(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：今年央視315晚會曝光了自稱遠(yuǎn)程教育領(lǐng)跑者的“嗨學(xué)網(wǎng)”，為了吸引學(xué)員報班，聲稱“每天30分鐘就可挑戰(zhàn)20萬年薪”，還許下各種承諾，這也導(dǎo)致大量學(xué)員陷入“考過成空，退費無門”的困境。事實上，疫情發(fā)生以來，我國在線教育行業(yè)市場規(guī)模迎來爆發(fā)式的增長，但增長背后侵害消費者權(quán)益事件、因平臺內(nèi)容審核不嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)致低俗內(nèi)容、網(wǎng)游宣傳及消費者投訴也多有發(fā)生。
“嗨學(xué)網(wǎng)”退費難被“討伐” 在線教育亂象不止一家
央視315晚會揭穿了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)嗨學(xué)網(wǎng)銷售和售后為了收錢斂財，用盡招數(shù)來欺瞞和對付消費者。隨后嗨學(xué)網(wǎng)回應(yīng)稱，已成立特別工作組，目前正在對相關(guān)事 件展開調(diào)查，對涉事子公司進(jìn)行停業(yè)整頓。17日，有媒體報道稱根據(jù)官網(wǎng)預(yù)留地址，探訪北京一辦公地點，發(fā)現(xiàn)其入口處大門緊鎖。值班安保人員稱，辦公地點已經(jīng)搬到對面另一處辦公樓。據(jù)嗨學(xué)網(wǎng)工作人員介紹，目前涉事子公司已全面停業(yè)整頓，北京的辦公地點搬遷屬于正常的搬遷工作。
在此次晚會曝光之前，在各大投訴網(wǎng)站以及qq、微信群里，有關(guān)嗨學(xué)網(wǎng)涉嫌消費欺詐的信息早已鋪天蓋地。在國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上，僅2020上半年就收到90條投訴，獲“不建議下單”評級，且存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款等問題。（具體詳見：http://www.qjkhjx.com/detail--6563840.html）
據(jù)企查查數(shù)據(jù)顯示，嗨學(xué)網(wǎng)公司全稱為北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司，成立于2010年，已完成了D輪融資，最新一輪股權(quán)融資已于2019年1月完成，投資方為好未來戰(zhàn)略投資部和慕華投資。而此前，嗨學(xué)網(wǎng)就一直備受學(xué)員投訴的困擾，屢次引發(fā)與學(xué)員的法律糾紛。公司曾在 2019 年7月9日，因“商品或者服務(wù)作虛假或引人誤解的宣傳”，被北京市工商行政管理局朝陽分局罰款20萬元。嗨學(xué)網(wǎng)也因同樣的“虛假宣傳”問題，被北京市工商行政管理局朝陽分局反復(fù)處罰6次，累計罰款共計7萬元。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來源企查查）
一直以來，在線教育繳費容易退費難問題突出。據(jù)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理的用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，上半年期間涉及投訴的在線教育平臺有尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、英語流利說、DaDa英語、幫考網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校、大塘小魚、51Talk無憂英語、滬江網(wǎng)校、環(huán)球網(wǎng)校、華圖教育、學(xué)霸君1對1、英孚教育、一只船教育、潭州教育。此前，跟誰學(xué)、對啊網(wǎng)、51CTO學(xué)院、勤學(xué)網(wǎng)、建設(shè)工程教育網(wǎng)、家教平臺、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、賽優(yōu)教育、有為教育、曼且思教育、起陸教育、德閑教育、大暑學(xué)院、黑馬教育、優(yōu)梯教育、學(xué)富教育、過唄教育、一步教育也接到消費者的投訴。
“越發(fā)龐大的在線教育市場，再加上疫情期間，線下教育培訓(xùn)行業(yè)受到巨大的沖擊，各類在線教育平臺則備受用戶追捧，侵害消費者權(quán)益事件、因平臺內(nèi)容審核不嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)致低俗內(nèi)容、網(wǎng)游宣傳及消費者投訴也多有發(fā)生?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提到，日前，工信部發(fā)布《關(guān)于侵害用戶權(quán)益行為的APP通報（2020年第二批）》。截至目前，尚有15款A(yù)PP未完成整改，值得注意的是，在通報名單中三分之二涉及教育類APP，包括智慧樹、ClassIn、Tutor-ABC、納米盒、樂學(xué)高考、洋蔥學(xué)院、小盒家長、小盒學(xué)生、樂教樂學(xué)、彩云小譯等共10款。
