(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告公布了“2020年（上）全國生活服務(wù)電商消費評級榜”，其中，北京三快在線科技有限公司旗下“美團”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服務(wù)消費評級榜發(fā)布 “美團”獲“不建議下單”評級
榜單顯示，“美團”位于“2020年（上）全國生活服務(wù)電商消費評級榜”第八位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為35.29%、回復時效性為0.329、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.275，獲“不建議下單”的購買評級。（電訴寶：“美團”投訴專欄）
2020年上半年期間，美團共獲9次消費評級，2次獲“建議下單”評級，1次獲“謹慎下單”評級,6次獲“不建議下單”評級。
二、“美團”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“美團”的用戶主要集中地為廣東省、天津市、山西省、河北省、海外、黑龍江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“美團”的用戶中男性、女性占比分比為47.368%、52.632%。另外，用戶投訴“美團”的消費金額主要在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為42.100%、21.053%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“美團”存在退款問題、商品質(zhì)量、霸王條款等問題。
【案例一】“美團”因改簽導致遲到 售后退款遭拒
李先生2020年4月1日在“美團”app購買了從福州到福鼎下午2點出發(fā)的動車票，出現(xiàn)了在開車前1個小時大概1點左右申請改簽，然后界面一直顯示改簽中拖延半個小時左右，說是系統(tǒng)繁忙拖延到開車前30分鐘我只能申請退票，開車前30分鐘這個時間差不多1月30日具體退款時間還有5分鐘，申請退票后又拖到開車前25分鐘導致無法退款。
【案例二】“美團”售后退款 商家拒絕退票
陳先生于2020年6月5日在美團網(wǎng)購買海公園海景度假酒店（巽寮灣）+（巽寮灣搞.海公園水上世界/巽寮灣海之星游艇可選）+自助早餐； 遇到了不合理改期和不允許退票問題；我的訂單并沒有給酒店或美團帶來任何的利益消費，應(yīng)給予合理的改期或者退票. 鑒于商家的惡劣態(tài)度，我選擇退票. （商家給出的改期不在乎天氣狀況，只允許改期一次，并且客服的回復酒店游樂場正常開放，下雨玩不玩是客戶的選擇，這是非常惡劣的客戶服務(wù)態(tài)度）。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費評級榜。報告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當當、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團、嗨學網(wǎng)、尚德機構(gòu)、學慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
