(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月21日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“閑魚”(浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司運(yùn)營(yíng)）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“閑魚”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、閑魚電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“閑魚”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“閑魚”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中19次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“閑魚”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“閑魚”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對(duì)板、退換貨難、退款問(wèn)題、霸王條款、客服問(wèn)題、售后服務(wù)、訂單問(wèn)題、退換貨難和信息泄露的問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“閑魚”的用戶主要集中地排名前十的地區(qū)依次為山東省、廣東省、浙江省、河北省、江蘇省、北京市、山西省、廣西壯族自治區(qū)、河南省和福建省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“閑魚”的用戶中男生占比48.864%，女生占比51.136%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“閑魚”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、0-100元、500-1000元、100-500元、5000-10000元區(qū)間，占比分別為31.818%、20.455%、14.773%、12.500%和5.682%。
三、典型案例披露
【案例一】“閑魚”品牌服裝換貨遇商品“掉包” 退款商家玩失蹤
浙江省的張女士在“閑魚”平臺(tái)于8月20日下單購(gòu)買了miss sixty的xs號(hào)裙子，第一次收到的貨品外觀質(zhì)量還不錯(cuò)，品牌logo都可以看到，然后確認(rèn)收貨，但是在試穿時(shí)發(fā)現(xiàn)拉鏈破裂，聯(lián)系賣家同意換貨，但是換回來(lái)的這條和第一條裙子完全不同，襯里不同、尺碼變成xxs號(hào)了，拉鏈上的品牌logo沒(méi)有了，整個(gè)裙子的質(zhì)感完全不一樣了，當(dāng)要求退貨、退錢時(shí)賣家直接玩失蹤。
【案例二】“閑魚”下單商品“李代桃僵” 售后退貨引不滿
廣西壯族自治區(qū)的黃先生于2020年7月14日在“閑魚”電商平臺(tái)，購(gòu)買了商家昵稱(空心的大兔子)的打印機(jī)，在當(dāng)初購(gòu)買的時(shí)顯示貨物可以自由選擇，于是黃先生選擇并備注所需要購(gòu)買的品牌打印機(jī)，但當(dāng)收到的貨物時(shí)間確是一根數(shù)據(jù)線，出現(xiàn)了嚴(yán)重的貨不對(duì)板，當(dāng)進(jìn)行退貨時(shí)商家卻給了一個(gè)非大陸地址，且聯(lián)系商家還對(duì)黃先生不理不睬。
【案例三】“閑魚”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后平臺(tái)推脫未處理
孫先生在“閑魚”二手平臺(tái)買了10部小米3手機(jī)，收到貨以后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，機(jī)器卡頓的沒(méi)法用，還有的觸屏失靈，所以申請(qǐng)退款，賣家拒絕以后，咸魚仲裁，要求上傳問(wèn)題機(jī)器視頻，我按要求上傳完以后，我怕有問(wèn)題，特意去客服那確認(rèn)了一下，客服說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，我就等消息，今天咸魚平臺(tái)發(fā)短信給我，說(shuō)因?yàn)槲覜](méi)有上傳視頻，所以維權(quán)失敗，錢已經(jīng)打給賣家了，我又去找咸魚客服，他們就找各種理由推脫責(zé)任，現(xiàn)在錢已經(jīng)打給賣家，賣家把我拉黑了。
