖女士表示21日中國(guó)郵政的投遞員已經(jīng)退貨妥投。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“熊貓生活”反饋稱包裹已退回到郵局，暫時(shí)還未退到我們倉(cāng)庫(kù)，已經(jīng)在催促物流部門確認(rèn)退回情況及時(shí)間，并會(huì)要求加急安排退回至我們倉(cāng)庫(kù)，一旦我們收到退包，便會(huì)按您提供的國(guó)內(nèi)地址安排重發(fā)的。
【案例七】“熊貓生活”商品無法配送 取消訂單余額提現(xiàn)難 回復(fù)：已處理
龔女士表示她于2020年7月31日，在“熊貓生活”網(wǎng)站購(gòu)買了總額471.90元的貨品，付款后商家通知我商品無法運(yùn)送，建議我取消訂單。我取消訂單后商家并未退回下單支付的471.90元。但是“熊貓生活“的賬戶余額中增加了471.9元。只能發(fā)郵件，找人工客服進(jìn)行余額提現(xiàn)。我發(fā)送郵件后沒有得到回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“熊貓生活”發(fā)來反饋稱：賬戶余額已經(jīng)提交財(cái)務(wù)辦理退款，退款會(huì)經(jīng)由財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門進(jìn)一步審核，預(yù)計(jì)是在15-30個(gè)工作日原路返還至您的支付賬戶，請(qǐng)您留意您的賬戶余額。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購(gòu)。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、折800、NICE、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購(gòu)、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國(guó)際、小米商城33家。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
