(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴行吟信息科技（上海）有限公司旗下“小紅書(shū)”商家被指“砍單” 直播下單因優(yōu)惠設(shè)置錯(cuò)拒絕發(fā)貨。此外，“小紅書(shū)”存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、物流問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。
寧夏回族自治區(qū)的毛女士投訴稱(chēng)她于12月4日在“小紅書(shū)”直播間購(gòu)買(mǎi)雀巢奶粉，最終支付19元，可是后來(lái)被工作人員告知優(yōu)惠券設(shè)置錯(cuò)誤，多次打電話騷擾讓以奶粉受潮為由退款。同時(shí)，毛女士表示其他購(gòu)入的消費(fèi)者同樣這兩天接到不少電話，經(jīng)查詢物流顯示“退貨返回”，毛女士表示她沒(méi)有提過(guò)達(dá)成同意要退貨，商家發(fā)出了撤回快遞。對(duì)此，“小紅書(shū)”反饋稱(chēng)：已反饋隊(duì)長(zhǎng)核實(shí)處理。
據(jù)了解，小紅書(shū)隸屬行吟信息科技（上海）有限公司，據(jù)網(wǎng)站顯示小紅書(shū)是年輕人的生活方式平臺(tái)。小紅書(shū)以“Inspire Lives 分享和發(fā)現(xiàn)世界的精彩”為使命，用戶可以通過(guò)短視頻、圖文等形式記錄生活點(diǎn)滴，分享生活方式，并基于興趣形成互動(dòng)。
根據(jù)“電訴寶”受理的零售電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小紅書(shū)排名第九位。
此外，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“小紅書(shū)”存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、物流問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。（電訴寶：“小紅書(shū)”投訴專(zhuān)區(qū)）
【案例一】“小紅書(shū)”優(yōu)惠劵設(shè)置錯(cuò)誤 售后遇“砍單”引不滿 回復(fù)：已處理
林女士于12月4日購(gòu)入“小紅書(shū)”平臺(tái)雀巢旗艦店的奶粉套餐一份，商家優(yōu)惠券設(shè)置錯(cuò)誤，本來(lái)149購(gòu)入我是拼湊購(gòu)物券后9元購(gòu)入，我想請(qǐng)問(wèn)為什么商家的錯(cuò)誤最后消費(fèi)者承擔(dān)，商家發(fā)了貨，又申請(qǐng)撤銷(xiāo)，最開(kāi)始還說(shuō)“受潮了無(wú)法實(shí)用讓退貨”。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“小紅書(shū)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：消費(fèi)者所述訂單系于“雀巢官方旗艦店 ”訂購(gòu)，消費(fèi)者聯(lián)系平臺(tái)后，平臺(tái)及時(shí)聯(lián)系商家溝通協(xié)商，由于商家缺貨原因?qū)е律唐窡o(wú)法正常發(fā)出，商家行為涉嫌觸犯平臺(tái)‘違約條款’，平臺(tái)已要求商家，履行合同約定，存在履約困難的，應(yīng)按違約對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償，商家反饋可為消費(fèi)者申請(qǐng)適當(dāng)現(xiàn)金補(bǔ)償。
【案例二】“小紅書(shū)”物流就問(wèn)更新 售后被告知耐心等待 回復(fù)：已處理
關(guān)女士于2020年11月10日在小紅書(shū)-福利社店鋪購(gòu)買(mǎi)了粉底液，物流停止于11號(hào)，多次聯(lián)系在線客服沒(méi)有準(zhǔn)確的回復(fù)，電話客服也沒(méi)有準(zhǔn)確的回復(fù)，10天物流沒(méi)有更新，敷衍我說(shuō)雙11物流比較慢，我特意避開(kāi)雙11購(gòu)買(mǎi)的，11號(hào)已經(jīng)到了深圳怎么可能撞上雙11呢，退款退款不處理，鏈接庫(kù)存已經(jīng)下架了沒(méi)有這個(gè)色號(hào)無(wú)法重拍，保稅倉(cāng)發(fā)貨無(wú)法進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，投訴也沒(méi)有得到處理，商家態(tài)度怠慢一直讓我等，等到最后平臺(tái)直接操作我退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“小紅書(shū)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：消費(fèi)者所述訂單反饋平臺(tái)后，我們聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，目前核實(shí)商品物流丟件，已為消費(fèi)者退款處理，補(bǔ)償適量薯券。如后續(xù)消費(fèi)者任想購(gòu)買(mǎi)此商品，待商品上架后，消費(fèi)者可重新購(gòu)買(mǎi)為消費(fèi)者退差價(jià)，相關(guān)情況已告知消費(fèi)者。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
