(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月14日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)與輿情社會(huì)影響力測(cè)算結(jié)果，共同梳理出“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”，分別是：防疫產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題突出；“直播帶貨”新問(wèn)題層出不窮；“雙11”復(fù)雜規(guī)則難壞“尾款人”；酒店、旅游、出行退訂糾紛多；長(zhǎng)租公寓接連爆雷跑路；在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)；未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難；外賣(mài)平臺(tái)“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費(fèi)者；智能快遞柜超時(shí)收費(fèi)引不滿(mǎn)；航司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多。
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2020年前三季度，全國(guó)居民人均消費(fèi)支出14923元，比上年同期下降3.5%。1-11月份，社會(huì)消費(fèi)品零售總額351415億元，同比下降4.8%。
中消協(xié)認(rèn)為，回顧2020年，消費(fèi)維權(quán)輿情呈現(xiàn)現(xiàn)出如下特征：一是涉疫情消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題凸顯；二是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)熱度高漲，直播帶貨、在線教育、網(wǎng)絡(luò)游戲等“云上”消費(fèi)維權(quán)較為突出；三是新業(yè)務(wù)、新模式帶來(lái)新消費(fèi)問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)“強(qiáng)監(jiān)管”呼聲走高；四是傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)仍是輿論焦點(diǎn)，消費(fèi)環(huán)境有待進(jìn)一步改善。
直播帶貨頻頻“翻車(chē)”
2020年，直播帶貨頻頻“翻車(chē)”，不僅產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等老問(wèn)題依然突出，公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報(bào)等新問(wèn)題也層出疊現(xiàn)。11月，中消協(xié)點(diǎn)名了李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買(mǎi)完商品不讓換、數(shù)據(jù)注水等問(wèn)題。事后，李佳琦、李雪琴本人表示十分重視社會(huì)監(jiān)督，將進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任落實(shí)到位。此外，辛巴帶貨的燕窩被指是糖水、羅永浩承認(rèn)帶貨的皮爾卡丹羊毛衫是假貨等話題也引發(fā)輿論熱議。
直播帶貨作為新消費(fèi)業(yè)態(tài)，在給消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也在一定程度上增加了消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)直播帶貨亂象，有關(guān)部門(mén)紛紛“亮劍”。國(guó)家廣電總局 2020年11月發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播管理的通知》，市場(chǎng)監(jiān)管總局11月6日發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》等以加強(qiáng)對(duì) 網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播的引導(dǎo)規(guī)范，強(qiáng)化導(dǎo)向和價(jià)值引領(lǐng)，直播電商的合規(guī)化正在加速。各級(jí)消協(xié)組織積極履職，對(duì)問(wèn)題表現(xiàn)突出、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的直播電商平 臺(tái)進(jìn)行約談，督促問(wèn)題整改，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
