(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年三季度受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及215家各類電商包括綜合零售電商（主要集中在進(jìn)口跨境電商、直播電商、生鮮電商、二手電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“《2020年Q3全國(guó)零售電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》”，其中，上海店寶寶電子商務(wù)有限公司旗下“店寶寶”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的消費(fèi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、三季度零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “店寶寶”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“店寶寶”位于“2020年Q3全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第十一位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為83.33%、回復(fù)時(shí)效性為0.767、用戶滿意度為2.000、綜合指數(shù)均為0.707，獲“謹(jǐn)慎下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。（電訴寶：“店寶寶”投訴專欄）
據(jù)《2020年Q3全國(guó)零售電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），店寶寶排名第二十一位。
二、“店寶寶”三季度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年三季度投訴“店寶寶”的用戶主要集中地為廣東省、山東省、河北省、湖北省、湖南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“店寶寶”的用戶中男性、女性占比分別為50.000%、50.000%。另外，用戶投訴“店寶寶”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間，占比為83.333%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“店寶寶”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、商品質(zhì)量、退款問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】“店寶寶”購(gòu)買軟件取消訂單遇客服推諉 退費(fèi)被拒反遭威脅 回復(fù)：已處理
林先生2020年11月9日在“店寶寶”下單，下單后并乜有學(xué)習(xí)，而且多次聯(lián)系客服退款卻被拒絕且被一直拖著，也一直拿合同進(jìn)行威脅，電話聊天記錄顯示也是態(tài)度不好， 告知與他們無(wú)關(guān)，也不讓發(fā)截圖聊天公布，多次報(bào)警來(lái)處理這件事，他們還是無(wú)動(dòng)于衷不給退，我也在黑貓平臺(tái)上投訴他們，他們那邊平臺(tái)上不給通過(guò)。
對(duì)此，“店寶寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司并未書(shū)面或承諾相關(guān)退款內(nèi)容。由于用戶一直在軟件內(nèi)使用不文明語(yǔ)言辱罵致使我司無(wú)法成功協(xié)商細(xì)節(jié)內(nèi)容，因此投訴處理周期才會(huì)相對(duì)較長(zhǎng)。用戶認(rèn)為“電話和聊天記錄也是態(tài)度不好”，經(jīng)過(guò)核實(shí)聊天記錄，我司客服人員并正常按照流程進(jìn)行處理回答，在溝通過(guò)程中，用戶大部分時(shí)間是發(fā)布刷屏無(wú)意義詞匯，在電話溝通中伴隨辱罵攻擊詞語(yǔ)，導(dǎo)致協(xié)商無(wú)法有序進(jìn)行。我司與用戶達(dá)成一致，用戶在合同上簽字，我司并未能強(qiáng)迫，雙方達(dá)成合作是合理合法發(fā)生的行為，因此即使用戶報(bào)警，我司仍然是堅(jiān)持主張以現(xiàn)有證據(jù)為主維護(hù)公司權(quán)利與義務(wù)。就用戶的特殊情況，我司不斷跟進(jìn)并希望友好協(xié)商處理，從2020/11/13觸達(dá)用戶協(xié)商，但用戶對(duì)話存在較多誹謗污蔑用語(yǔ)，我司仍在協(xié)商跟進(jìn)并調(diào)整方案中。
【案例二】“店寶寶”咨詢問(wèn)題客服態(tài)度引不滿 售后久未處理 回復(fù)：已處理
魏女士于2020年11月1日在“店寶寶”售后服務(wù)中咨詢提高商品銷量以及詢問(wèn)發(fā)貨快遞員的號(hào)碼以便后期聯(lián)系快遞發(fā)貨，結(jié)果售后客服態(tài)度惡劣，拿著我的資料老嘲諷我，難道客戶的隱私在店寶寶平臺(tái)上就是可以隨意泄露的嗎？甚至說(shuō)出“你朋友能掙到錢你找你朋友，干嘛請(qǐng)教他啊”的言語(yǔ)。事后我找了售前客服，客服表示會(huì)幫我反饋，結(jié)果這都第三天了沒(méi)有一個(gè)電話和處理結(jié)果，不管不顧，之前說(shuō)好在拼多多鋪紙巾不用保證金，結(jié)果現(xiàn)在告訴我，超過(guò)三次是必須繳納保證金的！鋪商品之前為什么不說(shuō)清楚繳納保證金的事呢。那個(gè)老師工號(hào)始終不愿意告訴我。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“店寶寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司在2020/11/10 17:03電聯(lián)用戶給予解決方案內(nèi)容，用戶贊同并協(xié)商一致。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
