(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京三快在線科技有限公司旗下“美團(tuán)”稱“美團(tuán)優(yōu)選”下單倉(cāng)庫(kù)不發(fā)貨，交易卻顯示已完成。此外，“美團(tuán)”存在退款問題、商品質(zhì)量、霸王條款、虛假促銷等問題。
鄭先生于2020年12月19日，在美團(tuán)優(yōu)選電商平臺(tái)購(gòu)買雞蛋30枚，配送員于12月20日配送時(shí)間告訴今天缺貨了。其后幾天仍然沒收到貨物。平臺(tái)以推廣業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)為由將合作自提電面停止?fàn)I業(yè)。等到所謂的店面解封后，該筆交易平臺(tái)上顯示已經(jīng)成功交易。并且客服以沒有及時(shí)退款為由拒絕補(bǔ)貨或者退款。該平臺(tái)明知貨物沒發(fā)，仍確定交易已經(jīng)成功完成，并拒絕補(bǔ)發(fā)或者退款。
據(jù)了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，美團(tuán)優(yōu)選是美團(tuán)旗下的社區(qū)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，采取“預(yù)購(gòu)+自提”的模式，以社區(qū)便利店作為自提點(diǎn)，為用戶提供蔬果、肉禽蛋、乳制品、酒水飲料、家居廚衛(wèi)等品類商品。用戶當(dāng)天線上下單，次日門店自提。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第九位。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“美團(tuán)”存在退款問題、商品質(zhì)量、霸王條款、虛假促銷等問題。（電訴寶：“美團(tuán)”投訴專區(qū)）
【案例一】“美團(tuán)” 處理問題搪塞推諉 售后服務(wù)差
楊女士于2020年11月24日，在美團(tuán)下單購(gòu)買電影票，支付成功后既沒有接到美團(tuán)，也沒有接到貓眼的信息提醒，至電影開場(chǎng)前也沒有收到任何提示信息，電影開場(chǎng)半小時(shí)后也沒有任何提示，直至要點(diǎn)外賣時(shí)才發(fā)現(xiàn)有訂單信息，并開場(chǎng)已經(jīng)過半。楊女士多次和美團(tuán)溝通，美團(tuán)均以影院的各種制度規(guī)則搪塞，沒有任何實(shí)質(zhì)解決的態(tài)度。
【案例二】“美團(tuán)優(yōu)選” 貨品與圖片嚴(yán)重不符 體驗(yàn)不佳
呂女士于2020年11月11日，在美團(tuán)優(yōu)選上購(gòu)買毛芋頭一件，價(jià)值2.99元，第二天在取貨點(diǎn)取貨，發(fā)現(xiàn)實(shí)物和圖片及介紹嚴(yán)重不符，圖片上為大芋頭，且介紹上說(shuō)這是荔浦芋頭，其實(shí)拿到的為小芋頭。11月12日晚打電話和客服反映情況，客服提出賠償10元券被呂女士拒絕，呂女士提出賠償100元券的訴求后，客服答復(fù)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，盡快答復(fù)。11月13日晚繼續(xù)打電話，客服說(shuō)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，結(jié)果到了24小時(shí)沒有聲音沒有圖像。在此期間，雖然呂女士一再提醒，但芋頭一直在銷售，圖片一直沒有更改，有13個(gè)消費(fèi)者在評(píng)價(jià)中提出實(shí)物和圖片不符的疑問。直到11月15日早晨8點(diǎn)，圖片還沒有做出修改。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
