(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：11月20日，中消協(xié)發(fā)布《“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》，報告顯示，今年“雙11”促銷活動期間消費負面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個方面。其中，在直播帶貨相關(guān)案例特別點名了汪涵、李雪琴、李佳琦等知名主播。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自中國消費者協(xié)會官網(wǎng)）
疑似數(shù)據(jù)造假 買完不讓換 汪涵、李雪琴、李佳琦直播間被點名
報告中提到，由于今年“雙11”對直播這一電商 “新標配”、商家“新基建”、流量“新入口”的格外依賴有關(guān)，從本次監(jiān)測的輿情反饋來看，直播帶貨的“槽點”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務(wù)滿意度低、體驗較差兩個方面。
在“數(shù)據(jù)流量真真假假”一類目下，中消協(xié)點名了汪涵直播帶貨翻車疑云和李雪琴親歷直播帶貨造假兩大案例。
除此之外，根據(jù)此前媒體報道，近日有參加汪涵直播間的商戶在朋友圈發(fā)文稱，11月6日，該司電商店鋪參加銀河眾星直播機構(gòu)旗下藝人汪涵“順德專場直播”。開播費10萬，當天成交1323臺，退款1012臺，退款率76.4%，ROI僅為0.3，“更令人氣憤的是直播進行中出現(xiàn)大批多臺退款單的刷單行為，導致我店鋪收到平臺的虛假交易警告?！?/p>
此外，11月11日晚，脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺參與了一場主要銷售數(shù)碼產(chǎn)品的帶貨直播，前端顯示為311萬觀看。而一位全程參與此次直播的工作人員表示，當天結(jié)束時的311萬觀眾中，只有不到11萬真實存在，其他觀眾人數(shù)都是花錢刷量，而評論區(qū)與李雪琴親切互動的“粉絲”的評論，絕大部分是機刷。
面對質(zhì)疑，目前汪涵方面暫未作回應(yīng)，但針對此前媒體對汪涵疑似 “刷單”行為報道，11月12日汪涵簽約方銀河眾星回應(yīng)稱“這是假的”，公司沒有任何虛構(gòu)數(shù)據(jù)或購買流量的行為，只是幫該電商平臺賬號做一次直播執(zhí)行，沒有必要去刷單，這次刷單后退單具有惡意攻擊特征。目前平臺方正在介入調(diào)查，具體攻擊源頭還未查清。
11月21日，李雪琴工作室回應(yīng)直播數(shù)據(jù)“注水”一事。李雪琴表示，那場直播自己僅作為嘉賓參與，工作職責就是和嘉賓、觀眾互動，自己和團隊對直播上的數(shù)據(jù)問題并不知情。李雪琴稱“造假的事不會干”，以后會更嚴格要求自己。
除了汪涵和李雪琴外，頭部主播李佳琦也被中消協(xié)點名。中消協(xié)報告指出，收到消費者投訴“買完不讓換”， “第一次翻車，是只管賣，不管售后了么？買完不讓換什么意思？那在直播間搶什么搶？費那么大勁搶完了，結(jié)果出現(xiàn)質(zhì)量問題，一句讓我退貨不讓我換搪塞我？我還怎么敢在直播間買東西？”
11月21日晚間，李佳琦直播官方微博回應(yīng)稱，消費者曾在11月6日將問題反映給品牌方和李佳琦直播間，廠商因為當時貨品已售完無法換貨，11月8日，已經(jīng)進行了退款。如果對目前的售后解決方案仍有意見，會負責到底。
雙十一期間各家用戶體驗與評價“參差不齊”
11月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年“雙11”網(wǎng)購消費投訴與體驗報告》（報告全文下載：www.qjkhjx.com/zt/2020s11tsbg/），報告顯示“雙11”期間國內(nèi)網(wǎng)購比例最高，占“雙 11”投訴總量的64.25%；商家投訴與平臺糾紛其次，占比為10.24%；跨境網(wǎng)購占比為7.64%，是投訴第三熱門。其中，退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、售后服務(wù)、霸王條款、退換貨難成為TOP10電商消費投訴問題。
報告公布了《2020年雙11全國電子商務(wù)消費評級榜》，13家電商入選榜單，其中：6家獲得“建議下單”購買評級，2家獲“謹慎下單”購買評級，5家獲“不建議下單”購買評級。
