(網經社訊)8月26日，依據(jù)國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國435家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2020年(上)中國二手電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。（報告全文下載：www.qjkhjx.com/zt/2020estsal/）。報告公布了上半年二手電商行業(yè)整體消費投訴數(shù)據(jù)、4家二手電商消費投訴數(shù)據(jù)及典型投訴案例。
據(jù)國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布《2019年度中國二手電商市場數(shù)據(jù)報告》顯示，2019年我國二手電商市場規(guī)模為2596.9億元，用戶規(guī)模超1.4億人，二手電商初步形成了“兩大寡頭、四大梯隊”市場格局。隨著行業(yè)的擴張，二手電商平臺的商品變得魚龍混雜，近期“閑魚”被指商品涉嫌色情低俗內容宣傳和售賣，引起社會關注。
2020年上半年期間，“電訴寶”受理投訴中涉及的二手電商平臺有紅布林PLUM、愛回收、轉轉、閑魚、獵趣、孔夫子舊書網、回收寶、找靚機。此前，只二、享物說、多抓魚、舊書街、拍拍二手、心上等也接到消費者的投訴。
網經社將二手電商定義為專注于閑置商品交易的電商平臺。主要交易形式有二手買賣、二手置換、二手回收等。這里所指的二手電商一般不包括二手車、 二手房此類大件商品。二手電商的玩家包括：1）二手綜合類：閑魚、轉轉、享物說、胖球等；2）二手電子產品類：找靚機、愛回收、回收寶等；3）二手時尚類：花粉兒、紅布林等；4）二手奢侈品類：只二、心上、胖虎等；5）二手書類：孔夫子舊書網、閱鄰等。
評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，紅布林獲“建議下單”評級；轉轉、閑魚、獵趣均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，努力提高售后服務水平和口碑。
據(jù)悉，消費評級指數(shù)依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。
退款問題、網絡欺詐、商品質量成熱點投訴問題
2020年上半年期間，二手電商的用戶投訴領域主要集中在國內網購、商家糾紛，占比分別為69.39%、14.97%。投訴金額區(qū)間前三依次為1000-5000元區(qū)間（40.80%）、500-1000元（12.90%）、100-500元（11.50%）。投訴二手電商的用戶集中地前三依次為廣東省、北京市、河北省，占比分比為10.20%、8.10%、7.40%。
據(jù)國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權案例顯示，退款問題、網絡欺詐、商品質量、貨不對板等是2020年上半年期間二手電商投訴的主要問題。
8大典型案例披露 二手電商平臺亂象叢生
報告披露了紅布林PLUM、愛回收、轉轉、閑魚、獵趣、孔夫子舊書網、回收寶、找靚機在內的8大典型案例，其主要問題集中為退費難、商品質量、提現(xiàn)難、售后服務差。
【案例一】“紅布林plum”商品質量問題 售后退貨遭拒
李女士4月12日在致美生活（北京）科技有限公司旗下“紅布林”瓊芝直播外場花15730購買卡地亞手表，4月26日收到表之后發(fā)現(xiàn)表不走，第一時間聯(lián)系紅布林，售后辯稱是電池沒電不承認是質量問題，5月2日來到卡地亞售后服務中心，本想更換電池，但經專業(yè)人士檢查此表為進過水，電路板已生銹損毀的表，在售后中心第一時間聯(lián)系紅布林，客服以已反饋耐心等待等說詞推延，從5月2日之后每天都詢問進展，直至5月5日中午紅布林售后來電，說從我4月26日收貨已過了7天售后時間，無法提供售后服務。對此，“紅布林PLUM”發(fā)來反饋稱：平臺已收到用戶反饋問題，該問題已反饋給平臺相關負責人核實解決中，核實結果后第一時間聯(lián)系用戶，請用戶耐心等待。用戶商品已給協(xié)商處理完畢，用戶認可。
【案例二】“轉轉”商品質量遭投訴 售后多次平臺“花樣頻出”
