(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月8日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年8月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在進(jìn)口跨境電商、直播電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2020年8月全國電子商務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，8月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及25家電商典型案例。（報(bào)告全文下載：www.qjkhjx.com/zt/202008tsal/）
據(jù)悉，該榜單依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）8月份受理的全國112家電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。
其中，排在1-4名的電商平臺(tái)獲得“建議下單”評(píng)級(jí)，依次為：蘇寧易購（綜合指數(shù)：0.965）、綠森商城（綜合指數(shù)：0.865）、大塘小魚（綜合指數(shù)：0.860）、京東（綜合指數(shù)：0.860）。
排在5-6名的電商平臺(tái)獲得“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，依次為：飛豬（綜合指數(shù)：0.700）、拼多多（綜合指數(shù)：0.698）。
排在7-16名的電商平臺(tái)獲得“不建議下單”評(píng)級(jí)，依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游（綜合指數(shù)：0.273）、學(xué)慧網(wǎng)（綜合指數(shù)：0.130）、旅劃算（綜合指數(shù)：0.073）、尚德機(jī)構(gòu)（綜合指數(shù)：0.000）、閑魚（綜合指數(shù)：0.000）、天貓（綜合指數(shù)：0.000）、走著瞧旅行（綜合指數(shù)：0.000）、淘寶（綜合指數(shù)：0.000）、微信商家（綜合指數(shù)：0.000）、餓了么（綜合指數(shù)：0.000）。
同時(shí)，報(bào)告公布了《2020年8月全國電商TOP100投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），淘寶、拼多多、綠森商城居前三。
其中，零售電商包括：淘寶、拼多多、綠森商城、京東、蘇寧易購、微信商家、閑魚、天貓、花禮網(wǎng)、雜志貓、抖音、當(dāng)當(dāng)、1688批發(fā)網(wǎng)、微拍堂、唯品會(huì)、得物APP、小紅書、途虎養(yǎng)車、達(dá)令家、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、小米商城、有贊、dd373、本來生活、杭州女裝網(wǎng)、找靚機(jī)、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、百麗優(yōu)購、邦購網(wǎng)、中國網(wǎng)上花城、熊貓生活、華碩商城、華為商城、云集、店寶寶、中糧我買網(wǎng)、絲芙蘭、京東到家、好樂買、易果生鮮、瓜子二手車、國美、一品威客、深圳極客優(yōu)品、雜志100、爸媽嚴(yán)選、網(wǎng)商園、比西西商城、迅游網(wǎng)游加速器、蘭蔻官網(wǎng)、魯班小店、淘號(hào)豬、潮玩族、抖店；
跨境電商包括：洋碼頭、考拉海購、海淘免稅店、寺庫、海狐海淘、紅布林、亞馬遜、歐洲生活購、莎莎網(wǎng)；
生活服務(wù)電商包括：大塘小魚、聯(lián)聯(lián)周邊游、學(xué)慧網(wǎng)、旅劃算、尚德機(jī)構(gòu)、飛豬、走著瞧旅行、餓了么、去哪兒、幫考網(wǎng)、美團(tuán)、同程旅行、萬師傅、波奇寵物商城、小豬短租、長龍航空、有道精品課、DaDa英語、淘票票、彩貝殼、賽優(yōu)教育、掌門1對(duì)1、任意門、師德教育、茄子小說、叮當(dāng)學(xué)堂；
金融科技電商包括：支付寶、新浪支付、來分期、工行融e購、中行聰明購；
物流快遞平臺(tái)包括：海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、郵政。
退款難 質(zhì)量差為熱點(diǎn)消費(fèi)投訴 25家電商被“點(diǎn)名”
2020年8月全國網(wǎng)購?fù)对V用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、浙江省、江蘇省、北京市、河南省、湖北省、安徽省、福建省、河北省、江西省。用戶投訴領(lǐng)域集中在國內(nèi)網(wǎng)購、商家糾紛、在線差旅、跨境網(wǎng)購、網(wǎng)絡(luò)支付、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)訂單、網(wǎng)絡(luò)傳銷、銀行電商、分期消費(fèi)、P2P網(wǎng)貸。
此外，8月全國網(wǎng)購用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問題、霸王條款、虛假促銷、退換貨難、貨不對(duì)板。以下為25起典型案例涉及平臺(tái)：
報(bào)告中，在零售電商領(lǐng)域公布了十五個(gè)典型用戶投訴案例，涉及平臺(tái)有當(dāng)當(dāng)、云集、杭州女裝網(wǎng)、閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、找靚機(jī)、瓜子二手車、綠森商城、易果生鮮、淘粉吧、花禮網(wǎng)、抖音、洋碼頭、海豚家、海狐海淘。
在生活服務(wù)電商領(lǐng)域公布了十個(gè)典型用戶投訴案例，涉及平臺(tái)有美團(tuán)、餓了么、愛彼迎、聯(lián)聯(lián)周邊游、小豬短租、旅劃算、掌門1對(duì)1、爸媽嚴(yán)選好課、大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)。
【小貼士】
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
