(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月19日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)435家電商平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年(上)中國(guó)在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告全文下載：www.qjkhjx.com/zt/2020zxlytsal/）。報(bào)告公布了上半年在線旅游行業(yè)整體消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)、12家在線旅游平臺(tái)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及典型投訴案例。
受疫情影響，2020年上半年在線旅游行業(yè)遭遇重創(chuàng)。各大在線旅游平臺(tái)在面臨巨額退款的同時(shí)也在紛紛自救，有的平臺(tái)倒下了，有的平臺(tái)仍在努力活下來，等待行業(yè)的復(fù)蘇。（詳見：上半年疫情下的在線旅游你必須了解的十大動(dòng)向）此外，雖然國(guó)家有關(guān)部門以及攜程、飛豬等平臺(tái)相繼推出退票退費(fèi)政策，但是消費(fèi)者的退款之路并不順利，集中表現(xiàn)為退票申請(qǐng)被拒、退票不退款、退票被收取高額手續(xù)費(fèi)等現(xiàn)象。
2020年上半年期間，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、青芒果旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，去哪兒獲“建議下單”評(píng)級(jí)；飛豬、攜程、旅劃算、同程旅行獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，發(fā)現(xiàn)旅行、123微旅行、騎驢游、愛訂不訂、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行平臺(tái)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
據(jù)悉，消費(fèi)評(píng)級(jí)指數(shù)依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。
退款問題、霸王條款、售后服務(wù)成熱點(diǎn)投訴問題
2020年上半年期間，在線旅游的用戶投訴領(lǐng)域主要集中在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、在線差旅，占比分別為43.95%、39.16%；投訴金額區(qū)間前三依次為100-500元區(qū)間（28.41%）、0-100元（22.46%）、1000-5000元（17.27%）；投訴在線旅游的用戶集中地前三依次為廣東省、江蘇省、上海市，占比分比為14.59%、11.52%、10.75%。
據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、霸王條款、售后服務(wù)、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題等是2020年上半年期間在線旅游投訴的主要問題。
10大典型案例披露 在線旅游存五大“隱憂”
報(bào)告披露了去哪兒、飛豬、攜程、旅劃算、同程旅行、發(fā)現(xiàn)旅行、123微旅行、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行在內(nèi)的10大典型案例，其主要問題集中為退費(fèi)難、訂單問題、高額手續(xù)費(fèi)、久未出票、霸王條款。
【案例一】“去哪兒”下單訂單無法查詢 售后未有效處理
李先生于2020年6月5日在“去哪兒”網(wǎng)訂購(gòu)7月6日至8日的酒店，金額300元。但是直到現(xiàn)在都無法查詢到該訂單。多次查詢無果，撥打電話也是沒有人工客服接電話。在商家的平臺(tái)上留言要求回復(fù)也只是一些機(jī)械化的回復(fù)。要求平臺(tái)的工作人員人工回復(fù)一直沒有回復(fù)。至今為止，去哪兒網(wǎng)未有任何答復(fù)。鑒于如此惡劣的服務(wù)態(tài)度，對(duì)消費(fèi)者的需求如此冷漠，實(shí)在無法讓人信任。對(duì)此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，此單是可全額退款的產(chǎn)品，消費(fèi)者未聯(lián)系到我司，我司介入后已經(jīng)幫消費(fèi)者操作取消，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)調(diào)成功。
【案例二】“飛豬”下單因疫情未出行 售后退款難