2020年6月8日，山東省的高先生在北京轉轉精神科技有限責任公司旗下“轉轉”平臺下單購買一部手機，下單前客服明確說明商品售后服務包含七天包退，6月11日收到手機后發(fā)現(xiàn)有質量問題（閃屏，屏幕有劃痕），后與商家聯(lián)系且提供售后服務方式，聯(lián)系后對方同意退貨并且提供了退貨地址，在6月12日完成退貨15日商家收到退貨后不予理睬。高先生在多次聯(lián)系后對方的回答首先是要挾他對其在平臺交易進行好評，當按其要求完成后對方又給與回復說按照下單時間到他收到退貨時間計算超出了七天，不給我退款，自作主張維修后給發(fā)回，當再次聯(lián)系時轉轉不接電話不回消息。平臺客服以私下交易為由拒絕處理，推脫責任，讓高先生進行報警然后舉報商家。
【案例三】“閑魚”商品質量“堪憂”遭用戶投訴 售后卻遇“冷處理”
2020年6月22日，“電訴寶”接到上海市的譚女士投訴稱她于2020年4月12日通過阿里巴巴旗下“閑魚”app聯(lián)系到賣家，約定當晚面交，當面檢查蘋果電腦正常開機且在保修期內，于是通過閑魚下單、付款并確認收貨。5月初電腦屏幕即出現(xiàn)問題，高曝光顯示，無法使用，字體顯示不清。當將電腦帶到蘋果官方店維修，被告知電腦電池為非原裝,不能維修,維修費用7335元。電腦三月底有過維修記錄，當時蘋果已將電池非原裝一事告知過當時的機主。譚女士請?zhí)O果工作人員做進一步檢測。聯(lián)系賣家和閑魚均未處理。5月25日拿到蘋果開具的紙質證明，證明經檢測屏幕和電池均為非原裝。
【案例四】“獵趣”售賣商品 售后提現(xiàn)久未到賬
韓女士于2月15日在蘋果軟件商城下載了獵趣APP，然后在北京獵趣電子商務有限公司旗下“獵趣”APP賣出了一臺閑置電腦。交易前期金額到賬慢但后來也到賬戶了我也沒多疑，但他們平臺是需要賣家自己綁定支付寶提現(xiàn)的，就在這個環(huán)節(jié)出了問題。提現(xiàn)時提不出來，他們客服是機器人無法回答，我打人工客服他們電話從來沒打通過，平臺承諾支付寶提現(xiàn)實時到賬，去查詢提現(xiàn)金額又說支付寶提現(xiàn)1-7工作日可是如今都10天了也沒提出來。
【案例五】“愛回收”商家已退支付款 售后遇退款難
北京市的李女士稱他于2020年6月18日使用舊手機+自付的形式購買了一臺價值999的紅米，官方提示可以用以舊換新。舊手機網上評估價550元，我自付449元。上海悅易網絡信息技術有限公司旗下愛回收工作人員拿著新機來收走了李女士的舊手機，給舊手機評估價格150元，需再交付400元差價。后因各種原因李女士選擇退貨。購物平臺退回449元的付款，剩余550元需找愛回收人員進行溝通，但是被告知退回新機后可以支付150元舊手機的錢，退回新手機李女士表示收到支付款，但是愛回收一直不對此表示任何回應，交付給愛回收工作人員400元需要李女士提供證明。當再進行追問時對方自行結束了對話。李女士表示愛回收拿走舊手機，同時又讓交400元，現(xiàn)在新機器已退貨，愛回收也不退錢。
【案例六】“孔夫子舊書網”購買書籍現(xiàn)空白頁 售后客服無作為
閆女士于2020年3月5日在北京古城堡圖書有限公司旗下“孔夫子舊書網”平臺購買了一本運動生理學的書，出現(xiàn)了書里有空白頁，店家發(fā)貨前不檢查是否存在問題就發(fā)貨，發(fā)現(xiàn)問題后找店家協(xié)商，店家在答應退款之后就再也不回復消息的情況，我就去找平臺的客服，請客服介入，可是客服一直顯示在處理中，也不回復消息。
【案例七】“回收寶”預付款變紅包 售后平臺商家互推諉
江蘇省的徐先生于6月12日在天貓以舊換新想買部手機，之后對回收寶不放心就取消了回收訂單，深圳回收寶科技有限公司旗下回收寶之后沒有把預付款（1486.1元） 收走而是私自扣取支付寶花唄的錢，而預付款則變成了天貓紅包，無法取現(xiàn)只能消費，之后我聯(lián)系了回收寶讓找天貓，而天貓則是把問題又轉到了回收寶，互相推諉。
【案例八】“找靚機”下單手機頻關機 是后續(xù)自付費維修
四川省的付先生于2020年3月20日在“找靚機”平臺購買了一部95新華為P20pro手機，在使用過程中多次出現(xiàn)無故關機問題，與客服協(xié)商同意退貨退款處理，遂在收貨當日將手機寄回商家。商家收到手機后說手機有磕碰不予退貨，并且檢測到手機無故關機為主板故障，維修費499元需買家自行承擔，這一處理結果不符合商家的7天無理由退換服務和一年質保服務。
【小貼士】
國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
