(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：11月24日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布《2020年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告公布了《2020年Q3全國零售電商TOP20消費評級榜》，寺庫、轉轉、閑魚、天貓、微店、易果生鮮等8家獲“不建議下單”評級，15大典型案例公布。（報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2020q3tsal/）

據(jù)悉，該榜單依據(jù)國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)第三季度受理的全國215家電商真實海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。

三季度內共計受理215家主流電商平臺用戶投訴。其中，零售電商有129家，生活服務電商為57家，金融科技平臺為10家，電商物流企業(yè)為10家，產(chǎn)業(yè)電商為5家、其他4家。

零售電商TOP20榜單發(fā)布 8家獲“不建議下單”評級

榜單顯示，途虎養(yǎng)車、蘇寧易購、唯品會、京東、綠森商城、當當、微拍堂、拼多多、小紅書、紅布林在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴平臺反饋率較高、回復時效性較及時，用戶滿意度較好，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲“建議下單”購買評級。而店寶寶、洋碼頭購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”購買評級。

 寺庫、轉轉、雜志貓、閑魚、天貓、微店、雜志網(wǎng)、易果生鮮等電商平臺在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對低，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購買評級。

十五大典型案例公布 虛假促銷 發(fā)貨難 質量差成熱點投訴問題

【綜合零售電商】

據(jù)《2020年Q3全國零售電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），排名前五依次為淘寶、拼多多、綠森商城、京東、蘇寧易購。

【案例一】“國美”被指虛假活動引注冊APP 下單遇“砍單”售后難

湖南省的王先生于今年7月18日通過新人活動優(yōu)惠券41－40在國美在線電子商務有限公司旗下“國美”app購買價值62.9人民幣的商品，國美在未通知王先生的情況下強行退單，款項也推遲近一天時間才退回，優(yōu)惠券雖然也退回，但無可用商品可供購買，王先生懷疑國美平臺在騙取注冊量，發(fā)起活動卻不履行義務。廣西壯族自治區(qū)的黃先生也表示他于2020年7月17日獲悉“國美”app通過新人可以領取滿41元減免40元的優(yōu)惠券，于是下載國美app并領券下單，可是過了不久國美就強制給退款，聯(lián)系人工客服，可是客服不說話，不回復。

【案例二】“綠森商城”商品因無貨未發(fā)貨 退款超30天未到賬引不滿

8月2日，“電訴寶”接到山東省的賈先生投訴稱他于今年5月29日在浙江綠森信息科技集團有限公司旗下“綠森商城”下單購買一臺平板電腦，但10多天不發(fā)貨，聯(lián)系客服被告知商品無貨。于是，賈先生在6月17日申請退款，且客服告知20個工作日退款到賬。因未退款在7月23日再次聯(lián)系客服電話且告知在下周會退款，至投訴當日，賈先生表示他仍沒有收到退款，客服仍是告知耐心等待，且沒明確的退款時間。對此，“綠森商城”反饋：經(jīng)核實賈先生的訂單已經(jīng)受理退款申請，會盡快完成退款。

【案例三】“微拍堂”手工藝品到貨成印刷品 鑒定費難退售后客服引不滿

9月5日，“電訴寶”接到廣東省的李先生投訴稱他于今年8月24日在杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司旗下“微拍堂”上以92元的價格拍到了一副蓮花生大士手繪唐卡，收到貨以后是卻一副現(xiàn)代印刷品，不是商家描述的手繪唐卡，就申請售后和鑒定，鑒定結果是現(xiàn)代工藝品，收取了100元鑒定費和快遞費用，但是關于是手繪唐卡還是印刷品的問題還沒有解決，多次投訴沒有結果，李先生表示客服態(tài)度差，偷換概念、欺騙消費者的行為真的很讓人氣憤。對此，“微拍堂”發(fā)來反饋稱：因核實商品送檢鑒定機構鑒定為現(xiàn)代工藝品，未對商品描繪方式進行鑒定，故訂單無法判定商家違規(guī)，關于您反饋要求三倍賠償?shù)脑V求，平臺聯(lián)系商家協(xié)商，協(xié)商已經(jīng)按照您的訴求協(xié)商一致進行補償。

【跨境電商】

 據(jù)《2020年Q3全國跨境電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），排名前五的依次為寺庫、洋碼頭、小紅書、考拉海購、天貓國際、熊貓生活、海狐海淘、洋蔥、海淘1號、BeautyExpert、速賣通、蝦皮、HIGO、別樣、歐洲生活購、亞馬遜、波羅蜜、莎莎網(wǎng)、2CCM。

