(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2020年，互聯(lián)網(wǎng)科技圈風(fēng)起云涌，對于各家公關(guān)團隊來說也是無比跌宕起伏。今年，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)“瓜”不少，阿里公關(guān)天團“翻車”，餓了么“蹭上頭”，辛巴、羅永浩售假風(fēng)波，騰訊“憨憨式自黑”...再加上輿論環(huán)境愈加復(fù)雜多變，可以說，好的公關(guān)“一招致勝”扭轉(zhuǎn)局面，反之，“惹火燒身”雪上加霜。網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）長期跟蹤互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，以下為我們通過第三方視角細(xì)數(shù)2020年互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機公關(guān)案例。
案例一：羅永浩的“道歉，道歉，再道歉”VS辛巴的“不到最后一刻不妥協(xié)”
“火爆”與“亂象”交織，應(yīng)該是今年直播帶貨領(lǐng)域的真實寫照了。受疫情的影響，今年的直播帶貨“火”出了新高度，顯然也超出了許多人的預(yù)想。然而，當(dāng)直播帶貨成為各路玩家爭搶的“高地”，眼下種種爭議、亂象也漸漸浮出水面。
近日，最具焦點話題的人物莫過于帶貨主播辛巴和羅永浩了，然而，針對同樣一件事——商品售假，雙方的回應(yīng)就力見高下了。
今年11月份，辛巴團隊直播帶貨售賣了一款即食燕窩。此后被消費者在社交平臺曝光辛巴所售的即食燕窩是糖水，引發(fā)關(guān)注。隨后的直播中，辛巴展示該產(chǎn)品的檢測報告，并現(xiàn)場試驗燕窩產(chǎn)品，從中濾出了絲狀物，表示絲狀物即為真燕窩。同時，反訴爆料者和一些營銷號是惡意抹黑自己。
然而，事情并沒有停息。在此之后，職業(yè)打假人王海加入指控，11月19日，王海發(fā)文并公開了產(chǎn)品檢測報告，該款燕窩就是糖水。在王海強勢“舉證”之下，再加上輿論喧囂直上，辛巴終于道歉并承諾退一賠三。事情到此，按照常理后續(xù)處理好估計還能“東山再起”，結(jié)果又被曝出辛巴團隊涉嫌泄露爆料者隱私，這一操作就真的很迷幻了。
我們再來看看“真還傳”主角羅永浩是如何面對直播商品質(zhì)量風(fēng)波的。先是今年“5.20”這個時間點，多名用戶反映在羅永浩直播間推薦的“花點時間”平臺購買的520玫瑰禮盒質(zhì)量差，緊接著，羅永浩立馬在微博道歉并補償消費者，這妥妥的誠意。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自羅永浩微博）
再到近日，有網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)布視頻稱，自己在羅永浩的抖音直播間購買了“皮爾·卡丹”品牌羊毛衫，但收到貨后發(fā)現(xiàn)滿是線頭，做工粗糙，稱其買到了假貨。隨后羅永浩所在的“成都新野未來科技有限公司”和“交個朋友直播間”發(fā)布聲明稱，羊毛衫的供貨方涉嫌蓄意欺詐，將向公安機關(guān)報案，同時聯(lián)系購買產(chǎn)品的消費者進行三倍賠付。12月21日，羅永浩又個人微信公眾號抱歉并表示進了全面反思，決定全方位整改升級。
雖說道歉誠懇，賠償積極，但是不得不說，把好產(chǎn)品選品才是正事。
案例二：桃色新聞、禍從口出 阿里的公關(guān)天團也hold不住啊