輿論認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)網(wǎng)售產(chǎn)品、直播內(nèi)容以及網(wǎng)絡(luò)主播嚴(yán)格把關(guān)，及時(shí)遏制不良商品流向市場(chǎng)，切實(shí)阻斷違規(guī)不良內(nèi)容傳播，讓消費(fèi)者買(mǎi)的舒 心、用的放心。直播從業(yè)者尤其是明星、網(wǎng)紅、企業(yè)家等公眾人物應(yīng)主動(dòng)審視自身，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，做好理性消費(fèi)的引導(dǎo)。消費(fèi)者在參與直播活動(dòng)時(shí)，也要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn) 防范意識(shí)。輿論期待，有關(guān)部門(mén)、消協(xié)組織、電商平臺(tái)、從業(yè)者、消費(fèi)者各方共同努力，構(gòu)建良好的直播生態(tài)。
“雙11”復(fù)雜規(guī)則 難壞“尾款人”
相較往年，2020年的“雙11”從十月下旬開(kāi)始，堪稱(chēng)“史上最長(zhǎng)”網(wǎng)購(gòu)節(jié)。近一個(gè)月的促銷(xiāo)活動(dòng)中，各大商家紛紛推出“全年最低價(jià)”“定金抵 扣”“紅包補(bǔ)貼”“滿(mǎn)減”“限時(shí)搶購(gòu)”等優(yōu)惠活動(dòng)吸引消費(fèi)者眼球，但滿(mǎn)減、津貼、紅包、合并購(gòu)買(mǎi)等復(fù)雜的計(jì)算方式堪比數(shù)學(xué)考題，被網(wǎng)民調(diào)侃為“沒(méi)奧數(shù)功底 不敢應(yīng)戰(zhàn)”。其中，淘寶、天貓平 臺(tái)設(shè)計(jì)的不合并付尾款不能使用滿(mǎn)減優(yōu)惠券、“雙11”當(dāng)日不能退款、先付尾款才能退款等規(guī)則更是難壞“尾款人”，這些復(fù)雜的規(guī)則不僅降低了消費(fèi)者體驗(yàn)，更 引發(fā)消費(fèi)者對(duì)其合理性的質(zhì)疑。此外，還有不少消費(fèi)者反映，在天貓、京東等平臺(tái)上的部分商品價(jià)格存在先提價(jià)后打折、虛假促銷(xiāo)、誘導(dǎo)交易、大數(shù)據(jù)殺熟等問(wèn)題。
每年“6·18”“雙11”“雙12”前后是消費(fèi)維權(quán)的高峰時(shí) 段。促銷(xiāo)期間的消費(fèi)亂象不僅反映出平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中存在的諸多消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，也呈現(xiàn)出當(dāng)前良莠不齊的電商生態(tài)。對(duì)此，有關(guān)部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)、促銷(xiāo)等消費(fèi)新 業(yè)態(tài)、新模式的監(jiān)管，同時(shí)也應(yīng)對(duì)電商平臺(tái)、從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)常態(tài)化監(jiān)管；電商平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)自身運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，全力保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。輿論呼 吁，“雙11”少一些“套路”與“算計(jì)”，多一些“真誠(chéng)”與“實(shí)惠”。
酒店、旅游、出行退訂糾紛多
疫情暴發(fā)初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)、OTA平臺(tái)退改需求激增，但由于退改訂單無(wú)法及時(shí)處理，引發(fā)大量消費(fèi)者投訴，甚至個(gè)別地 區(qū)出現(xiàn)集體維權(quán)現(xiàn)象。具體來(lái)看，餐飲服務(wù)方面，部分消費(fèi)者預(yù)訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請(qǐng)用餐，但因疫情影響，無(wú)法正常聚餐，退訂時(shí)與商家發(fā)生糾紛的情況 較多；住宿方面，個(gè)別酒店趁機(jī)漲價(jià)、拒退定金或預(yù)付款等問(wèn)題突出；出行服務(wù)方面，航空客票退票難、航空訂單處理慢、航空公司和OTA平臺(tái)相互推諉、服務(wù)態(tài) 度差、航空客票退改政策不明晰等投訴量較高；旅游服務(wù)方面，部分平臺(tái)、旅行社退款不及時(shí)或以代金券代替退款，引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)。
