(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月15日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“亞馬遜中國(guó)”2020年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了亞馬遜中國(guó)2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、亞馬遜中國(guó)獲電訴寶“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+媒體披露。
在電訴寶"零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜"中，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜中國(guó)、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
前面幾期我們對(duì)生鮮電商作了年度數(shù)據(jù)及典型案例解讀，本期開(kāi)始我們將對(duì)跨境電商中的亞馬遜中國(guó)、海豚家、考拉海購(gòu)等企業(yè)進(jìn)行年度數(shù)據(jù)及典型案例解讀。
今天發(fā)布的是“亞馬遜中國(guó)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“亞馬遜中國(guó)”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，獲3次“不建議下單”評(píng)級(jí)，5次“謹(jǐn)慎下單”，4次“建議下單”，全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“亞馬遜中國(guó)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“亞馬遜中國(guó)”存在訂單問(wèn)題、退款問(wèn)題、霸王條款等其他問(wèn)題。
2.2投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“亞馬遜中國(guó)”的用戶主要集中地為浙江省、江蘇省和湖南省。
2.3投訴性別占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“亞馬遜中國(guó)”的用戶中男生占比50.00%，女生占比50.00%，各占一半。
2.4投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“亞馬遜中國(guó)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元區(qū)間，占比分別為42.857%、21.429%、14.286%和7.143%。
三、典型案例披露
案例一：訂單遲遲不能發(fā)貨 甚至最后被單方面取消
肖先生于2019年11月29日在亞馬遜中國(guó)海外購(gòu)（英國(guó)亞馬遜，賣(mài)家為亞馬遜，非第三方）購(gòu)買(mǎi)ecco靴子一雙，訂單金額1004.67人民幣元，該訂單被亞馬遜于2020年3月19日單方取消，并退還原訂單金額。（期間于2020年1月、2月多次催促發(fā)貨，一直答復(fù)商品在采購(gòu)中）。肖先生認(rèn)為亞馬遜已違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，需按消法規(guī)定的三倍訂單金額進(jìn)行賠付。
案例二：到貨產(chǎn)品參數(shù)不對(duì) 溝通無(wú)果只讓消費(fèi)者退單
周先生在亞馬遜中國(guó)的額海外購(gòu)訂單，購(gòu)買(mǎi)的是全新 Microsoft Surface Pro X 16GB+512GB收到的產(chǎn)品參數(shù)是16GB+256GB，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)一周的時(shí)間溝通，都是周先生在主動(dòng)和他們溝通，他們只有一次是個(gè)客服對(duì)接人回復(fù)也沒(méi)有處理方案，只是讓周先生等。3月27號(hào)通過(guò)電話客服得到回復(fù)說(shuō)是讓其退單，周先生購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候是低價(jià)購(gòu)入，現(xiàn)在只退款，對(duì)其造成的經(jīng)濟(jì)損失只字不提。
案例三：貨不對(duì)板致退貨卻不承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)
該用戶于2020年5月10日在亞馬遜購(gòu)買(mǎi)伊麗莎白雅頓視黃醇神經(jīng)酰胺膠囊90粒裝，亞馬遜海外購(gòu)發(fā)來(lái)包裹為空瓶子，總重量?jī)H為0.17kg(提供照片在附件）。用戶稱(chēng)與客服溝通，客服要求頗多，大致意思是必須郵寄回北京審查后才可辦理退款，而且快遞必須為順豐，運(yùn)費(fèi)要我墊付，有短信為證，且信息說(shuō)7天回給我回復(fù)。按照要求我寄回包裹，中間等待了10天都沒(méi)有收到任何回復(fù)（懷疑若我不聯(lián)系亞馬遜，對(duì)方不會(huì)退款），于是我主動(dòng)打客服電話，客服以核實(shí)為名要求提供運(yùn)單號(hào)，我按照要求提供，后續(xù)對(duì)方說(shuō)可以辦理退款。但是對(duì)于郵費(fèi)方面需要憑證，我提供了憑證，并發(fā)送對(duì)方指定郵箱，當(dāng)天客服說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，有短信為證。但今天我又收到客服電話，以憑證不足為由拒絕賠償運(yùn)費(fèi)。
案例四：售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量堪憂
馬女士于2020年1月29日在“亞馬遜”德國(guó)下單購(gòu)買(mǎi)了krups廚師機(jī)KA631D一臺(tái)，于2月6日收到。使用兩次之后機(jī)器齒輪空轉(zhuǎn)，噪音嚴(yán)重。已無(wú)法繼續(xù)使用。聯(lián)系亞馬遜客服，亞馬遜答復(fù)超過(guò)一個(gè)月不予保修，也無(wú)法提供紙質(zhì)版的購(gòu)買(mǎi)憑證發(fā)票。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車(chē)、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買(mǎi)、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購(gòu)、雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛(ài)庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買(mǎi)菜、折800、NICE、海淘免稅店、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚(yú)等45家。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