一直以來阿里公關(guān)天團常常被互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者“津津樂道”，團隊中也是個頂個有著“漂亮”的履歷，但看看今年發(fā)生的幾個事件中，也不知道是不是老板太給力還是天團也hold不住。
今年4月，微博ID為“花花董花花”的博主叫板網(wǎng)紅張大奕，引爆阿里蔣某深陷“桃色新聞”中，引發(fā)網(wǎng)友熱議，其中，不少網(wǎng)友到某云的微博底下“吐槽”。之后，網(wǎng)信辦更是約談微博負(fù)責(zé)人，針對微博在蔣某輿論事件中干擾網(wǎng)上傳播秩序，責(zé)令其整改，并暫停更新熱搜榜一周。這動作背后寓意可謂深遠(yuǎn)。
眼看著一年快結(jié)束了，螞蟻也要上市了，結(jié)果被叫停！可謂是“平地一聲雷”，投資者措手不及，看客一片嘩然。消息一出，股價應(yīng)聲大跌，而值得關(guān)注的是，在暫停上市前一天，某云，被監(jiān)管約談了，再往前追溯，某云在上海金融論壇的講話，也是金句不斷，拋出許多“爆炸性”言論。后面的結(jié)果大家也都知道了。
案例三：蹭熱度蹭“上火” 餓了么聲明中的“反面教材”
火急火燎的蹭熱度，一不留神，真的是自己給自己“使絆子”。9月8日，《人物》雜志社一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章朋友圈刷屏，引發(fā)關(guān)注，本想蹭個熱點，體現(xiàn)下平臺社會責(zé)任感，結(jié)果卻起了反作用。
可能沉迷于“危機公關(guān)黃金6小時”理論，在一場外賣小哥的“生死時速”中，面對平臺、騎手以及用戶三方關(guān)系間的“天平”如何達(dá)到平衡的命題中，餓了么公關(guān)竟然把鍋給了用戶。真的是“人在家中坐，鍋砸用戶群”，用戶可不“買賬”，結(jié)果引發(fā)了公眾對平臺的“口誅筆伐”。餓了么估計也沒想到“鍋”砸自己手里了。
值得關(guān)注的是，刷屏文章的矛頭原本對準(zhǔn)的是美團，而餓了么卻主動為競爭對手“擋槍”。
案例四：美團甩給程序員的“鍋” 不明智
近幾天，美團會員被割韭菜的事兒上熱搜了，大家也都知道了。用戶花了錢買的會員配送費要 6塊，結(jié)果非會員只要2塊，對于消費者而言，這可不能“忍”，于是被曝光了。
暫且不說這背后是不是大數(shù)據(jù)殺熟，但這美團公關(guān)給出的解釋以及造成的真正原因似乎并不能讓消費者滿意。在美團給出的聲明中，竟然用了“定位緩存”這一指向“技術(shù)人員工作不到位”的話語，這怕不是草率了點。
估計，美團的程序員這個鍋也不太想背吧。
案例五：騰訊“憨憨式自黑”公關(guān) 拉升受眾好感度
今年，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最具“教科書級”公關(guān)案例非騰訊莫屬了。騰訊與“老干媽”之間的廣告訴訟糾紛，被業(yè)界成為“逗鵝冤”，最終以以“3人偽造老干媽印章與騰訊簽訂合同”的警方通報畫上一個句號。
期間，面對事件反轉(zhuǎn)，騰訊公關(guān)“憨憨式自黑”公關(guān)，直線拉升受眾好感度。
案例六：當(dāng)當(dāng)“慶渝年”事件：一場娛樂性極強“宮斗大戲”
今年4月26日，當(dāng)當(dāng)創(chuàng)始人李國慶被爆帶人上門“搶奪”公章事件刷爆朋友圈，引發(fā)微博熱搜“震蕩”，網(wǎng)友稱其為當(dāng)當(dāng)版“慶渝年”。這場關(guān)乎創(chuàng)始人股權(quán)糾紛的“鬧劇”也是讓互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)吃了大半年的“瓜”，也僅僅靠雙方當(dāng)事人通過“互懟”公關(guān)。
