(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月14日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“每日優(yōu)鮮”2020年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了每日優(yōu)鮮2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、每日優(yōu)鮮獲電訴寶“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+媒體披露。
在電訴寶"零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜"中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購(gòu)、雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、折800、NICE、海淘免稅店、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚等45家。
上一期我們對(duì)生鮮電商中的“本來生活”作了年度數(shù)據(jù)及典型案例解讀，本期我們還將對(duì)生鮮電商中的“叮咚買菜”、“易果生鮮”進(jìn)行披露。此外，我們還收到永輝超市、易網(wǎng)聚鮮、興盛優(yōu)選、十薈團(tuán)、盒馬鮮生、京東到家等平臺(tái)的用戶投訴。
今天發(fā)布的是“每日優(yōu)鮮”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“每日優(yōu)鮮”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，獲12次“不建議下單”評(píng)級(jí)，2次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“每日生鮮”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
消費(fèi)問題分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，“每日生鮮”存在退款問題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、物流等問題。
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年度投訴“每日生鮮”的用戶主要集中地為北京市、上海市、廣東省、浙江省和天津市。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“每日生鮮”的用戶中男生占比34.483%，女生占比65.517%。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“每日生鮮”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元區(qū)間，占比分別為48.27%和31.034%。
三、典型案例披露
案例一：下單次日達(dá)商品 人不在家無(wú)法簽收平臺(tái)卻只賠償10元
北京市的黃女士投訴稱她于2020年12月8日在“每日優(yōu)鮮”APP上購(gòu)買了一盒商品圖片上標(biāo)示最快次日達(dá)的59.9元生鮮牛肉, 當(dāng)時(shí)商品頁(yè)面清楚表示最快次日達(dá), 且依照往常在此平臺(tái)購(gòu)買生鮮商品經(jīng)驗(yàn)最遲都是下單的隔日就能收到,沒想到次日并沒有收到。因12月10日即出差遠(yuǎn)方去了, 出差當(dāng)日順豐快遞電話告知牛肉到貨， 因不在家無(wú)法收要拒收, 同時(shí)電話告知每日優(yōu)鮮客服已拒收要求平臺(tái)退款, 卻被告知只愿補(bǔ)償10元，仍需簽收商品并拒絕退全款要求。黃女士認(rèn)為每日優(yōu)鮮的生鮮商品圖片上表述的收貨送逹時(shí)間不符實(shí)際, 理應(yīng)退足額款項(xiàng)。
案例二：平臺(tái)隱瞞信息發(fā)貨即將過期產(chǎn)品
廣東省的李女士于2020年10月25日在“每日優(yōu)鮮”平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)了一系列商品，其中包括1袋“嘉頓面包”，此面包是塊狀，里面有5~6片面包。購(gòu)買后，李女士于10月26-28日內(nèi)接連食用了3片面包。10月28日，再次食用面包該面包，但無(wú)意間看到了商品有效期，發(fā)現(xiàn)此面包的有限期是到10月26日。且該商品在每日優(yōu)鮮平臺(tái)上沒有任何提示即將過期。于是，李女士向每日優(yōu)鮮平臺(tái)反饋此問題，但他們客服居然是商品第2天才過期，這不算過期商品。 對(duì)此，“每日優(yōu)鮮”反饋稱已處理。
案例三：邀新活動(dòng)被平臺(tái)私判無(wú)效
浙江省的姚女士為每日優(yōu)鮮老用戶，2020年10月19日聽朋友說“每日優(yōu)鮮”在搞老用戶邀請(qǐng)新用戶，新用戶只要實(shí)付訂單滿29元并簽收完成，老用戶即可返還100元無(wú)門檻券。于是10月20日就邀請(qǐng)朋友，但正是這一邀請(qǐng)發(fā)現(xiàn)了每日優(yōu)鮮規(guī)則不明確，每日優(yōu)鮮私自判定無(wú)效 將活動(dòng)鏈接分享微信好友后，朋友通過鏈接進(jìn)入每日優(yōu)鮮小程序并注冊(cè)成為新用戶，下單實(shí)付近50元。朋友用自己賬戶下單后收貨聯(lián)系方式填寫的不是本人，當(dāng)天下午多訂單配送完成并顯示已簽收，但是姚女士打開自己的邀請(qǐng)名單卻發(fā)現(xiàn)，朋友訂單狀態(tài)為待下單也未收到返券。 聯(lián)系每日優(yōu)鮮客服，對(duì)方表示因收件聯(lián)系電話非下單電話，故不返券。姚女士表示活動(dòng)規(guī)則中并未提及收貨聯(lián)系方式必須為下單用戶本人。新用戶下單未付款后取消訂單，活動(dòng)即無(wú)效。
案例四：未按承諾時(shí)間發(fā)貨卻不退款
楊女士于3月27日晚8點(diǎn)半左右在“每日優(yōu)鮮”購(gòu)買厚切肥牛片，稱當(dāng)時(shí)主要是急需，原以為是隔天到，第二天客服說是24小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨，所以不能退款，現(xiàn)已經(jīng)超出48小時(shí)還未發(fā)貨，一是超過承諾發(fā)貨時(shí)間還沒有發(fā)貨，二是我已用不到此商品，主要是以超出承諾發(fā)貨時(shí)間，我要求退款，客服互相推諉都說自己解決不了不能退款，聲稱保質(zhì)期短他們不負(fù)責(zé)。
案例五：因疫情送貨延遲聯(lián)系客服卻無(wú)回應(yīng)
朱先生于2020年2月7日18：49在“每日優(yōu)鮮”平臺(tái)購(gòu)買食物，朱先生稱平臺(tái)原定于2月8日13：30前送達(dá)，因疫情原因未送達(dá)，我也理解。第二天與客服聯(lián)系不給予答案，又繼續(xù)等待幾天聯(lián)系他們客服都是說給我答復(fù)最后幾天都沒有。聯(lián)系了4次客服都沒有回應(yīng)并且在沒與朱先生溝通的情況下，于2月11日晚上22：10直接退款說客戶拒收。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