除了收費問題，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）用戶維權(quán)案例庫顯示，授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、套路貸、師資資質(zhì)遭質(zhì)疑、附加消費、內(nèi)容不健康、客服服務(wù)不到也是備受關(guān)注的問題。
【亂象一】師資雜 授課內(nèi)容質(zhì)量不佳
內(nèi)容作為在線教育的重要載體，教學(xué)質(zhì)量的好壞影響著家長們對平臺對外的口碑傳播。此前，掌門1對1在江蘇衛(wèi)視投放的廣告，稱“10個學(xué)生6個選掌門1對1”，被質(zhì)疑有虛假宣傳之嫌。更有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖稱，掌門1對1涉嫌虛假宣傳：教師質(zhì)量參差不齊，大量三本、專科教師在其任教。
據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，吳女士2019年3月19日新東方旗下大塘小魚網(wǎng)站購買了價格為1199元的AI1對1語數(shù)外名師私塾課，吳女士表示對課程內(nèi)容不滿意體現(xiàn)在更新速度太慢，老師水平差，申請售后“大塘小魚”網(wǎng)站拒絕退款,并且沒有人進(jìn)行任何解釋。課程內(nèi)容設(shè)置非常不合理，英語課程3-4歲的對于0零基礎(chǔ)的太難，只能選擇低一級的內(nèi)容，相應(yīng)的捆綁銷售的語文數(shù)學(xué)又太簡單，造成浪費。進(jìn)入課程后，對老師的發(fā)音，講解都不滿意，并且學(xué)生對發(fā)音不準(zhǔn)不能糾正，不能暫停，體驗很差，目前我們只上了兩節(jié)課，從課程進(jìn)度里面完全可以看到。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，線上教育的靈活性使學(xué)習(xí)者更加自由，但也正因為如此使得在線教育缺乏有效的監(jiān)督。教育是非常注重效果和用戶體驗的行業(yè)。教學(xué)注重“因材施教”，服務(wù)強(qiáng)調(diào)個性化、高效。除了系統(tǒng)化、流程化教育服務(wù)體系，專業(yè)化也是不可或缺的。
【亂象二】繳費容易 退費難
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了部分機(jī)構(gòu)可以隨時退費以外，大多數(shù)機(jī)構(gòu)對退費基本都設(shè)定了限制條件。大多數(shù)機(jī)構(gòu)都規(guī)定在一定的期限內(nèi)（20天、30天、60天不等），可以無條件退費，超過了一定期限后（一個月、兩個月、半年不等），需要扣除已經(jīng)上掉的課時費，但這時候扣除掉的課時費是按原價或更高的價格來扣除的，而非按照原優(yōu)惠價格扣除。
據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，王先生6月30日在“滬江網(wǎng)校”下單，滬江網(wǎng)校銷售人員主動承諾可以免費試聽一節(jié)課，不滿意可以全額退款。王先生在7月2日在試聽后對課程不滿意，并且在家長推薦下另外報了滿意的課程，在7月3日申請退款退課，但是滬江網(wǎng)校遲遲不予辦理退款。只之后從7月3日開始多次聯(lián)系滬江網(wǎng)?？头暾埻丝?，但每次都被客服告知會向上反應(yīng)，之后會有售后人員聯(lián)系處理退款事宜，但是之后王先從未接到滬江網(wǎng)校方面人員主動聯(lián)系處理此事，沒有收到任何反饋。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，回報周期長，所以在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，會在退費條款及程序上設(shè)置障礙。在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費機(jī)制問題上，未來還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。
【亂象三】虛假宣傳 承諾不兌現(xiàn)