【案例四】“閑魚”商品寄賣被拆機(jī)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題 售后困難
于女士于6月17日通過(guò)“閑魚”回收寶（深圳回收寶科技有限公司）把我的蘋果7手機(jī)進(jìn)行寄賣，寄過(guò)去完好無(wú)損無(wú)拆機(jī)無(wú)維修，預(yù)估價(jià)格為700多結(jié)果寄過(guò)去質(zhì)檢后只給200多，所以我申請(qǐng)退回。幾天后拿回來(lái)充好電開機(jī)之后，手機(jī)屏幕左上角出現(xiàn)黑斑和一條白線，細(xì)看之后發(fā)現(xiàn)手機(jī)遭遇了惡意拆機(jī)，屏幕左上角部分還留有很大的縫隙。打電話給商家無(wú)果，一是閑魚寄賣條款中寫有類似可能會(huì)被拆機(jī)條款，但下訂單時(shí)這個(gè)條款故意設(shè)在不引人注意的地方并且是網(wǎng)上自動(dòng)勾選的項(xiàng)目呈現(xiàn)導(dǎo)致我沒(méi)有注意到；二是寄過(guò)來(lái)之后我以為手機(jī)和寄過(guò)去一樣，所以收到快遞未經(jīng)檢查立即撕下了保修貼紙
【案例五】“閑魚”賣家被認(rèn)為商品假冒 “閑魚”下架處罰無(wú)法提供證明
張先生在閑魚上架了匡威鞋，訂單號(hào)為15475441780。鞋子被反應(yīng)假冒： 1、這個(gè)被閑魚認(rèn)定為假冒的匡威鞋，是匡威員工的福利（從品牌自家倉(cāng)庫(kù)直發(fā)，是不可能有假冒的），一個(gè)箱子內(nèi)5雙鞋五件衣服，開箱之前都不知道里面什么尺碼什么款式，業(yè)間稱之為悶包，也是從閑魚收購(gòu)的，收到后自己用不上的發(fā)到閑魚轉(zhuǎn)賣，然后閑魚認(rèn)定為假冒。 2、根據(jù)閑魚客服溝通后提交了采購(gòu)渠道（采購(gòu)處，訂單編號(hào)）與實(shí)物和官網(wǎng)的對(duì)比圖進(jìn)行申訴，然后還是不成功。 3.閑魚霸王條款之處在于：他認(rèn)為是假冒，那么他應(yīng)該出具證據(jù)，然后按照法律框架下給予售假處罰，然而卻無(wú)法提供假冒證明。
【案例六】“閑魚”用戶發(fā)言被禁言 無(wú)人工服務(wù)
郭先生在2019年11月7日，在閑魚上面發(fā)布賣一個(gè)自己二手玩具模型，訂單號(hào)為699173091035065054。郭先生稱有一個(gè)買家咨詢我想買，在和這個(gè)買家用閑魚聊天工具進(jìn)行聊天的時(shí)候，發(fā)布以下文字給對(duì)方” 我買了很久了，剛出就買了，堆了八九年是有了，感慨一下?！眱H僅是為了說(shuō)明一下我的物品來(lái)歷，購(gòu)買時(shí)間，就被閑魚禁言。提示說(shuō)我發(fā)布低俗內(nèi)容或者廣告。我對(duì)此強(qiáng)烈不服，之后試圖通過(guò)聯(lián)系客服來(lái)處理，也找不到人工客服人員來(lái)處理此事，一直是用一個(gè)自動(dòng)回復(fù)無(wú)用消息的機(jī)器人客服來(lái)來(lái)回回復(fù)無(wú)用問(wèn)題。我覺(jué)得閑魚侵犯了我的權(quán)利，故而投訴。
【案例七】“閑魚”虛假發(fā)貨 售后困難
楊先生于2019年11月30日9:15分在淘寶旗下“閑魚”二手交易平臺(tái)購(gòu)買天貓魔盒TMB300A網(wǎng)絡(luò)高清電視機(jī)頂盒，訂單號(hào)為738497953179253841。
付款后商家虛假發(fā)貨，平臺(tái)客服介入后在沒(méi)有核實(shí)情況下就將錢款打給賣家，導(dǎo)致我資金損失，購(gòu)買物品也沒(méi)有收到，現(xiàn)在聯(lián)系平臺(tái)客服，平臺(tái)客服推諉扯皮，讓我自己和賣家聯(lián)系，賣家根本聯(lián)系不上。處理結(jié)果是認(rèn)可我沒(méi)有收到貨，同意退款，可是退款金額為零元，錢款全部打給了賣家。認(rèn)可我沒(méi)有收到貨還把錢打給賣家，現(xiàn)在還推脫責(zé)任。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、考拉海購(gòu)。
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛(ài)庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、折800、NICE、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購(gòu)、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國(guó)際、小米商城33家。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