在公司各種股權(quán)紛爭上，給公司帶來的負(fù)面影響往往不可估量，但像此類“狗血”事件也是很少發(fā)生的。對于當(dāng)當(dāng)來說2019年是變革突破的一年。但此次事件阻礙或拖延讓當(dāng)當(dāng)?shù)淖兏?，?chuàng)始人之間矛盾升級，那么也會擾亂人心。
與此同時，此次事件再次顯現(xiàn)夫妻店模式的弊端所在。李國慶與俞渝事件的升級會影響當(dāng)當(dāng)平臺的品牌及口碑，對于依賴用戶群體的平臺來說，此事會影響到消費者對當(dāng)當(dāng)?shù)男湃危斐捎脩舻牧魇А?/p>
原本是一家公司正常的股權(quán)糾紛，演化成了娛樂性極強的“私生活揭秘”和“宮斗大戲”，“開了一個非常不好的先例，昔日中國互聯(lián)網(wǎng)浪潮中的先鋒企業(yè)，發(fā)展成這樣，也是令人唏噓的。
案例七：微盟遭員工惡意刪庫 商家生意停擺
2月25日，微盟發(fā)布公告稱，公司自2月23日19點起發(fā)現(xiàn)服務(wù)出現(xiàn)故障，大面積服務(wù)集群無法響應(yīng)，生產(chǎn)環(huán)境及數(shù)據(jù)遭受嚴(yán)重破壞。經(jīng)查，本次故障是由微盟核心運維人員因“個人精神、生活原因”的惡意破壞導(dǎo)致。針對這一事件對微盟帶來的影響和損失如何？作為今后的警示互聯(lián)網(wǎng)公司又該如何管理？
自2月23日19點微盟系統(tǒng)出現(xiàn)故障以來，微盟已第一時間啟動緊急響應(yīng)機制，并與騰訊云技術(shù)團隊研究制定了生產(chǎn)環(huán)境和數(shù)據(jù)修復(fù)方案。目前，微盟集團正加緊進行老用戶的數(shù)據(jù)修復(fù)，其他業(yè)務(wù)的恢復(fù)工作也在有條不紊的進行中。
微盟事后對惡意破壞生產(chǎn)環(huán)境的犯罪嫌疑人進行追蹤分析，成功定位到犯罪嫌疑人登陸賬號及IP地址，并于2月24日向?qū)毶絽^(qū)公安局報案，目前犯罪嫌疑人已經(jīng)被寶山區(qū)公安局進行刑事拘留，犯罪嫌疑人系微盟核心運維人員，已經(jīng)承認(rèn)了犯罪事實。
此外，受數(shù)據(jù)事故影響，微盟股價2月24日出現(xiàn)下跌，市值一日之內(nèi)蒸發(fā)超12億港元。直至微盟發(fā)出公告解釋，股價才轉(zhuǎn)跌為漲，截至2月25日收盤，微盟股價日內(nèi)上漲4.22%，報6.18港元。
案例八：瑞幸咖啡公開“自爆”財務(wù)造假 市值蒸發(fā)352億
愚人節(jié)剛過，4月2日晚，瑞幸咖啡公開“自爆”財務(wù)造假，從2019年第二季度開始，公司首席運營官兼董事劉劍以及其下屬數(shù)名雇員從事了包括捏造某些交易等的某些不當(dāng)行為。從2019年第二季度到2019年第四季度，瑞幸與虛假交易相關(guān)的總銷售金額約為人民幣22億元。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：造假22億元 市值蒸發(fā)352億 瑞幸咖啡負(fù)面沖擊中概股 影響幾何？ http://www.qjkhjx.com/zt/rxkf/）
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自網(wǎng)絡(luò)）
此消息一出，讓人大跌眼鏡的同時，緊接著，美股剛一開盤，瑞幸咖啡瞬間暴跌78.5%，在觸發(fā)6次熔斷后，截至北京時間23點，瑞幸咖啡的股價已經(jīng)從26.2美元跌至8.7美元，跌幅達(dá)66.76%，盤中最低價觸及4.9美元，一夜352億元市值憑空蒸發(fā)。
