(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類(lèi)電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣(mài)、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，上海攜程商務(wù)有限公司旗下“攜程”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “攜程”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“攜程”位于“2020年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第六位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為37.50%、回復(fù)時(shí)效性為0.375、用戶(hù)滿(mǎn)意度為8.000、綜合指數(shù)均為0.460，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。（電訴寶：“攜程”投訴專(zhuān)欄）
2020年上半年期間，攜程共獲8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，3次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),4次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“攜程”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“攜程”的用戶(hù)主要集中地為廣東省、上海市、山西省、浙江省、湖北省、湖南省、遼寧省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“攜程”的用戶(hù)中男性、女性占比分比為20.000%、80.000%。另外，用戶(hù)投訴“攜程”的消費(fèi)金額主要在10000元以上、1000-5000元區(qū)間，占比均為40.000%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“攜程”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)、訂單問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】“攜程”退票高額手續(xù)費(fèi)引不滿(mǎn) 售后退款難 回復(fù)：已處理
王女士于2020年1月5日在“攜程”官方APP預(yù)定春節(jié)旅行期間1月25日大連到上海的機(jī)票5張。后武漢疫情爆發(fā)，與攜程多次溝通，對(duì)方誘導(dǎo)我們提前退票損失最小，后續(xù)有退票政策出臺(tái)，他們也可以幫我們申請(qǐng)補(bǔ)退款，于2020年1月23日 晚上8點(diǎn)30分通過(guò)攜程網(wǎng)APP及客服電話(huà)申請(qǐng)退票，被扣手續(xù)費(fèi)人民幣1074元。 當(dāng)時(shí)攜程告知我們務(wù)必要在2020年01月23日 22:00前退票，實(shí)際我們飛機(jī)起飛時(shí)間是2020年01月25日 22:20，按提前48小時(shí)退票的話(huà)，應(yīng)該告知最晚2020年01月23日 22:20之前退票，而中國(guó)民航總局出來(lái)退票政策的時(shí)間是2020年01月23日 22:02，我們?cè)诘谝粫r(shí)間即接收到了微博推動(dòng)的系統(tǒng)消息，如果對(duì)方告知退票時(shí)間能夠強(qiáng)調(diào)一下正確的時(shí)間，能夠多為顧客考慮一下當(dāng)前政策，我們可能就可以避免這次損失。當(dāng)再次聯(lián)系攜程時(shí)，攜程推卸責(zé)任，說(shuō)客戶(hù)主動(dòng)退款，無(wú)法退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“攜程”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：關(guān)于您反饋的機(jī)票問(wèn)題，主管已經(jīng)與您溝通處理。我們非常重視客人的反饋，今后若有任何問(wèn)題歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們。
【案例二】“攜程”預(yù)約與時(shí)間被改 售后處理引不滿(mǎn)
吳女士于2020年6月1日18:30左右在“攜程”購(gòu)買(mǎi)了19份“三亞艾迪遜酒店觀海雙床房2晚+旅行跟拍1份+免費(fèi)早餐2份”。當(dāng)日晚上21:00左右致電預(yù)約電話(huà)，被告知有效期內(nèi)所有房間都約滿(mǎn)了，而這張券的有效期是兩個(gè)月。還有一點(diǎn)是，當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)此券的時(shí)候可用日期顯示除端午其他時(shí)間都能使用，2號(hào)起來(lái)查看頁(yè)面發(fā)現(xiàn)賣(mài)家私自篡改可用日期，只有7月21，22，23，28-31號(hào)可以入住。首先我打了12301舉報(bào)酒店，被告知此團(tuán)購(gòu)為第三方攜程上架，預(yù)約也是通過(guò)攜程這邊提交給酒店才行。 我在電話(huà)預(yù)約過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，員工問(wèn)我我預(yù)約入住的價(jià)格是不是1260/份的房間，我說(shuō)是的之后，她告訴我房間全滿(mǎn)了。過(guò)了一會(huì)我用另一個(gè)號(hào)碼撥打同樣的號(hào)碼，告知工作人員是另外一個(gè)價(jià)格的同房型訂單后，她馬上告訴我有房問(wèn)我什么時(shí)候入住。 攜程因?yàn)閮r(jià)格低就不給顧客辦理預(yù)約，同樣的房型因?yàn)榱硪豢顖F(tuán)購(gòu)價(jià)格高就說(shuō)有房可以辦理入住。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶(hù)海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚(yú)、好樂(lè)買(mǎi)、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來(lái)集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫(kù)、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚(yú)、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛(ài)訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