【案例一】“洋碼頭”下單MK包包質量存瑕疵 售后退貨遭雙雙拒絕

陜西省的趙女士于今年8月29日在上海洋碼頭網(wǎng)絡技術有限公司旗下“洋碼頭”購買了MK的包，9月18日到貨拆開后拆開發(fā)現(xiàn)包包前面金屬扣和帶子連接處有咯吱咯吱的雜音，后面沒有聲音，是正常的。趙女士認為因是新包，背兩天就好，但是背了一天不見好，特別影響使用感受，就跟賣家和平臺溝通，都拒絕退貨。趙女士因此懷疑是假貨，不能上傳產(chǎn)品照片，只能上傳視頻才可以證明此包的瑕疵和質量問題，照片不行。對此,“洋碼頭”反饋稱：買家反饋收到的包包兩邊的肩帶與扣環(huán)相連接的地方，在使用的時候會發(fā)現(xiàn)咯吱咯吱的雜音。由于情況較為特殊，商品已讓買家寄至平臺進行實物查看，經(jīng)核實實物確實存在，是由于新包金屬扣不太順滑的原因。經(jīng)平臺鑒別養(yǎng)護處已維護完畢，已無雜音。商品已寄還消費者。

【案例二】“海豚家”0元購活動疑誘導消費 余額提現(xiàn)難售反被扣除

浙江省的褚先生于8月20日在北京凱譜樂科技有限公司旗下“海豚家”購買了37.99元的商品，因需滿60元才能領第三個紅包，所以想先退款，再重新多拍幾件，但退款后余額10元卻被無故扣除，商家解釋說按規(guī)則余額是不退還的。褚先生表示因在退款的時候根本沒有提示余額的錢會被扣，盡管客服說會有提示，但我操作的時候是沒有提示的，他認為海豚家以0元購詐騙購買，在第一次買過45元一盒的面膜，結果支付后，只是部分返到余額里，而余額又不能提現(xiàn)，現(xiàn)在又把余額的錢沒收。

【案例三】“寺庫”活動商品質量問題只退不換遭吐槽 積分享用受限制

7月6日，江蘇省的嚴先生于6月10日在北京寺庫商貿有限公司旗下“寺庫”平臺以活動價購買gucci rhyton鞋一雙，到貨后出現(xiàn)商品質量問題，鞋是瑕疵品。售后聯(lián)系客服但不認為是質量問題，且不支持換貨，因是活動價格買的商品，只接受退貨處理，且購物使用的積分須在退貨完成后7日使用完，逾期作廢。嚴先生表示商品以活動價格購買且積分是自己購物返的，所以不接受所提出的退貨政策。對此，“寺庫”反饋稱：電話聯(lián)系顧客，對于鞋面褶皺不屬于質量問題，商品可以特殊退貨，使用的積分過期后可以特殊申請補發(fā)，補發(fā)后有效期可以延長到9.30號。

【社交電商】

 據(jù)《2020年Q3全國社交電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），依次為拼多多、達令家、云集、貝貝（貝店）、楚楚推、未來集市、惠民優(yōu)品、陌陌。

【案例一】“云集 ”品牌口紅破損疑被使用 退貨遭拒給補償引不滿

寧夏回族自治區(qū)的張女士于8月7日在云集共享科技有限公司旗下“云集”APP購物平臺上購買的YSL圣羅蘭黑管唇釉，收到貨拆封后發(fā)現(xiàn)商品包裝破損，且商品本身無封口，查看口紅疑似被使用過，在云集APP平臺內申請了退貨退款，但卻被客服告知不予退貨退款給其他補償，且告知跨境商品退貨不可以二次銷售。張女士表示疑惑，收到商品時就是破損的，但為何退回去就影響二次銷售。

【直播電商】

【案例一】“抖音”主播被指虛假促銷 不發(fā)貨平臺退貨處理引不滿

山東省的胡女士于8月16日在北京微播視界科技有限公司旗下“抖音”直播間購買小火鍋，當時主播說買四盒小火鍋另外0.1元購小烤箱一個，15天發(fā)貨，下單后到8月31日沒有發(fā)貨咨詢小火鍋店鋪，小火鍋店鋪表示不知情，咨詢小烤箱店鋪至今無人回復，后來找到抖音客服，抖音客服說解決問題，一直到9月2日沒有解決，9月4日再次聯(lián)系客服明確表示不接受虛假銷售，只要小烤箱，客服說2個工作日解決，直到9月10日抖音發(fā)短信讓胡女士申請退貨。

【案例二】“快手”《派單精靈》廣告被指虛假 廣告下架售后退款難

9月3日，“電訴寶”接到江蘇省的夏女士投訴稱她在北京快手科技有限公司旗下“快手”平臺上發(fā)現(xiàn)關于 《派單精靈》的廣告，內容就是下載使用后可以掙錢的廣告，夏女士表示因之前使用過快手，也知道快手平臺登陸簽到看視頻是能提現(xiàn)到帳，了解到是快手上發(fā)布的，然后就使用了 〈派單精靈〉 ，但使用幾天后被卷款2000多元，其朋友也損失幾百。都是通過快手的廣告直接和間接下載使用的，現(xiàn)在快手上這個廣告也下架了，但是仍留有記錄的。同時夏女士認為快手發(fā)布虛假廣告，不審核不把關。

【二手電商】

 據(jù)《2020年Q3全國二手電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），依次為閑魚、轉轉、紅布林、愛回收、利淘網(wǎng)。

