(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴北京三快在線科技有限公司旗下“美團(tuán)”稱(chēng)預(yù)定酒店與實(shí)際不符，平臺(tái)商家互推諉退款難。此外，“美團(tuán)”存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、霸王條款、客服問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題。
江蘇省的李先生于10月21日晚十點(diǎn)在“美團(tuán)”預(yù)定11月2日-6日北京速8（雍和宮店）一間房，在定酒店之前因沒(méi)有仔細(xì)核查，但是美團(tuán)審核商家不利，容忍與實(shí)際情況不符的房間掛在頁(yè)面上，該店評(píng)分4.8，然而實(shí)際到店讓住地下室不然就加錢(qián)。下完訂單半小時(shí)之后申請(qǐng)退款被商家拒絕，在與商家聯(lián)系過(guò)程中，說(shuō)錢(qián)是給美團(tuán)的，要美團(tuán)和他上級(jí)溝通。最終上級(jí)客服的處理結(jié)果是酒店不退，讓李先生繼續(xù)入住，另外賠付100元。于我來(lái)說(shuō)，酒店后面在打電話溝通直接掛斷，無(wú)法溝通，結(jié)合這樣的居住環(huán)境與酒店人員態(tài)度，沒(méi)辦法在這樣的情況下去住4天。美團(tuán)和酒店兩方在踢皮球，沒(méi)有人實(shí)際幫忙處理問(wèn)題。這個(gè)不可取消的規(guī)則，前期咨詢(xún)美團(tuán)平臺(tái)客服說(shuō)這個(gè)不可退規(guī)則是商家自己制定的，后來(lái)上級(jí)客服打電話來(lái)說(shuō)這個(gè)是美團(tuán)與商家一起制定的，我們不得不遵循這樣的規(guī)則，沒(méi)有選擇的權(quán)力，他們的態(tài)度是預(yù)定成功了住不住都要付錢(qián)。
據(jù)了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，據(jù)官網(wǎng)顯示，美團(tuán)作為中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣(mài)等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣(mài)、打車(chē)、共享單車(chē)、酒店旅游、電影、休閑娛樂(lè)等200多個(gè)品類(lèi)。
根據(jù)“電訴寶”上半年受理的生活服務(wù)電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第六位。
此外，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“美團(tuán)”存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、霸王條款、客服問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題。（電訴寶：“美團(tuán)”投訴專(zhuān)區(qū)）
【案例一】“美團(tuán)”騎手無(wú)故取消訂單 無(wú)故耐心等待售后難
侯先生在2020年9月14日18點(diǎn)40分在美團(tuán)下單然后等騎手送在19點(diǎn)10分的時(shí)候我看看騎手到哪了才知道系統(tǒng)把訂單取消了。美團(tuán)無(wú)故取消訂單，還不通知，讓顧客無(wú)故等這么久。
【案例二】“美團(tuán)”商品未按時(shí)送達(dá) 售后退款遭拒
褚女士于9月4日在美團(tuán)外賣(mài)點(diǎn)了一份餐，餐品價(jià)格24.9元，騎手未按時(shí)送到，且送到后已超時(shí)，讓我選擇二次二次配送，我說(shuō)沒(méi)有這個(gè)選項(xiàng)，騎手未把餐給我，而是送回商家了，我申請(qǐng)退款后商家拒絕，再次申請(qǐng)客服介入后，美團(tuán)拒絕退款。我于9月4日在美團(tuán)外賣(mài)點(diǎn)了一份餐，餐品價(jià)格24.9元，騎手未按時(shí)送到，且送到后已超時(shí)，讓我選擇二次二次配送，我說(shuō)沒(méi)有這個(gè)選項(xiàng)，騎手未把餐給我，而是送回商家了，我申請(qǐng)退款后商家拒絕，再次申請(qǐng)客服介入后，美團(tuán)拒絕退款。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
