(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴阿里巴巴旗下“飛豬”稱因行程較遠(yuǎn)取消訂單且酒店同意，退款收29%手續(xù)費(fèi)引疑。此外，“飛豬”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)、發(fā)票問(wèn)題、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。
海南省的白女士于2020年11月6日在“飛豬”平臺(tái)上訂了一家酒店。因?yàn)榫嚯x較遠(yuǎn)，行程問(wèn)題想要退掉。專門打電話給了酒店前臺(tái)，咨詢能否退的問(wèn)題，店家告訴可以取消訂單，沒(méi)有任何房型是不能取消或者要收手續(xù)費(fèi)的。但是在店家同意并且讓點(diǎn)擊取消的時(shí)候，飛豬的客服打電話非常不禮貌的，跟店家爭(zhēng)執(zhí)說(shuō)必須要收取手續(xù)費(fèi)。店家讓與跟客服交接，白女士對(duì)29%的手續(xù)費(fèi)感到疑惑。對(duì)此，“飛豬”反饋稱根據(jù)訂單查詢您的訂單退改退款政策為：預(yù)訂成功后，不可變更/取消。
據(jù)了解，飛豬是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)。飛豬整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源，直簽酒店，客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票，酒店預(yù)訂，客棧查詢，國(guó)內(nèi)外度假信息，門票購(gòu)買，簽證代理，旅游卡券，租車，郵輪等旅游產(chǎn)品的信息搜索，購(gòu)買及售后服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第二位。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)、發(fā)票問(wèn)題、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。（電訴寶：“飛豬”投訴專區(qū)）
【案例一】“飛豬”平臺(tái)酒店價(jià)格“浮高” 取消訂單高額手續(xù)費(fèi)難返還 回復(fù)：已處理
10月16日，“電訴寶”接到浙江省的趙女士于9月21日在“飛豬”平臺(tái)蕪湖分水線酒店專營(yíng)店下單安吉竹博園開(kāi)元度假村高級(jí)園景大床1間夜，并支付房費(fèi)1649.98元。后在其它平臺(tái)攜程看到該酒店同款房型只需要661元/間夜，認(rèn)為平臺(tái)價(jià)格過(guò)高，提出取消訂單，被強(qiáng)制收費(fèi)訂單客額的29%手續(xù)費(fèi)。店家告知是支付給酒店，后聯(lián)系酒店，酒店告知并不存在和飛豬有平臺(tái)合作，酒店不和攜程之外的其它平臺(tái)有銷售合作協(xié)議，也并未收到所謂支付的29%的手續(xù)費(fèi)，數(shù)次溝通未果，對(duì)方均拒絕退還手續(xù)費(fèi)用478.15元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來(lái)反饋稱：飛豬有明確的價(jià)格保障，商家預(yù)定價(jià)格不得高于酒店當(dāng)時(shí)的門市價(jià)，如果高于，將支持退差價(jià)，我來(lái)反饋核實(shí)。
【案例二】“飛豬”下單成功預(yù)約難 售后二次預(yù)約遇阻 回復(fù)：已答復(fù)
褚女士于2020年3月25日在“飛豬”平臺(tái)上的店鋪“淘1站酒店專營(yíng)店”購(gòu)買了“三亞萬(wàn)麗皇家雙臥泳池別墅2天1晚套餐”房券一張，價(jià)格1399元。該房券的有效期到2020年11月30日，頁(yè)面注明必須提前一天預(yù)定。今天我聯(lián)系商家想兌換11.13-14的房間一晚，商家直接告知沒(méi)房，讓我退款。我致電三亞萬(wàn)麗酒店，酒店方告訴我這個(gè)房型是有房的，可以預(yù)定。我又聯(lián)系飛豬客服，客服聯(lián)系完商家告訴我，商家沒(méi)庫(kù)存了，也就是說(shuō)這最后一個(gè)月全部都無(wú)法預(yù)定，還說(shuō)這個(gè)房券本身就是二次預(yù)約產(chǎn)品，先到先得。可是在產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)上根本沒(méi)有注明這個(gè)情況，付款后訂單也顯示商家已發(fā)貨。如果說(shuō)是某一天無(wú)房我可以理解，但是從今天到截止日期的一個(gè)月之間都沒(méi)房，商家給的說(shuō)法是沒(méi)庫(kù)存了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來(lái)反饋稱：二次預(yù)約商品庫(kù)存有限，先到先得，很抱歉無(wú)法支持到您的預(yù)約訴求。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、青芒果旅行網(wǎng)、帶我飛、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、igola騎鵝旅行、要出發(fā)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛(ài)彼迎、愛(ài)訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
