(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月15日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“易果生鮮”2020年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了易果生鮮2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、易果生鮮獲電訴寶“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+媒體披露。
在電訴寶"零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜"中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購(gòu)、雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、折800、NICE、海淘免稅店、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚等45家。
上一期我們對(duì)生鮮電商中的“叮咚買菜”作了年度數(shù)據(jù)及典型案例解讀，本期我們對(duì)生鮮電商中的最后一期“易果生鮮”進(jìn)行披露。下一期我們將開始對(duì)跨境電商中的亞馬遜中國(guó)、海豚家、考拉海購(gòu)等企業(yè)進(jìn)行年度數(shù)據(jù)及典型案例解讀。
今天發(fā)布的是“易果生鮮”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“易果生鮮”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，獲13次“不建議下單”評(píng)級(jí)，全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“易果生鮮”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“易果生鮮”存在發(fā)貨問題、退款問題、售后服務(wù)、退換貨難等其他問題。
2.2投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“易果生鮮”的用戶主要集中地為上海市、北京市、山東省、江蘇省和浙江省。
2.3投訴性別占比金額分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“易果生鮮”的用戶中男生占比28.571%，女生占比71.429%。
2.4投訴金額占比分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“易果生鮮”的消費(fèi)金額主要在100-500元、500-1000元、1000-5000元區(qū)間，占比分別為35.714%、28.571%和14.286%。
三、典型案例披露
案例一：下單容易發(fā)貨難 客服難聯(lián)系售后退款遇阻
上海市的孫女士于2020年9月22日在“易果生鮮”購(gòu)買商品，商家確認(rèn)訂單，并承諾再9月23日9:00-21:00期間發(fā)貨，截止至9月28日仍未發(fā)貨，訂單查不到物流信息，在線客服不回復(fù)消息，客服電話打不通，目前聯(lián)系不到商家，不能退貨也無(wú)法退款。
案例二：網(wǎng)站商品大部分下架 賬號(hào)余額退款難
上海市的黃女士投訴稱近日查到易果生鮮已臨近破產(chǎn)，部分財(cái)產(chǎn)已被凍結(jié)，其易果生鮮商品幾乎下架無(wú)貨可買，剩下的都是些比其他平臺(tái)貴很多的少量商品，無(wú)法進(jìn)行消費(fèi)，我的易果生鮮卡包余額還有近3000，無(wú)法使用，平臺(tái)中沒有退賬號(hào)中儲(chǔ)值的渠道，易果電話客服已經(jīng)停止服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)在線客服時(shí)常不在線，難得聯(lián)系上一次也是溝通無(wú)果。
案例三：儲(chǔ)值卡對(duì)應(yīng)商品均下架 無(wú)貨可買也無(wú)處退款
2020年8月25日，“電訴寶”接到山東省的鄧先生投訴稱他于2019年10月27日購(gòu)買并綁定一張1000元易果生鮮儲(chǔ)值卡，到今為止賬號(hào)中剩余894.9元。近日發(fā)現(xiàn)易果生鮮的網(wǎng)上購(gòu)物商城中的所有商品均已下架，已無(wú)貨可買，要求該平臺(tái)退賬號(hào)中的894.9元。平臺(tái)中沒有退賬號(hào)中儲(chǔ)值的渠道，與客服溝通無(wú)果，要求退款。
案例四：收貨號(hào)碼寫錯(cuò)多次溝通核對(duì)卻仍無(wú)法退貨
陳女士于2020年1月2日下單“易果生鮮”，至1月7日依舊未收到貨。易果以有生鮮（牛肉牛奶等）為由拒絕退貨。 下單后發(fā)現(xiàn)手機(jī)號(hào)寫錯(cuò)1位，由于app無(wú)法直接修改。所以本人從第二天開始多次與易果app客服，易果400客服，順豐快遞公司聯(lián)系，且于1月4日同易果座機(jī)取得聯(lián)系更新了手機(jī)號(hào)核對(duì)了地址。留有通話證據(jù)。期間易果一直無(wú)反饋無(wú)作為，至今未收貨責(zé)任全部歸結(jié)為本人手機(jī)號(hào)寫錯(cuò)。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