楊先生人在2020年3月2日在“飛豬”預(yù)定的3月14日從廣州到曼谷的泰國(guó)獅航國(guó)際機(jī)票。由于疫情原因，泰國(guó)政府方面在2020年3月12日突然宣布提高中國(guó)人入境門檻，要求乘客提供身體健康檢驗(yàn)報(bào)告而且必須48小時(shí)內(nèi)有效，及取消落地簽證。根據(jù)此情況，本人無可能完成提供身體健康檢驗(yàn)報(bào)告，及取消落地簽的話本人也不可能入境，本人只可無奈申請(qǐng)退票。但是泰國(guó)獅航以我的退票不符合政策不予辦理退票，相關(guān)的訂票平臺(tái)（飛豬）也都不給予解決方案，跟飛豬商家客服(大連聰明點(diǎn)航空服務(wù)有限公司溝通也異常艱難，該聰明點(diǎn)航服不但不給消費(fèi)者退票反而以所謂的獅航不許退票的霸王條款威脅消費(fèi)者。作為消費(fèi)者，我只有自行聯(lián)系泰國(guó)獅航，但無奈泰國(guó)獅航電話一直處于無人接聽狀態(tài)?，F(xiàn)在泰國(guó)獅航已經(jīng)對(duì)受影響的乘客機(jī)票有相關(guān)退改政策，本人在3、4月多次聯(lián)系飛豬客服，飛豬網(wǎng)承諾6月10日前會(huì)有退款結(jié)果，如果沒有就強(qiáng)制商家退款，但直到6月11日，飛豬仍表示無法退款，本人覺得飛豬一直忽悠乘客并感到非常無助。對(duì)此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：受疫情影響，航空公司退款速度確實(shí)受到很大影響，飛豬所有的機(jī)票退改均要求商家嚴(yán)格按照航空公司的退改政策執(zhí)行。
【案例三】“攜程”退票高額手續(xù)費(fèi)引不滿 售后退款難
王女士于2020年1月5日在“攜程”官方APP預(yù)定春節(jié)旅行期間1月25日大連到上海的機(jī)票5張。后武漢疫情爆發(fā)，與攜程多次溝通，對(duì)方誘導(dǎo)我們提前退票損失最小，后續(xù)有退票政策出臺(tái)，他們也可以幫我們申請(qǐng)補(bǔ)退款，于2020年1月23日 晚上8點(diǎn)30分通過攜程網(wǎng)APP及客服電話申請(qǐng)退票，被扣手續(xù)費(fèi)人民幣1074元。 當(dāng)時(shí)攜程告知我們務(wù)必要在2020年01月23日 22:00前退票，實(shí)際我們飛機(jī)起飛時(shí)間是2020年01月25日 22:20，按提前48小時(shí)退票的話，應(yīng)該告知最晚2020年01月23日 22:20之前退票，而中國(guó)民航總局出來退票政策的時(shí)間是2020年01月23日 22:02，我們?cè)诘谝粫r(shí)間即接收到了微博推動(dòng)的系統(tǒng)消息，如果對(duì)方告知退票時(shí)間能夠強(qiáng)調(diào)一下正確的時(shí)間，能夠多為顧客考慮一下當(dāng)前政策，我們可能就可以避免這次損失。當(dāng)再次聯(lián)系攜程時(shí)，攜程推卸責(zé)任，說客戶主動(dòng)退款，無法退款。對(duì)此，“攜程”發(fā)來反饋稱：關(guān)于您反饋的機(jī)票問題，主管已經(jīng)與您溝通處理。
【案例四】“旅劃算”預(yù)約未成功 售后退款困難
于女士于2020年4月4日在“旅劃算”上購(gòu)買了西嶺雪山楓葉酒店標(biāo)間住宿，該產(chǎn)品10月31日到期，預(yù)約時(shí)間消費(fèi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，到截至日期內(nèi)的所有周六全部已經(jīng)約滿，且必須早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)期間才能進(jìn)出，多次預(yù)約無果，實(shí)在是預(yù)約不到合適的時(shí)間消費(fèi)，才申請(qǐng)退款。但平臺(tái)以特價(jià)商品為由，拒絕退款，期間多次通過電話客服、在線客服、微信客服溝通無果。本人未到酒店消費(fèi)，也未預(yù)約消費(fèi)，該產(chǎn)品屬于完全未消費(fèi)狀態(tài)，退款不會(huì)對(duì)商家完成任何損失，但平臺(tái)拒絕退款。
【案例五】“同程旅行”下單久未出票 售后“難于上青天”
滕先生于2020年5月18日10點(diǎn)34分購(gòu)買“同程”App上6月12日首爾飛沈陽(yáng)的機(jī)票，成功支付18937元卻遲遲未出票，未出票就代表沒有行程單，由于我本人現(xiàn)在菲律賓馬尼拉，由于沒有第二程乘機(jī)行程單，菲律賓機(jī)場(chǎng)都不會(huì)給我坐上馬尼拉飛首爾的飛機(jī)，這嚴(yán)重的影響了我的出行質(zhì)量?，F(xiàn)在馬尼拉還處于封城階段，沒有行程單我連出城都出不去，同程App上對(duì)于我的出票時(shí)間寫的最晚起飛前三小時(shí)出票，且不退票不改簽，請(qǐng)問起飛前三小時(shí)出票的話，我從馬尼拉怎么去機(jī)場(chǎng)怎么去首爾，我購(gòu)買的18937元的機(jī)票，客服說我還是買的特惠優(yōu)品，就是出票慢。我想問，同程App暗帶隱藏套餐功能也不是第一次了吧，我都快花了兩萬買一張單程機(jī)票了，我難道還在貪小便宜？我問客服說那這張機(jī)票原價(jià)是多少，客服回應(yīng)說:沒有原價(jià)，意思就是說他們標(biāo)多少錢都是這樣，標(biāo)十萬一張，同程說是特惠優(yōu)品也沒辦法。對(duì)此，“同程藝龍”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)電話聯(lián)系親核實(shí)處理完畢。