而這一切源于今年年初連續(xù)兩次的“做空”暴擊。2020年1月31日及2月4日，瑞幸遭到知名做空機構(gòu)渾水（Muddy Waters）做空，直指瑞幸捏造公司財務(wù)和運營數(shù)據(jù)。并在社交媒體上表示已做空該股。盡管當(dāng)時并沒有將瑞幸“一招斃命”，但卻也引發(fā)瑞幸此次自爆“導(dǎo)火索”。除此之外，據(jù)公開披露信息顯示，樂視、愛尚鮮花、尊酷網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)也曾被曝財務(wù)造假質(zhì)疑。
案例九：上線未滿百天 萬里目陷“售假門”
上線未滿百天即遭密集用戶投訴，“百億補貼”加持都不管用。日前，曾依靠螞蟻金服獲得巨大流量的趣店又上線了奢侈品電商“萬里目”項目，并打出了“百億元補貼”的廣告標(biāo)語，五一期間再次發(fā)力邀請趙薇、雷佳音等五位明星代言人連續(xù)直播五天，可謂是賺足了眼球。然而，卻在“勢如破竹”的當(dāng)下卻被曝出“涉嫌售賣假冒產(chǎn)品”“退貨難”“客服不作為”等消費問題。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：趣店入伙寺庫 意在P2P上岸 公司首現(xiàn)虧損 萬里目陷“假貨”質(zhì)疑 http://www.qjkhjx.com/zt/wlmrj/）
主打"正品保障"、"價格親民"的萬里目似乎并沒有深入人心。除了媒體曝光外，在國內(nèi)電商專業(yè)消費糾紛調(diào)解平臺電訴寶（315.100EC.CN）、新浪黑貓投訴等消費投訴平臺中也有不少用戶懷疑假貨但卻難以驗證而陷入維權(quán)困境，同時，萬里目“不發(fā)貨”、“退款難”也同樣遭密集投訴，甚至有不少用戶質(zhì)疑資金去向。
案例十：“收費風(fēng)波”升級 豐巢快遞柜陷發(fā)展“迷局”
今年5月，豐巢快遞柜宣布針對存放超12小時包裹進行收費風(fēng)波持續(xù)發(fā)酵，并引發(fā)連鎖反應(yīng)，繼杭州東新園小區(qū)業(yè)主委員會“硬核”通知決定暫停啟用豐巢快遞柜后，不少小區(qū)陸續(xù)宣布暫停使用且遭到不少業(yè)主抵制。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“超時收費”引發(fā)連鎖反應(yīng)：豐巢接連遭社區(qū)“封殺” 各方權(quán)益如何“平衡”？http://www.qjkhjx.com/zt/kdg/）
聚焦于快遞“最后一公里”的豐巢快遞柜，近年來在生活社區(qū)或辦公園區(qū)中越來越普遍?？删驮谝恢芮?，豐巢推出會員服務(wù)，對于此舉，網(wǎng)友卻看法不一，也因此推上了輿論風(fēng)波。
于此同時，多地監(jiān)管部門發(fā)聲回應(yīng)，截至5月13日，山東、江蘇、浙江、福建、上海等地監(jiān)管部門已經(jīng)發(fā)聲，重申快遞入柜需收件人同意。5月8日，浙江局印發(fā)《關(guān)于進一步強調(diào)末端投遞要求的緊急通知》明確，對于使用智能快件箱進行投遞的快遞企業(yè)，要督促相關(guān)企業(yè)在投遞前履行告知義務(wù)，征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。
13日，中消協(xié)也對豐巢快件箱超時收費問題進行回應(yīng)，智能快件箱服務(wù)合理保管期限內(nèi)不應(yīng)單獨收服務(wù)費用，超期限可收費，但具公共屬性。
