(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育等八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。公布了“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，華碩電腦（上海）有限公司旗下“華碩商城”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “華碩商城”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“華碩商城”位于“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第二十六位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為50.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.500、用戶滿意度為2.000、綜合指數(shù)均為0.460，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
2020年上半年期間，華碩商城共獲6次消費(fèi)評(píng)級(jí)，4次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“華碩商城”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“華碩商城”的用戶主要集中地為上海市、山東省、浙江省、湖北省、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“華碩商城”的用戶中男性占比為83.333%，女性占比為16.667%。另外，用戶投訴“華碩商城”的消費(fèi)金額主要在5000-10000元區(qū)間、1000元以上、1000-5000元區(qū)間，占比分別為50.000%、33.333%、16.667%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“華碩商城”存在退款問(wèn)題等問(wèn)題。
龐先生于2020年5月9日使用花唄分期在華碩官網(wǎng)即“華碩商城”購(gòu)買了一臺(tái)筆記本電腦，由于本人急需還貸立即申請(qǐng)了退款，并與客服協(xié)商早點(diǎn)退款為了避免還貸逾期，可是華碩商城硬性要求7個(gè)工作日后退款，個(gè)人覺(jué)得這非常不合理，會(huì)讓我白白還10來(lái)天利息而且會(huì)讓我還貸逾期。故要求其于5月12日前退款9479元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“華碩商城”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后退款久未到賬 回復(fù)：已處理
鐘女士于2月14日在“華碩商城”app購(gòu)買了一臺(tái)7999的筆記本電腦，使用不到2天發(fā)現(xiàn)電腦有問(wèn)題，按客服要求拿去華碩服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)，確認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題，符合退貨貨退款要求，于是申請(qǐng)了退貨退款，我于2月29號(hào)以順豐寄出問(wèn)題商品，商家于3月4日就已經(jīng)確認(rèn)收到了退貨，直到今天3月13日遲遲沒(méi)有收到退款，在這期間多次詢問(wèn)客服，但每次回答都是讓我耐心等待退款，并未給出確切的退款時(shí)間，每次問(wèn)都是模凌兩可的回答，實(shí)在讓人無(wú)語(yǔ)，詢問(wèn)了財(cái)務(wù)是否已經(jīng)退款，回答無(wú)法查詢財(cái)務(wù)工作進(jìn)度。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“華碩商城”發(fā)來(lái)反饋稱：商城都是手動(dòng)操作的退貨退款，受疫情影響人力會(huì)有不足，通過(guò)您提供的訂單號(hào)查詢 商城在3月11日已經(jīng)發(fā)送財(cái)務(wù)做退款處理。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