據(jù)悉，該榜單依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)“雙11”期間（10月21日-11月15日）受理的全國112家電商真實海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。
其中，排在1-6名的電商平臺獲得“建議下單”評級，依次為：蘇寧易購（綜合指數(shù)：1.000）、唯品會（綜合指數(shù)：0.893）、京東（綜合指數(shù)：0.860）、小紅書（綜合指數(shù)：0.860）、綠森商城（綜合指數(shù)：0.860）、得物APP（綜合指數(shù)：0.827）。
排在7-8名的電商平臺獲得“謹慎下單”評級，聯(lián)聯(lián)周邊游（綜合指數(shù)：0.699）、熊貓生活（綜合指數(shù)：0.651），此外，還有5家電商獲“不建議下單”評級。
同時，報告公布了四份《2020年“雙11”電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行）:
（一）《2020年“雙11”零售電商投訴榜》
依次為：拼多多、淘寶、綠森商城、京東、天貓、熊貓生活、抖音、蘇寧易購、小紅書、唯品會、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、絲芙蘭、微拍堂、華為商城、易果生鮮、交易貓、天貓國際、店寶寶、當當、有贊、每日優(yōu)鮮、年豐大當家、德國BA保鏢商城、洋碼頭、小米有品、特步、快手、歡太商城、玩物得志、國美、貝貝（貝店）、海狐海淘、達令家、蘑菇街、優(yōu)購網(wǎng)、紅布林、網(wǎng)易嚴選、BONPONT、京東到家、德國W家、E寵商城、獵趣、寺庫、好樂買、55海淘、考拉海購、斑馬會員（環(huán)球捕手）、楓頁、蝦皮、聚優(yōu)品、惠買、澳洲制造、soul、新氧醫(yī)美、淘大集、速賣通、D2C、NIKE商城、惠普商城、別樣海外購、雜志云、微店、魯班到家、冰冰購、nice、盒馬、金鷹購、言聞商城；
（二）《2020年“雙11”生活服務(wù)電商投訴榜》
依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、學慧網(wǎng)、飛豬、旅劃算、中華會計網(wǎng)校、尚德機構(gòu)、走著瞧旅行、餓了么、一只船教育、幫考網(wǎng)、大塘小魚、蛋殼公寓、去哪兒、同程旅行、聚獅教育、攜程、一號專車、美團、喜馬拉雅、DD373、俠侶親子游、智行、嗨學網(wǎng)、對啊網(wǎng)、途家、環(huán)球網(wǎng)校、易騎換電；
（三）《2020年“雙11”金融科技投訴榜》
依次為：微信（商家）、中行聰明購、工行融E購、平安金管家、輕松籌、來分期、支付寶（商家）；
（四）《2020年“雙11”電商物流投訴榜》
依次為：海帶寶、百世、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、海菠蘿轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)運四方。
值得注意的是，為了給雙11“降降溫”，監(jiān)管動作可真不少！從最火熱的直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)促銷亂象到平臺經(jīng)濟壟斷行為，可謂是迎來史上最密集、最嚴厲監(jiān)管“組合拳”。
其中，11月6日，國家市場監(jiān)管總局還發(fā)布了《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導意見》。上述意見中提出，要嚴格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為，依法查處網(wǎng)絡(luò)直播營銷違法行為。11月13日，國家網(wǎng)信辦就《互聯(lián)網(wǎng)直播營銷信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》公開征求意見。意見稿提出，直播營銷平臺應(yīng)當與直播營銷人員服務(wù)機構(gòu)、直播間運營者簽訂協(xié)議，要求其規(guī)范直播營銷人員招募、培訓、管理流程，明確直播營銷信息內(nèi)容生產(chǎn)、發(fā)布、審核責任。
