(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴阿里巴巴旗下“飛豬”稱(chēng)網(wǎng)購(gòu)門(mén)票被他人使用，平臺(tái)回復(fù)刷單違規(guī)不予退款。此外，“飛豬”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)、發(fā)票問(wèn)題、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。
四川省的丁女士于2020年11月14日中午13點(diǎn)08在“飛豬”平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)3張15日新加坡海洋影誠(chéng)門(mén)票，但本人并沒(méi)有收到票，并且門(mén)票于15日當(dāng)天被使用。于是，丁女士申請(qǐng)商家退款但被商家拒絕，再次申請(qǐng)售后仍被關(guān)閉，共計(jì)1587元。就因?yàn)樽黾媛?，?duì)方說(shuō)刷好評(píng)收到二維碼，是杭州悠悠假期旅行社專(zhuān)營(yíng)店的新加坡環(huán)球影城的門(mén)票購(gòu)買(mǎi)，對(duì)方讓我點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)后花唄被扣1587元需在12日14日之前還。對(duì)此，“飛豬”反饋稱(chēng)：刷單是違規(guī)行為，因刷單導(dǎo)致正常商家的商品被騙子使用的情況下，商家是無(wú)法退款的，非常抱歉，無(wú)法協(xié)商退款。
據(jù)了解，飛豬是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)。飛豬整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源，直簽酒店，客棧賣(mài)家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票，酒店預(yù)訂，客棧查詢(xún)，國(guó)內(nèi)外度假信息，門(mén)票購(gòu)買(mǎi)，簽證代理，旅游卡券，租車(chē)，郵輪等旅游產(chǎn)品的信息搜索，購(gòu)買(mǎi)及售后服務(wù)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第二位。
此外，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)、發(fā)票問(wèn)題、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。（電訴寶：“飛豬”投訴專(zhuān)區(qū)）
【案例一】“飛豬”航班取消退款難 售后多次未處理 回復(fù)：已處理
石女士于2020年一月底二月 初購(gòu)買(mǎi)了“飛豬”平臺(tái)上從北京到馬來(lái)西亞的亞航機(jī)票，但是在出現(xiàn)之前接到航班取消通知并且跟商家進(jìn)行過(guò)核實(shí)確實(shí)是航班取消，所以我申請(qǐng)了取消航班。由于航空公司自己取消航班導(dǎo)致的申請(qǐng)退款屬于全額退款，但是我只在2020年4月收到了68元的退款，打電話咨詢(xún)賣(mài)家，賣(mài)家說(shuō)是因?yàn)榭斓搅孙w豬平臺(tái)的審核，所以先行賠付68，剩下的費(fèi)用會(huì)由航空公司進(jìn)行賠付。從4月到現(xiàn)在，我先后給賣(mài)家，也就是開(kāi)心航服致電3-4次，得到的都是“我們會(huì)盡快催促航空公司進(jìn)行退款”。但是目前到了11月，我仍沒(méi)有收到任何消息或者退款信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：此單飛豬客服主管已經(jīng)聯(lián)系用戶溝通說(shuō)明，用戶理解。
【案例二】“飛豬”預(yù)定酒店獲商家同意取消 退款平臺(tái)收29%手續(xù)費(fèi)引疑 回復(fù)：已處理
白女士于2020年11月6日在“飛豬”平臺(tái)上訂了一家酒店。因?yàn)榫嚯x較遠(yuǎn)，行程問(wèn)題想要退掉。專(zhuān)門(mén)打電話給了酒店前臺(tái)，咨詢(xún)能否退的問(wèn)題，店家告訴可以取消訂單，沒(méi)有任何房型是不能取消或者要收手續(xù)費(fèi)的。但是在店家同意并且讓點(diǎn)擊取消的時(shí)候，飛豬的客服打電話非常不禮貌的，跟店家爭(zhēng)執(zhí)說(shuō)必須要收取手續(xù)費(fèi)。店家讓與跟客服交接，白女士對(duì)29%的手續(xù)費(fèi)感到疑惑。對(duì)此，“飛豬”反饋稱(chēng)根據(jù)訂單查詢(xún)您的訂單退改退款政策為：預(yù)訂成功后，不可變更/取消。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：根據(jù)訂單查詢(xún)您的訂單退改退款政策為：預(yù)訂成功后，不可變更/取消，該訂單未有查詢(xún)到致電飛豬客服的記錄。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛(ài)彼迎、愛(ài)訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、青芒果旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
