(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類(lèi)電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣(mài)、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，杭州網(wǎng)易嚴(yán)選貿(mào)易有限公司旗下“網(wǎng)易嚴(yán)選”綜合指數(shù)高于0.75，獲“建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “網(wǎng)易嚴(yán)選”獲1次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“網(wǎng)易嚴(yán)選”位于“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第十五位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為92.86%、回復(fù)時(shí)效性為0.729、用戶滿意度為5.000、綜合指數(shù)均為0.793，獲“建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。（電訴寶：“網(wǎng)易嚴(yán)選”投訴專(zhuān)欄）
2020年上半年期間，網(wǎng)易嚴(yán)選共獲6次消費(fèi)評(píng)級(jí)，3次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“網(wǎng)易嚴(yán)選”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、北京市、四川省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”的用戶中男性、女性占比分別為33.333%、66.667%。另外，用戶投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間，占比為66.667%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“網(wǎng)易嚴(yán)選”存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】“網(wǎng)易嚴(yán)選”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后多次未好 回復(fù)：已答復(fù)
蔡女士于2019年2月19日在“網(wǎng)易嚴(yán)選”電商平臺(tái)花517.7元買(mǎi)了一臺(tái)料理機(jī)，2019年9月3日發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)故障，于是發(fā)回廠家維修，修好后寄回.到了2019年12月1日又出現(xiàn)了故障，網(wǎng)易嚴(yán)選客服說(shuō)不能二次售后，發(fā)了一個(gè)地址讓我寄過(guò)去，再一次修好寄回來(lái)。當(dāng)時(shí)直接把郵費(fèi)返到網(wǎng)易嚴(yán)選的個(gè)人賬號(hào)里，又不能提現(xiàn)，還是要消費(fèi)，因?yàn)橐_(dá)到金額才能包郵，所以我和客服協(xié)商，結(jié)果同意打到我的支付寶帳號(hào).到了2020年2月27日，我發(fā)現(xiàn)料理機(jī)又一次出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，再次向網(wǎng)易嚴(yán)選提出換貨要求，結(jié)果他們以過(guò)了售后時(shí)間為由，拒絕換貨，并且說(shuō)維修費(fèi)用自己承擔(dān)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：此投訴嚴(yán)選已經(jīng)安排專(zhuān)員致電用戶協(xié)商處理。
【案例二】“網(wǎng)易嚴(yán)選”商品與描述不符 售后退貨遭拒 回復(fù)：已答復(fù)
鄭女士于2020年3月21日于“網(wǎng)易嚴(yán)選”購(gòu)買(mǎi)一個(gè)煎鍋，3月22日下午收到后就首次使用了該煎鍋，按照說(shuō)明書(shū)要求我控制油溫煎了肉丁，一放入肉丁就出現(xiàn)了嚴(yán)重粘鍋情況，與商品網(wǎng)絡(luò)售賣(mài)頁(yè)面信息出入較大。3月22日19:40我立即申請(qǐng)退貨申請(qǐng)。并按照說(shuō)明書(shū)要求水煮的方式清洗了煎鍋。但是網(wǎng)易嚴(yán)選在3月25日以鍋類(lèi)不能售后為由退回了我的申請(qǐng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：此投訴嚴(yán)選已經(jīng)安排專(zhuān)員致電用戶協(xié)商處理。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚(yú)、好樂(lè)買(mǎi)、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來(lái)集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫(kù)、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚(yú)、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛(ài)訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
