(網經社訊)近日，依據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年三季度受理的全國海量用戶消費糾紛案例大數據(涉及215家各類電商包括綜合零售電商（主要集中在進口跨境電商、直播電商、生鮮電商、二手電商）、生活服務電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領域。國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2020年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告公布了“《2020年Q3全國生活服務電商TOP10消費評級榜》”，其中，上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”綜合指數低于0.4，獲“不建議下單”的消費評級。
據悉，榜單依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統建模、自動評估、公開披露，其數據評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數寶”（DATA.100EC.CN）。
一、三季度生活服務消費評級榜發(fā)布 “餓了么”獲“不建議下單”評級
榜單顯示，“餓了么”位于“2020年Q3全國生活服務消費評級榜”第八位，具體表現為平臺反饋率為0.00%、回復時效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數均為0.000，獲“不建議下單”消費評級。（電訴寶：“餓了么”投訴專欄）
據《2020年Q3全國生活服務電商投訴榜》（依據投訴量排行），餓了么排名第八位。
二、“餓了么”三季度投訴數據
投訴地區(qū)分布
據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，2020年三季度投訴“餓了么”的用戶主要集中地為浙江省、上海市、廣東省、江蘇省、江西省、河北省、甘肅省、黑龍江省。
投訴性別及金額分布
據“電數寶”顯示，在投訴“餓了么”的用戶中男性、女性占比均為50.000%。另外，用戶投訴“餓了么”的消費金額主要在0-100元區(qū)間，占比為40.000%。
三、典型案例披露
此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權案例顯示，“餓了么”存在凍結商家資金、霸王條款、發(fā)貨問題、商品質量、物流問題、網絡售假、訂單問題、送餐超時等問題。
【案例一】“餓了么”訂單無人接單被“砍單” 虛假配送售后處理引不滿
紀先生于2020年8月20日17：23分在“餓了么”用手機號下了訂單送餐-176.3元-沃歌斯中庚漫游城店。預計送達時間為18：23分，結果18：40分仍未送到。下單后訂單顯示騎手正在店里取貨聯系商家得知騎手根本沒有來。聯系騎手被告知不予不配送這筆訂單，掛完電話后再聯系就關機聯系不到了。反饋給餓了么平臺，餓了么平臺表示聯系不到騎手了，在此期間餓了么APP訂單顯示騎手在沃歌斯取貨，但是實際上騎手根本不在。訂單進度以及快遞員的定位已經嚴重造假。到了20：30分餓了么平臺單方面取消了訂單，并且以訂單被店家拒絕發(fā)貨作為理由，直到和店家確認了店家沒有取消訂單而是根本沒人來取貨。餓了么終于承認了虛假配送。餓了么告知給80元抵用券，平臺仍舊拒絕道歉及賠償引紀先生不滿。
【案例二】“餓了么”平臺私改合同提高扣點 強制執(zhí)行引商家不滿
盛先生投訴稱他于2020年8月17日與“餓了么”網上平臺簽署合同協議，每單收取服務費率20%，保底4.5元，配送單位:快送。9月23日“餓了么”平臺單方面私自修改合同協議，由原來的改為:每單收取服務費率24%，保底5.5元，配送單位:專送。 強制執(zhí)行按照餓了么單方面違反合同協議的內容去執(zhí)行，完全不顧及最開始所簽的合同協議內容。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
