(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年三季度受理的全國(guó)海量用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及215家各類(lèi)電商包括綜合零售電商（主要集中在進(jìn)口跨境電商、直播電商、生鮮電商、二手電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“《2020年Q3全國(guó)零售電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》”，其中，北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司旗下“寺庫(kù)”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的消費(fèi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、三季度零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “寺庫(kù)”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“寺庫(kù)”位于“2020年Q3全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第十三位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為8.33%、回復(fù)時(shí)效性為0.100、用戶(hù)滿(mǎn)意度為8.000、綜合指數(shù)均為0.340，獲“謹(jǐn)慎下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。（電訴寶：“寺庫(kù)”投訴專(zhuān)欄）
據(jù)《2020年Q3全國(guó)跨境電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），寺庫(kù)排名第一位。
二、“寺庫(kù)”三季度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年三季度投訴“寺庫(kù)”的用戶(hù)主要集中地為上海市、江蘇省、湖北省、天津市、浙江省、福建省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“寺庫(kù)”的用戶(hù)中男性、女性占比分別為30.000%、70.000%。另外，用戶(hù)投訴“寺庫(kù)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間、5000-10000元區(qū)間、10000元以上，占比分別為40.000%、30.000%、20.000%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“寺庫(kù)”存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題。
【案例一】“寺庫(kù)”商品質(zhì)量差 售后退貨遭拒 回復(fù)：已處理
柏女士于2020年5月20日在“寺庫(kù)”奢侈品電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)卡地亞Love系列玫瑰金戒指一枚，去專(zhuān)柜售后服務(wù)不受理，戒指質(zhì)量與專(zhuān)柜質(zhì)量完全不同，期間與寺庫(kù)人工客服反饋問(wèn)題三次，沒(méi)有解決問(wèn)題，現(xiàn)要求退貨，寺庫(kù)平臺(tái)不予退貨。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“寺庫(kù)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：電話(huà)聯(lián)系顧客商品保證正品，對(duì)于?？ㄈ掌诤凸倬W(wǎng)日期不對(duì)應(yīng)的原因：供貨商好多商品是一起采購(gòu)的，因?yàn)橛袔准唐沸枰{(diào)貨，所以保卡日期都是到貨一起填寫(xiě)的，已經(jīng)給顧客提供采購(gòu)憑證，可以拿著小票去專(zhuān)柜售后聯(lián)保，商品已經(jīng)使用，無(wú)法退換貨，考慮體驗(yàn)可以申請(qǐng)100元優(yōu)惠劵，顧客不認(rèn)可
【案例二】“寺庫(kù)”網(wǎng)購(gòu)寶寶質(zhì)量存瑕疵 售后客服推諉引不滿(mǎn) 回復(fù)：已處理
張女士于2020年8月4日在“寺庫(kù)”平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一只celine的包包，8月21日收到該包包，收到包包后發(fā)現(xiàn)包包邊角不一，內(nèi)襯不平整，logo黑色字體發(fā)綠，我在發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題后聯(lián)系到寺庫(kù)客服，客服以不屬于他們平臺(tái)認(rèn)定的質(zhì)量問(wèn)題不予處理。我致電celine的客服，客服說(shuō)如果真實(shí)存在字體發(fā)綠等包包狀態(tài)不行的問(wèn)題可以進(jìn)行退換，我真對(duì)以上celine的答復(fù)跟寺庫(kù)進(jìn)行溝通，寺庫(kù)以不同平臺(tái)為理由不允許退換?？头酆蟛惶幚?，踢皮球。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“寺庫(kù)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：電話(huà)聯(lián)系訂單商品價(jià)格填錯(cuò)，但是無(wú)法退貨，客戶(hù)認(rèn)可電話(huà)聯(lián)系訂單商品價(jià)格填錯(cuò)，但是無(wú)法退貨，客戶(hù)認(rèn)可電話(huà)聯(lián)系訂單商品價(jià)格填錯(cuò)，但是無(wú)法退貨，客戶(hù)認(rèn)可。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
