(網(wǎng)經(jīng)社訊)客戶是為產(chǎn)品或服務(wù)買單的人，客戶是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)形成服務(wù)請(qǐng)求和達(dá)成買賣關(guān)系的人或?qū)嶓w?？蛻粢话愀P(guān)注的是價(jià)格和利益，利益即包括團(tuán)體的利益，有時(shí)也包括自己的個(gè)人利益。
2020年8月，由國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究專家、數(shù)字產(chǎn)業(yè)學(xué)院（杭州） 院長(zhǎng)、贏動(dòng)教育總裁崔立標(biāo)主編，人民郵電出版社出版發(fā)行的《數(shù)字化轉(zhuǎn)型指南 新商業(yè)的思維、方法和工具》書(shū)籍（專題：http://www.qjkhjx.com/zt/szzx/）。該書(shū)從商業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)出發(fā)，立足產(chǎn)品、用戶、渠道、傳播方式等方面，將商業(yè)變遷的來(lái)龍去脈以及新商業(yè)的思維抽絲剝繭，同時(shí)通過(guò)鮮活的案例總結(jié)，歸納商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的新思維、新方法、新工具，讓商業(yè)轉(zhuǎn)型可落地，有依托。
以下為本書(shū)作者獨(dú)權(quán)網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）為各位粉絲獨(dú)家?guī)?lái)本書(shū)搶先試讀，每周不定期發(fā)布推送，請(qǐng)務(wù)必關(guān)注我們，以免錯(cuò)過(guò)。
用戶是直接接受產(chǎn)品的服務(wù)，或者享用產(chǎn)品功能的人，用戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)是產(chǎn)品價(jià)值本身和過(guò)程體驗(yàn)。舉個(gè)例子，公司銷售部需要買一批筆記本電腦，給市場(chǎng)人員出差用，辦公室王主任被總經(jīng)理委派去電腦城采購(gòu)。這個(gè)時(shí)候辦公室王主任對(duì)筆記本代理商來(lái)說(shuō)就是客戶，因?yàn)槭撬麃?lái)買單，所以老板對(duì)他很客氣，還請(qǐng)他去海鮮城吃了一頓，有可能還有回扣什么的。電腦采購(gòu)回來(lái)，市場(chǎng)人員拿了電腦來(lái)用，發(fā)現(xiàn)電腦很笨重，運(yùn)行速度很慢，用得很不爽，然后就開(kāi)始抱怨，吐槽這個(gè)電腦，因?yàn)槭袌?chǎng)人員是用戶啊。
很多人將“用戶”和“客戶”混淆在一起，以為二者并沒(méi)有什么不同。其實(shí)不然，雖然二者只有一字之差，但內(nèi)涵卻大大的不同，所以，不同的立足點(diǎn)也就帶來(lái)了不同的經(jīng)營(yíng)理念。
用戶是產(chǎn)品的最終使用者，而客戶卻不一定是最終的使用者；用戶關(guān)心的是使用價(jià)值，而客戶關(guān)心的更多的是價(jià)格；以客戶為向?qū)?，營(yíng)銷策略是有效的，而以用戶為向?qū)?，產(chǎn)品體驗(yàn)才是最為關(guān)鍵的。
客戶思維
當(dāng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思維是客戶思維時(shí)，企業(yè)的目的是達(dá)成交易，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)是渠道、營(yíng)銷，他們更在乎代理商、經(jīng)銷商的滿意度，因?yàn)槭谴砩?、?jīng)銷商為產(chǎn)品買單。而作為產(chǎn)品最終使用者的用戶，企業(yè)無(wú)法直接觸達(dá)，只能通過(guò)廣告、促銷等手段來(lái)影響用戶，而影響的方式是告知模式：我的產(chǎn)品如何如何好，快來(lái)購(gòu)買我的產(chǎn)品吧。為了增加影響效果，甚至?xí)捎眯畔⒉粚?duì)稱的方式（俗稱忽悠），因?yàn)槟繕?biāo)是為了達(dá)成交易。