面對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件的嚴(yán)峻考驗(yàn)，政府部門(mén)及航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)、OTA平臺(tái)、景區(qū)等經(jīng)營(yíng)主體須總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。從政府側(cè)看，有關(guān) 部門(mén)、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)制定和修訂應(yīng)急預(yù)案，督促企業(yè)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。從企業(yè)側(cè)看，航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)等經(jīng)營(yíng)主體要始終把消費(fèi)者權(quán)益放 在首位，重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，而OTA平臺(tái)也要扮演好協(xié)調(diào)者的角色，幫助消費(fèi)者解決實(shí)際問(wèn)題，協(xié)助配合消費(fèi)者依法維權(quán)。此外，消費(fèi)者在保持理性消費(fèi)、耐心 溝通的同時(shí)，也要積極行使監(jiān)督權(quán)，維護(hù)自身合法權(quán)益。
長(zhǎng)租公寓接連爆雷跑路
2020年，蛋殼、青客、巢客、嵐越、寓意長(zhǎng)租公寓接連發(fā)生爆雷、跑路事件。長(zhǎng)租公寓爆雷不僅導(dǎo)致大量租客無(wú)法得到平臺(tái)曾經(jīng)承諾的服務(wù)，甚至還 面臨已付房租或身負(fù)貸款卻無(wú)房可住的情況，而房東也面臨收不到租金、房屋也無(wú)法收回等問(wèn)題。同為受害者的部分租客與房東之間還因?yàn)榉课葑赓U的問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng) 執(zhí)，甚至出現(xiàn)過(guò)激行為。
長(zhǎng)租公寓企業(yè)借國(guó)家“房住不炒”“租購(gòu)并舉”政策的東風(fēng)，在房屋租賃市場(chǎng)逐步發(fā)展壯大。然而部分企業(yè)通過(guò)“長(zhǎng)租短付”的方式，得到大量租金沉 淀，并將這些資金用于競(jìng)價(jià)圈房、非理性擴(kuò)張。這些違法違規(guī)行為導(dǎo)致沉淀資金被高速消耗，最終造成資金鏈斷裂，企業(yè)爆雷、負(fù)責(zé)人跑路失聯(lián)。
針對(duì)長(zhǎng)租公寓爆雷引發(fā)的大量消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，輿論在強(qiáng)烈譴責(zé)長(zhǎng)租公寓企業(yè)負(fù)責(zé)人跑路失聯(lián)現(xiàn)象的同時(shí)，認(rèn)為有關(guān)部門(mén)應(yīng)果斷出手，絕不能讓問(wèn)題相關(guān)方一跑了之，將“爛攤子”留給政府和社會(huì)。輿論認(rèn)為，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)盡快建立完善長(zhǎng)租公寓監(jiān)督機(jī)制，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)參與住房租賃業(yè)務(wù)的監(jiān)管，切實(shí)降低房屋租賃市場(chǎng)的金融杠桿率，促進(jìn)長(zhǎng)租公寓行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。輿論期待，長(zhǎng)租公寓企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)良性發(fā)展，不斷提升自身服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)房東、租客的切身利益。
在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)
疫情期間獲得井噴式發(fā)展的在線教育消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題頻現(xiàn)。2020年7月，央視“3·15”晚會(huì)曝光了嗨學(xué)網(wǎng)虛假承諾，讓消費(fèi)者陷入交錢(qián)容易退錢(qián)難的困境。同月，學(xué)而思網(wǎng)校因存在低俗視頻、 教唆早戀等突出問(wèn)題，被北京網(wǎng)信辦及屬地教育主管部門(mén)約談并被責(zé)令限期整改。在線英語(yǔ)學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)“阿卡索外教網(wǎng)”被曝外教教學(xué)質(zhì)量差，遲到、玩手機(jī)等現(xiàn)象屢 見(jiàn)不鮮，且教學(xué)資質(zhì)認(rèn)證存疑?！皣}噠英語(yǔ)”被指擅自修改課程屬性，主修課縮水變身口語(yǔ)課。10月，“優(yōu)勝教育”被曝總部人去樓空，家長(zhǎng)退費(fèi)困難重重，教師 薪資也被拖欠。12月，“學(xué)霸君”被指經(jīng)營(yíng)不善、學(xué)員申請(qǐng)退款、教師被辭退，眾多學(xué)生家長(zhǎng)求告無(wú)門(mén)。
在線教師資質(zhì)造假、機(jī)構(gòu)無(wú)證辦學(xué)、誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費(fèi)難等行業(yè)亂象叢生，消費(fèi)者維權(quán)愈加困難。此外，在線教育行業(yè)的 “分期貸”也飽受輿論詬病。針對(duì)行業(yè)亂象，一方面需要在線教育平臺(tái)盡快從資本競(jìng)爭(zhēng)中回歸到教育本位，強(qiáng)化行業(yè)自律，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；另一方面也 需要有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步強(qiáng)化行政監(jiān)管，聯(lián)合消協(xié)等相關(guān)社會(huì)組織制定在線教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)維權(quán)制度保障，規(guī)范在線教育市場(chǎng)發(fā)展。
