(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴深圳市百易信息技術(shù)有限公司旗下“花禮網(wǎng)”，稱鮮花配送延遲，售后客服難聯(lián)系。此外，“花禮網(wǎng)”還存在發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、客服問(wèn)題等問(wèn)題。
上海市的薛先生于2020年08月23日在“花禮網(wǎng)”訂購(gòu)鮮花 ，配送時(shí)間為8月25日 工作時(shí)段(08:00~17:00)，等時(shí)間到了不見(jiàn)商家送貨，后多次聯(lián)系客服聯(lián)系但均無(wú)人回復(fù)，后有聯(lián)系撥打4008898188的客服電話一直打不通，處于忙線中，多次撥打都是在忙線中，催單已催過(guò)多次也沒(méi)有用，現(xiàn)付款后找不到退款的界面。
同時(shí)，浙江省的程先生投訴稱他于2020年8月21日在“花禮網(wǎng)”平臺(tái)下單鮮花一束，按要求于8月25日日下午17點(diǎn)前送達(dá)收貨人手中，但是到現(xiàn)在為止，并未收到鮮花，花禮網(wǎng)客服也并未做出回應(yīng)，對(duì)于程先生的詢問(wèn)置之不理。對(duì)此，“花禮網(wǎng)”反饋稱：已與客戶溝通好退款了，款項(xiàng)已退回。
據(jù)了解，花禮網(wǎng)Hua.com（原中國(guó)鮮花禮品網(wǎng)），國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的鮮花行業(yè)品牌服務(wù)商，隸屬于深圳市百易信息技術(shù)有限公司。2005年8月正式上線，以“花心思，只為你”為品牌理念，已為千萬(wàn)用戶提供優(yōu)質(zhì)鮮花禮品配送服務(wù)。全國(guó)連鎖2000多個(gè)城市（直轄市、省會(huì)、地級(jí)市及縣城）1-3小時(shí)送花上門，并可指定日期和時(shí)間范圍配送，讓心意準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020上半年“花禮網(wǎng)”存在發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、客服問(wèn)題等問(wèn)題。（電訴寶：“花禮網(wǎng)”投訴專欄）
【案例一】“花禮網(wǎng)”商品未按時(shí)送達(dá) 售后客服玩“失蹤”
曾先生于2020年5月20日在“花禮網(wǎng)”訂購(gòu)花束一束，花費(fèi)285元，訂購(gòu)頁(yè)面寫明可以當(dāng)日送達(dá)，約定于5月20日下午2點(diǎn)-5點(diǎn)送達(dá)，結(jié)果5點(diǎn)30分仍未送達(dá)，導(dǎo)致客戶非常生氣。我認(rèn)為平臺(tái)無(wú)法做到當(dāng)日送達(dá)就不要在宣傳頁(yè)面中宣傳可以做到當(dāng)日送達(dá)，涉及虛假宣傳，而后我要求退款時(shí)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)無(wú)退款界面以及取消訂單界面，撥打平臺(tái)客服電話為虛假電話，無(wú)限占線，在線人工客服也為虛假客服，無(wú)人回應(yīng)。
【案例二】“花禮網(wǎng)”鮮花配送延遲 售后退貨遭拒絕
余女士于2020年5月19日在“花禮網(wǎng)”訂購(gòu)鮮花，派送時(shí)間為2020年5月20日8：00~17:00（辦公時(shí)間段）送到我的辦公地點(diǎn)，但是花禮網(wǎng)平臺(tái)并未按時(shí)送達(dá)且中間沒(méi)有一個(gè)電話告知會(huì)晚送，于是我們打客服電話告知要退貨，半個(gè)小時(shí)終于接通一次，客服強(qiáng)勢(shì)告知已經(jīng)在配送不允許退貨。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
