(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年9月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在進(jìn)口跨境電商、直播電商、生鮮電商、二手電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2020年9月全國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，9月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及40家電商典型案例（報(bào)告全文下載：www.qjkhjx.com/zt/202009tsal/）
據(jù)悉，該榜單依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)9月份受理的全國(guó)91家電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。
其中，排在1-6名的電商平臺(tái)獲得“建議下單”評(píng)級(jí)，依次為：大塘小魚(yú)（綜合指數(shù)：1.000）、京東（綜合指數(shù)：0.893）、唯品會(huì)（綜合指數(shù)：0.893）、聯(lián)聯(lián)周邊游（綜合指數(shù)：0.860）、拼多多（綜合指數(shù)：0.848）、綠森商城（綜合指數(shù)：0.799）;
排在7-12名的電商平臺(tái)獲得“不建議下單”評(píng)級(jí)，依次為：學(xué)慧網(wǎng)（綜合指數(shù)：0.000）、旅劃算（綜合指數(shù)：0.000）、天貓（綜合指數(shù)：0.000）、走著瞧旅行（綜合指數(shù)：0.000）、易果生鮮（綜合指數(shù)：0.000）、淘寶（綜合指數(shù)：0.000）。
同時(shí)，報(bào)告公布了《2020年9月全國(guó)電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），綠森商城、拼多多、淘寶居前三。
其中，零售電商包括：綠森商城、拼多多、淘寶、京東、唯品會(huì)、易果生鮮、天貓、紅布林、蘇寧易購(gòu)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、巨量引擎、小米商城、好樂(lè)買(mǎi)、有贊、當(dāng)當(dāng)、途虎養(yǎng)車、小米有品、微拍堂、云集、交易貓、年豐大當(dāng)家、雜志云、閑魚(yú)、蘑菇街、淘粉吧、貝貝（貝店）、得物APP、找靚機(jī)、達(dá)令家、華為商城、微盟、小紅書(shū)、國(guó)美、華碩商城、媽媽購(gòu)、彩貝殼、雜志貓、2CCM、聚優(yōu)品、勻思商城、河小象、嚴(yán)選放心購(gòu)、造作新家、天虹網(wǎng)上商城、神舟電腦官網(wǎng)、快手、郵樂(lè)網(wǎng)、惠民優(yōu)品、三星網(wǎng)上商城、彈個(gè)車、多點(diǎn)、金鷹購(gòu)、D2C；
跨境電商包括：洋碼頭、熊貓生活、考拉海購(gòu)、寺庫(kù)、蝦皮、速賣(mài)通；
生活服務(wù)電商包括：聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、大塘小魚(yú)、走著瞧旅行、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)、飛豬、去哪兒、騰訊課堂、智行、一只船教育、藝龍、餓了么、大暑電商學(xué)院、陌陌、攜程、俠侶親子游、易到用車、51talk無(wú)憂英語(yǔ)、麥淘親子、平安好醫(yī)生、對(duì)啊網(wǎng)、前錦撿來(lái)教育；
金融科技：分期樂(lè)、支付寶、來(lái)分期、工行融e購(gòu)、輕松籌
其他：海帶寶、百世、批批網(wǎng)、1688批發(fā)網(wǎng)、中國(guó)電信等
退款難 售后服務(wù)差 質(zhì)量差為9月用戶投訴前三問(wèn)題 40個(gè)典型案例披露
2020年9月全國(guó)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、江蘇省、北京市、山東省、河南省、浙江省、湖北省、福建省、湖南省；用戶投訴領(lǐng)域依次集中在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、商家糾紛、在線差旅；全國(guó)網(wǎng)購(gòu)男性占比為51.46%，女性占比為48.54%。另外，消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間（30.41%）、100-500元區(qū)（17.84%）、0-100元區(qū)間（16.08%）。
此外，9月全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶投訴問(wèn)題類型排名前十的依次為：退款問(wèn)題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、虛假促銷、訂單問(wèn)題、貨不對(duì)板、退換貨難。
報(bào)告中，在零售電商領(lǐng)域公布了二十五個(gè)典型用戶投訴案例，涉及平臺(tái)有好樂(lè)買(mǎi)、國(guó)美、小米有品、多點(diǎn)、小米商城、三星網(wǎng)上商城、綠森商城、蘑菇街、D2C、年豐大當(dāng)家、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚(yú)、紅布林、抖音、達(dá)令家、微拍堂、云集、快手、微盟、找靚機(jī)、當(dāng)當(dāng)、易果生鮮、淘寶、洋碼頭、熊貓生活。
在生活服務(wù)電商領(lǐng)域公布了十五個(gè)典型用戶投訴案例，涉及平臺(tái)有智行、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、麥淘親子、去哪兒、攜程、飛豬、旅劃算、藝龍旅行網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、大塘小魚(yú)、一只船教育、51Talk無(wú)憂英語(yǔ)、學(xué)慧網(wǎng)、騰訊課堂。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