傳統(tǒng)的企業(yè)基本上都是客戶思維，他們的經(jīng)營(yíng)就是三板斧：
（1）做產(chǎn)品；
（2）砸廣告；
（3）占渠道。
用戶思維
用戶思維和客戶思維有著極大的不同，在互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)世界里，用戶是主角，消費(fèi)者由貨幣選民變?yōu)橛脩?，企業(yè)和消費(fèi)者形成了一種獨(dú)特、自由和平等的關(guān)系鏈。誰(shuí)也不用去討好誰(shuí)、亦無(wú)需欺騙，他們是因?yàn)楫a(chǎn)品的魅力才互相吸引，因真誠(chéng)而互相交流，因信任而結(jié)成新的商業(yè)社群。
用戶思維第一階段：打動(dòng)用戶。
用極致的匠心、用溫暖的體驗(yàn)、用性價(jià)比。
用戶思維第二階段：信任和認(rèn)同。
價(jià)值觀的認(rèn)同、情感的認(rèn)同、身份的認(rèn)同，讓用戶和商家融為一體。
用戶思維第三階段：社群運(yùn)營(yíng)。
當(dāng)充滿信任和認(rèn)同的用戶聚集在一起，產(chǎn)品有多極致，體驗(yàn)就有多完美，對(duì)社群的感召力就有多大。
用戶的痛點(diǎn)和癢點(diǎn)
創(chuàng)造用戶是我們的唯一目標(biāo)，但用戶同時(shí)面臨海量的候選產(chǎn)品，想贏得用戶的貨幣選票，企業(yè)必須擁有能夠打動(dòng)用戶內(nèi)心的核心價(jià)值。曾經(jīng)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)是用廣告去告知和影響，現(xiàn)在廣告實(shí)效了，我們必須去打動(dòng)。
想要打動(dòng)用戶，首先要研究用戶，必須找到并研究用戶的痛點(diǎn)或者癢點(diǎn)，然后用我們的產(chǎn)品和服務(wù)去解決它。但是我們卻生產(chǎn)了無(wú)數(shù)不痛不癢的產(chǎn)品，我們以為只要多做一些廣告就賣掉了，包裝一些概念就賣掉了，多找一些經(jīng)銷商就賣掉了，但是后來(lái)發(fā)現(xiàn)我們陷入了新的困境：廣告太貴，概念消費(fèi)者不買賬，經(jīng)銷商沒(méi)有積極性。緣木求魚(yú)，焉能不敗。
互聯(lián)網(wǎng)公司都是研究消費(fèi)者的高手，我們可以看看360瀏覽器的產(chǎn)品策略，春運(yùn)買火車票是個(gè)大大的痛點(diǎn)，３６０推出了搶票專版，用程序幫我們解決了搶票這個(gè)耗時(shí)耗力的問(wèn)題。于是，有這個(gè)痛點(diǎn)的用戶就會(huì)主動(dòng)去裝這個(gè)瀏覽器，因?yàn)槟阌袉?wèn)題需要它幫你解決。
360瀏覽器還解決了一個(gè)問(wèn)題，我們用網(wǎng)銀的時(shí)候，每一次用某家銀行的網(wǎng)銀的時(shí)候，都要裝一些控件程序，這樣網(wǎng)銀Ｕ盾插上去才可以用。而且每家銀行的控件都不同，對(duì)許多小白用戶來(lái)說(shuō)，這是件極麻煩的事。于是，360瀏覽器事先把所有主流銀行的控件程序全部給你裝好，你用360瀏覽器的時(shí)候，你就不用裝這些程序，直接一插就可以用，它幫你解決了這個(gè)痛點(diǎn)。
一個(gè)免費(fèi)的軟件，做得這么貼心，能不打動(dòng)你嗎？原因很簡(jiǎn)單，就是要?jiǎng)?chuàng)造用戶，就是要打動(dòng)你。
（注：書(shū)籍已開(kāi)始銷售，可通過(guò)京東、當(dāng)當(dāng)、蘇寧易購(gòu)、天貓、淘寶、拼多多等各電商平臺(tái)及線下書(shū)店直接購(gòu)買。）
【小貼士】
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