外賣(mài)平臺(tái)“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費(fèi)者
9月8日，一篇名為《外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)里》的文章在社交平臺(tái)“刷屏”。該文援引多個(gè)真實(shí)案例稱(chēng)，算法驅(qū)動(dòng)下的“實(shí)時(shí)智能配送系統(tǒng)”不斷壓縮外 賣(mài)配送時(shí)間，最終導(dǎo)致騎手不得不在“與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”的高危環(huán)境中工作。該文吸引了大量網(wǎng)民的跟進(jìn)閱讀與討論，還促使公眾對(duì)外賣(mài)平 臺(tái)的算法、價(jià)值觀和用工模式進(jìn)行重新審視，餓了么、美團(tuán)等外賣(mài)平臺(tái)也因此被推上風(fēng)口浪尖。
9月9日，餓了么回應(yīng)稱(chēng)，將在訂單結(jié)算時(shí)增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能。該回應(yīng)旋即引發(fā)軒然大波，輿論普遍認(rèn)為，大規(guī)模壓縮外賣(mài) 配送時(shí)間，肇始于外賣(mài)平臺(tái)為控制成本、提升效率，而對(duì)騎手采取的壓榨式績(jī)效考核，作為規(guī)則的制定方、服務(wù)費(fèi)的收取方以及外賣(mài)騎手的直接或間接雇傭方，外賣(mài) 平臺(tái)不反思自身的經(jīng)營(yíng)模式，卻反而呼吁消費(fèi)者讓步，有“踢皮球”之嫌。輿論認(rèn)為，解決外賣(mài)騎手的“系統(tǒng)之困”問(wèn)題，既需要外賣(mài)平臺(tái)的主動(dòng)作為、從技術(shù)與算 法上做優(yōu)化，也需要外賣(mài)平臺(tái)、商家、騎手以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者等多方的共同協(xié)商，推動(dòng)新業(yè)態(tài)的持續(xù)健康發(fā)展。這也警示有關(guān)企業(yè)，在實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益的同時(shí)，也 須承擔(dān)起應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，不能習(xí)慣性地“甩鍋”消費(fèi)者。
智能快遞柜超時(shí)收費(fèi)引不滿(mǎn)
豐巢于4月30日推出的會(huì)員服務(wù)引發(fā)了不小的爭(zhēng)議。根據(jù)收費(fèi)規(guī)則，非會(huì)員快遞柜保管每超時(shí)12小時(shí)將征收0.5元，3元封頂。部分小區(qū)選擇停用 豐巢快遞柜，豐巢公開(kāi)解釋收費(fèi)緣由但未改收費(fèi)決定。5月13日，中消協(xié)表示，合理保管期內(nèi)不應(yīng)單獨(dú)收費(fèi)。5月15日，國(guó)家郵政局表示，豐巢此次調(diào)整免費(fèi)保 管期限的行為雖未違反規(guī)章禁止性規(guī)定，但在調(diào)整過(guò)程中，存在征詢(xún)意見(jiàn)不足、應(yīng)對(duì)處置不妥等問(wèn)題，要求豐巢公司認(rèn)真考慮用戶(hù)訴求和業(yè)態(tài)發(fā)展需要，盡快提出合 理解決方案。5月15日晚間，豐巢官方公眾號(hào)發(fā)布《關(guān)于用戶(hù)服務(wù)調(diào)整說(shuō)明》，對(duì)快遞柜收費(fèi)事件致歉，同時(shí)也對(duì)免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行調(diào)整，將免費(fèi)保管時(shí)限從12 小時(shí)延長(zhǎng)至18小時(shí)。
豐巢快遞柜超時(shí)收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)，主要體現(xiàn)在：其一，消費(fèi)者認(rèn)為，豐巢單方面增收保管費(fèi)將增加消費(fèi)者的成本，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益；其二，部分快 遞員未征求消費(fèi)者同意，便擅自將快件放在快遞柜的行為，讓消費(fèi)者頗為惱火；其三，消費(fèi)者反映存放快遞柜的物品經(jīng)常出現(xiàn)被別人取走或丟失的情況。對(duì)此，輿論 呼吁，有關(guān)部門(mén)應(yīng)繼續(xù)推進(jìn)智能快件箱、公共服務(wù)站等快遞末端設(shè)施建設(shè)，加大服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督力度，幫助群眾解決“快遞最后一公里”問(wèn)題。