【案例一】“閑魚”商品質量存憂 仲裁引不滿客服推諉

7月8日，“電訴寶”接到吉林省的孫先生在淘寶（中國）軟件有限公司旗下“閑魚”二手平臺下單購買10部小米3手機，到貨以后發(fā)現(xiàn)有質量問題，手機出現(xiàn)機器卡頓、觸屏失靈，于是退款卻被賣家拒絕，聯(lián)系閑魚仲裁，按照要求上傳問題機器視頻后并且聯(lián)系客服確認，但之后收到閑魚短信告知因沒上傳視頻所以維權失敗。孫先生表示道錢已付款給賣家卻被賣家拉黑，閑魚客服也是推諉不予處理。

【案例二】“轉轉”0元拆盲盒活動完成遲未發(fā)貨 售后遇客服消極處理

安徽省的張先生投訴稱他于8月10日通過微信支付頁面里的北京轉轉精神科技有限責任公司旗下轉轉二手進入“轉轉”二手平臺0元拆盲盒活動，活動中獎價值99元盲盒，按轉轉二手平臺活動要求，在其規(guī)定時間內8月13日完成回收成功任務，轉轉二手平臺活動要求回收成功后獲得盲盒資格，其游戲規(guī)則內第五條說明，回收成功后7天內發(fā)貨。8月20日，張先生表示一直未收到轉轉二手平臺的發(fā)貨通知，在查詢無果情況下我按照其活動頁面提供的客服微信進行咨詢，轉轉二手平臺的客服一直消極敷衍，在說明情況提供訂單及截圖后，轉轉二手平臺客服就不再回復和解決問題。

【案例三】“紅布林”同款商品存差距 因誤導下單聯(lián)系客服退貨遭拒

北京市的蘇女士于9月6日在致美生活（北京）科技有限公司旗下“紅布林PLUM” APP購買連衣裙一條，該衣物布料顏色灰暗，無光澤，無筋骨，明顯因多次不當洗滌造成布料表層的損壞，且該衣物內側水標有剪標現(xiàn)象，一般水標剪標、劃標均因品牌認定有瑕疵后加以處置的標識。同時，蘇女士表示此前7月5日在該平臺購買了同品牌、同款式、同成色的連衣裙，因尺碼不適合又另行購買大一號產(chǎn)品，兩件衣物平臺統(tǒng)一評為95成新，但實物成色差距巨大，在一個與客服人員溝通后，平臺回復“不支持退貨”。蘇女士懷疑該平臺利用信息不對稱，用不統(tǒng)一的評級標準隨意標注衣物成色，誤導消費者。對此，“紅布林”反饋稱：已為用戶核實商品情況，并已告知客戶由于描述都有寫到，無法處理退貨退款，反饋工作人員再次核實。

【生鮮電商】

 據(jù)《2020年Q3全國生鮮電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），依次為易果生鮮、本來生活、京東到家。

【案例一】“中糧我買網(wǎng)”預存款無法使用 商品到貨因時效退貨遭拒

7月11日，北京市的孟先生在中糧海優(yōu)（北京）有限公司旗下“中糧我買網(wǎng)”綁定了充值卡，在預存款余額充足的情況下賬戶卻無法支付使用，付款顯示當前賬號存在風險或不符合規(guī)則，向網(wǎng)站客服反映多次均未予以解決。2020年7月10日購買3單食品，誤操作微信付款，申請退款改從預存款支付不予解決，同客服反映，對方一直推脫不予解決。后申請退貨，軟件顯示已揀貨打包，不允許退貨，同客服反映也不予解決致使現(xiàn)在已收到貨物，夏季東西易壞，已無法退貨。

【案例二】“易果生鮮”商城商品全部下架 儲值卡無法消費難退款難

今年8月25日，“電訴寶”接到山東省的鄧先生投訴稱他于2019年10月27日購買并綁定一張1000元上海易果電子商務公司旗下易果生鮮儲值卡，到今為止賬號中剩余894.9元。近日發(fā)現(xiàn)易果生鮮的網(wǎng)上購物商城中的所有商品均已下架，已無貨可買，要求該平臺退賬號中的894.9元。平臺中沒有退賬號中儲值的渠道，與客服溝通無果，要求退款。

【案例三】“年豐大當家”新鮮水果到貨質量不一 售后賠付引不滿

9月5日 ，“電訴寶”接到湖北省的王女士投訴稱她于8月17日在深圳市年豐大當家科技有限公司旗下“年豐大當家”（原順豐大當家）精選平臺（林園生鮮店）購買芒果出現(xiàn)質量問題，到貨芒果從內心損壞，與客服多番溝通過程中只同意賠償10元，總訂單額是39.9元，收到3個果子，且壞掉的是最大的果子，要求賠償17元（按照4/9的標準計算），客服反復說平臺發(fā)果5個以上為由，最多賠償十元，有違背誠實信用原則。

【小貼士】

國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。