(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月15日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“叮咚買(mǎi)菜”2020年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了叮咚買(mǎi)菜2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、叮咚買(mǎi)菜獲電訴寶“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+媒體披露。
在電訴寶"零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜"中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買(mǎi)、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購(gòu)、雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛(ài)庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買(mǎi)菜、折800、NICE、海淘免稅店、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚(yú)等45家。
上一期我們對(duì)生鮮電商中的“每日優(yōu)鮮”作了年度數(shù)據(jù)及典型案例解讀，本期我們還將對(duì)生鮮電商中的“叮咚買(mǎi)菜”、“易果生鮮”進(jìn)行披露。此外，我們還收到永輝超市、易網(wǎng)聚鮮、興盛優(yōu)選、十薈團(tuán)、盒馬鮮生、京東到家等平臺(tái)的用戶(hù)投訴。
今天發(fā)布的是“叮咚買(mǎi)菜”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“叮咚買(mǎi)菜”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，獲9次“不建議下單”評(píng)級(jí)，全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“叮咚買(mǎi)菜”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“叮咚買(mǎi)菜”存在發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、客服問(wèn)題和送餐超時(shí)的問(wèn)題。
2.2投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“叮咚買(mǎi)菜”的用戶(hù)主要集中地為上海市、廣東省、江蘇省、浙江省。
2.3投訴性別占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“叮咚買(mǎi)菜”的用戶(hù)中男生占比66.667%，女生占比33.333%。
2.4投訴金額分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶(hù)投訴“叮咚買(mǎi)菜”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元區(qū)間，占比分別為50.00%和16.667%。
三、典型案例披露
案例一：優(yōu)惠訂單被取消后無(wú)法繼續(xù)使用優(yōu)惠
張女士于2020年5月22日在“叮咚買(mǎi)菜”app上購(gòu)買(mǎi)了水果，張女士稱(chēng)叮咚買(mǎi)菜沒(méi)有告知我的情況下取消了訂單，導(dǎo)致我貨品沒(méi)辦法配送，后我致電去叮咚客服，告知我是當(dāng)?shù)嘏渌驼窘o我取消的，不能再形成訂單了，只能退款給我，或者再給我50元優(yōu)惠券，我不接受，說(shuō)是系統(tǒng)問(wèn)題，這樣一來(lái)本來(lái)優(yōu)惠的價(jià)格就沒(méi)有了。
案例二：咨詢(xún)是否可以退差價(jià)被拒給差評(píng)反遭電話(huà)騷擾
李女士在叮咚買(mǎi)菜買(mǎi)的東西降價(jià)了，在叮咚買(mǎi)菜群內(nèi)咨詢(xún)是否能退差價(jià)，匯豐站站長(zhǎng)耿祥坤打我電話(huà)說(shuō)我的要求不合理，我說(shuō)不能退就算了，把電話(huà)掛了，他又連著打了兩個(gè)電話(huà)過(guò)來(lái)騷擾，我沒(méi)有接，他就把我從叮咚買(mǎi)菜群聊中踢出，我氣不過(guò)就給了商品差評(píng)，沒(méi)一會(huì)就接到一個(gè)四川號(hào)碼的手機(jī)來(lái)電，接起來(lái)就是臟話(huà)罵我，罵得很難聽(tīng)，還叫我做人善良一點(diǎn)。
案例三：平臺(tái)未發(fā)貨也沒(méi)有配送信息，售后又無(wú)法聯(lián)系上公司
冉先生于2020-2-13號(hào)早上9點(diǎn)多在叮咚買(mǎi)菜下了個(gè)預(yù)定16:30-17:00送達(dá)的訂單。冉先生稱(chēng)該平臺(tái)不發(fā)貨也沒(méi)有配送信息，公司出示的電話(huà)打不進(jìn)去，提示無(wú)法提供服務(wù)。在線(xiàn)客服無(wú)應(yīng)答，也沒(méi)有個(gè)說(shuō)法，哪怕是說(shuō)沒(méi)貨了或者忙不過(guò)來(lái)也好呀。我們一家都等著菜送來(lái)要做飯吃飯。 我覺(jué)得這樣的平臺(tái)出現(xiàn)了嚴(yán)重的欺詐行為，違背規(guī)則，侵犯了我的消費(fèi)者權(quán)益。
案例四：涉嫌故意誤導(dǎo)消費(fèi)者虛假宣傳
楊女士于2019年6月24日下單購(gòu)買(mǎi)叮咚買(mǎi)菜app標(biāo)稱(chēng)：鮮活斑點(diǎn)叉尾鮰魚(yú)，下方注釋稱(chēng)：不食江團(tuán)不知魚(yú)味，暗示斑點(diǎn)叉尾鮰魚(yú)即為江團(tuán)。而兩者并非同一種魚(yú)，根據(jù)百度百科，斑點(diǎn)叉尾鮰魚(yú)，屬于鯰形目鮰科，別稱(chēng)溝鯰、鉗魚(yú)，原產(chǎn)于北美洲，為1985年才引進(jìn)中國(guó)的外來(lái)物種；江團(tuán)學(xué)名長(zhǎng)吻鮠，屬于鯰形目鲿科，別稱(chēng)鮰魚(yú)、肥坨、肥王魚(yú)。江團(tuán)原產(chǎn)于長(zhǎng)江流域，蘇軾有詩(shī)《石首鮰魚(yú)一絕》，指的就是原產(chǎn)于湖北石首的江團(tuán)。叮咚買(mǎi)菜故意誤導(dǎo)消費(fèi)者，有以次充好，虛假宣傳之嫌，請(qǐng)立即令其刪除江團(tuán)字樣。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車(chē)、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
