(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類(lèi)電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣(mài)、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育等八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。公布了“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，北京微播視界科技有限公司旗下“抖音”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “抖音”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“抖音”位于“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第三十五位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為7.69%、回復(fù)時(shí)效性為0.077%、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.062，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。（電訴寶：“抖音”投訴專(zhuān)欄）
2020年上半年期間，抖音共獲7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，6次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“抖音”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“抖音”的用戶主要集中地為四川省、廣東省、浙江省、甘肅省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“抖音”的用戶中男性、女性占比分別為28.571%、71.429%。另外，用戶投訴“抖音”的消費(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為21.429%、21.429%、7.143%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“抖音”存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷(xiāo)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題。
【案例一】“抖音”商家被指虛假銷(xiāo)售 商品到貨不對(duì)板 回復(fù)：已處理
郭先生于2020年6月24日在“抖音”小程序電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了潮鞋一雙。然后6月29日我收到了商家給我發(fā)的貨，結(jié)果商家給我發(fā)了雙拖鞋過(guò)來(lái)，跟他當(dāng)時(shí)直播描述的完全不一樣。商家當(dāng)時(shí)描述里面根本就沒(méi)有拖鞋。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“抖音”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已電聯(lián)消費(fèi)者處理。
【案例二】“抖音”商家下單即退款 被告知不支持7天無(wú)理由退貨 回復(fù)：已答復(fù)
劉女士在“抖音”只二正品二手奢侈品櫥窗家買(mǎi)了一只二手包，當(dāng)時(shí)和客服對(duì)于是否是專(zhuān)柜在售款有分歧所以，拍下后一小時(shí)申請(qǐng)退款，商家拒絕，聲稱(chēng)當(dāng)時(shí)已經(jīng)發(fā)貨，并且不支持七天無(wú)理由。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“抖音”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：此單用戶購(gòu)買(mǎi)的是二手奢侈品，不支付無(wú)理由退換貨，商家表示返100元優(yōu)惠券，此單商家拒絕退貨，無(wú)法滿足訴求。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
