(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，小米科技有限責(zé)任公司旗下“小米商城”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “小米商城”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“小米商城”位于“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第六十三位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。（電訴寶：“小米商城”投訴專欄）
2020年上半年期間，小米商城共獲8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“小米商城”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“小米商城”的用戶主要集中地為河南省、湖北省、上海市、廣東省、浙江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“小米商城”的用戶中男性、女性占比分別為為87.500%、12.500%。另外，用戶投訴“小米商城”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分比為為18.750%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“小米商城”存在發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】“小米商城”售后久未上門取貨 退款久未到賬
謝女士2020年5月23日在“小米商城”購(gòu)買了小米凈水器1A，因?yàn)樯唐方祪r(jià)導(dǎo)致有很大差額問(wèn)題申請(qǐng)退貨，在客服協(xié)助下申請(qǐng)了退貨，之后將近10多天，當(dāng)?shù)厥酆簏c(diǎn)未上門提貨，但是小米商城APP顯示已經(jīng)上門取貨，實(shí)際與APP顯示不一致的情況下，我多次撥打小米客服電話溝通，經(jīng)過(guò)艱難的溝通下，終于有人上門取貨，但是取貨后1周的時(shí)間，APP后臺(tái)仍顯示未取貨，導(dǎo)致一直未退款，多次撥打客服電話存在很大敷衍的態(tài)度，并且答應(yīng)幫反饋后，直接收到短信提醒：內(nèi)容是未聯(lián)系上我，但是并沒(méi)有任何的來(lái)電記錄及未接聽(tīng)記錄。
【案例二】“小米商城”商品久未發(fā)貨 售后遭客服敷衍
徐先生于2020年6月10日10點(diǎn)在“小米商城”購(gòu)買了一臺(tái)Redmi X55電視，商家聲稱下單后7日內(nèi)發(fā)貨，但多次與商家聯(lián)系，只是一直敷衍說(shuō)盡快發(fā)貨，截止2020年6月17日11:00左右，已過(guò)7日，依然未發(fā)貨，聯(lián)系商家后仍然敷衍說(shuō)馬上發(fā)貨，卻始終沒(méi)有任何發(fā)貨通知等信息，商家承諾7日內(nèi)發(fā)貨卻不履行，商家的不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，虛假宣傳。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚(yú)、好樂(lè)買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來(lái)集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫(kù)、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚(yú)、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛(ài)訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