【案例六】“發(fā)現(xiàn)旅行”商品未預(yù)約 售后退款難退
林女士于2020年5月16日在“發(fā)現(xiàn)旅行”微信小程序上購(gòu)買了廈門民宿住宿兩晚商品兩份。價(jià)值人民幣998元。支付寶付款。購(gòu)買商品的頁(yè)面上發(fā)現(xiàn)旅行商品界面顯示隨心退。未預(yù)約商品是可以選擇退款的。因?yàn)橐咔樵颉Ｎ沂呛蔽錆h地區(qū)，出行政策沒有改變。沒有時(shí)間出行，所以在發(fā)現(xiàn)旅行小程序上申請(qǐng)了商品退款，然而可是一直沒有回音，顯示退款排隊(duì)中。微信公眾號(hào)以及微信上的客服電話也聯(lián)系不到客服。對(duì)此，發(fā)現(xiàn)旅行發(fā)來反饋稱：退款已經(jīng)給客戶退回。
【案例七】“123微旅行”商品久未發(fā)貨 售后退貨困難
王女士于2020年3月15日在微信中的“123微旅行”上購(gòu)買了一份口罩，頁(yè)面寫明72小時(shí)順豐包郵，已經(jīng)20天過去任是待發(fā)貨狀態(tài)，購(gòu)買時(shí)頁(yè)面是有庫(kù)存的，按照下面小字說明72小時(shí)后按序發(fā)貨也早該發(fā)貨了，可在購(gòu)買第二天就顯示:倉(cāng)庫(kù)已打包、發(fā)貨中。目前既沒有發(fā)貨也聯(lián)系不上任何客服（在線沒有客服回復(fù)、400電話打過很多遍也始終沒有人接，手機(jī)號(hào)也無人接聽或關(guān)機(jī)）。 現(xiàn)要求退貨，但也沒有任何途徑或人員可以進(jìn)行退貨處理。
【案例八】“俠侶親子游”出票延遲 退款久未到賬
何女士2020年5月22日在南昌“俠侶親子游”購(gòu)買了南昌國(guó)體華清水世界的家庭卡，一直沒有給我發(fā)成功的電子碼但是錢扣啦，系統(tǒng)顯示正在出票請(qǐng)稍后但是3天過去啦，還是同樣消息，但是我查看相同類似平臺(tái)聯(lián)聯(lián)周邊游上和他一樣的產(chǎn)品都是立馬出票，打電話咨詢客服說要我等到6月6日前，我不滿意，他們幫我退款，但是錢也一直沒有到帳，電話咨詢客服告知財(cái)務(wù)沒上班，還要我明天在打電話，服務(wù)態(tài)度惡劣。
【案例九】“聯(lián)聯(lián)周邊游”因疫情取消預(yù)約遭拒 售后客服說辭多變
6月25日，“電訴寶”接到四川省的胡女士投訴稱她于4月在“聯(lián)聯(lián)周邊游”成都站購(gòu)買眉山黑龍灘長(zhǎng)島天堂洲際酒店2大1小高級(jí)房的套餐，并預(yù)約2020年6月25日入住，考慮全家身體和近日疫情的原因，6月21日向聯(lián)聯(lián)周邊游提交取消預(yù)約申請(qǐng)，但22日收到拒絕取消。原因?yàn)橐唤?jīng)預(yù)定不得取消和改期，如有特殊情況請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)證明。于是，胡女士6月23日打酒店電話告知該情況，酒店反饋需與聯(lián)聯(lián)周邊游聯(lián)系，能夠提供病情證明即可取消預(yù)約。但當(dāng)日聯(lián)聯(lián)周邊游電話一直打不通。6月24日，將病情證明發(fā)送給聯(lián)聯(lián)線上客服，客服表示會(huì)幫登記反饋，自此沒有下文。6月25日，再次聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游線上客服，經(jīng)溝通后客服答復(fù)不能取消預(yù)約。
【案例十】“走著瞧旅行”售后退款商家以特價(jià)為由拒絕退款
金女士于2020年1月16日在“走著瞧旅行”訂購(gòu)了5份云南時(shí)光599旅行券，總共金額2995元。近日聯(lián)系平臺(tái)客服申請(qǐng)退款卻以特價(jià)商品為由遭到拒絕！并且說會(huì)有對(duì)應(yīng)的售后人員來處理解決，售后也沒有來聯(lián)系過。本來想要三代5口一起去，其中有2個(gè)人高血壓患者，根本無法參與此團(tuán)，對(duì)此商家事先沒有提及，商品詳情退訂須知里只提示說明了會(huì)收取一定的手續(xù)費(fèi)，沒有規(guī)定不能申請(qǐng)退款，與客服所描述的不一致。對(duì)此，“走著瞧旅行”發(fā)來反饋稱：現(xiàn)在已經(jīng)跟賣家達(dá)成一致，幫您進(jìn)行了退款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