據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，張先生在網(wǎng)上報讀尚德教育【漢語言文學(xué)本科】移動一對一私教班并交費4108元。期間學(xué)習(xí)中與實際不符，申請退學(xué)長時間未得到解決。張先生表示想去考公立學(xué)校教師，由于很多報考學(xué)校都限制本科學(xué)歷，所以報考函授或自考。報名時被尚德機(jī)構(gòu)的工作人員只有自考的學(xué)歷學(xué)校才承認(rèn)，才可以報考，購買保險后是可以退還，于是便報考。后來咨詢當(dāng)?shù)亟逃桓嬷獰o法報考，只承認(rèn)全日制學(xué)歷，其余的均不認(rèn)可。在學(xué)習(xí)了4節(jié)課，感覺就是教學(xué)差別很大，于是申請售后退款，但無法聯(lián)系到報名負(fù)責(zé)人。之后聯(lián)系尚德班主任處理，卻被各種推脫。終于答應(yīng)2019年1月17日前退款，直到2019年3月21日，一點消息都沒有。張先生的課程時間到2019年3月13日結(jié)束。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒，在線教育平臺應(yīng)實事求是地制訂招生簡章、制作招生廣告，向?qū)徟鷻C(jī)關(guān)備案并向社會公示，自覺接受監(jiān)督。要認(rèn)真履行服務(wù)承諾，杜絕培訓(xùn)內(nèi)容名不符實。要不斷改進(jìn)教育教學(xué)，提高培訓(xùn)質(zhì)量，努力提升培訓(xùn)對象滿意度。
【亂象四】平臺現(xiàn)霸王條款 退費受阻
2020年5月30日，“電訴寶”接到貴州省的王女士投訴稱她在“51Talk無憂英語”購買兩次課包，第一次在2019年4月28日購買5999元的課包，一月后后銷售人員以課包要漲價為由讓購買第二次課包，于是，她于2019年6月2日以20166元下單購買。王女士表示兩次購買時銷售人員均以微信方式發(fā)送二維碼鏈接，她通過支付寶支付，購買前被告知可以退款但并未展示合同條款，也未告知。
2020年5月28日，王女士因時間問題不能繼續(xù)學(xué)習(xí)于是聯(lián)系51talk客服，告知之前授課老師已不在51talk教學(xué)，沒時間選適合的新老師，也曾經(jīng)嘗試過很多老師，但由于口音問題完全聽不懂。51talk每個月無論上課與否都會強(qiáng)制扣課15節(jié)，因此向51talk客服提出退款，但是客服以購買時間超過6個月為由拒絕退款，而王女士購買時工作人員并未說明退款有時效限制，客服告知打勾的地方就是協(xié)議。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒，課程退款需要根據(jù)學(xué)員上課時長的實際情況制定退款細(xì)節(jié)，而不是開班天數(shù)。對于培訓(xùn)對象未完成的培訓(xùn)課程，有關(guān)退費事宜嚴(yán)格按雙方合同約定以及相關(guān)法律規(guī)定辦理。
【亂象五】平臺任性“停課” 貸款還學(xué)費
近年來，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、破產(chǎn)、跑路的消息頻頻出現(xiàn)，預(yù)付費無法退的問題令大量消費者維權(quán)無門。巨人時代教、聚智堂、瘋狂鋼琴、星空琴行、“妙筆菡塘”等教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)疑似負(fù)責(zé)人跑路事件還歷歷在目，大量學(xué)員預(yù)交的費用打了水漂。
據(jù)電訴寶監(jiān)測案例顯示，理優(yōu)教育停課跑路，致使員工工資被拖欠、學(xué)員無法上課、費用無法退還。一位消費者表示已在理優(yōu)教育支付了5萬多元的學(xué)費，其中近4萬元是今年8月在其大肆推銷下二次購入的。還有多位家長稱，在機(jī)構(gòu)老師推薦下，學(xué)費以貸款形式支付?！捌髽I(yè)關(guān)門后，不僅上不了課，而且還要支付信用卡分期還款?！?/p>
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒，消費者盡量選擇規(guī)模大、服務(wù)好、口碑好的在線教育平臺。一次性充值金額不要太多，對于一些大肆宣傳充的越多優(yōu)惠越多的廣告需提高浸提，切莫一次性充值太多金額，減少平臺倒閉、跑路等帶來的資金損失風(fēng)險。
2019年在線教育市場規(guī)模3468億元 融資150起總金額達(dá)115.4億元
在2019年的政府工作報告中，“互聯(lián)網(wǎng)+教育”這一概念被首次提及，而在今年兩會在線教育再次成為代表和委員們關(guān)注的焦點。這也說明了在線教育在疫情中發(fā)揮的作用，是作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中重要的一股力量。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2019年中國在線教育市場規(guī)模3468億元，同比2018年2855億元增加了21.47%。此外，2015-2017年市場規(guī)模分別為1460億元、1872億元、2329億元。
用戶方面，2019年中國在線教育用戶規(guī)模2.69億人，同比2018年2.01億人增長33.83%。2015年-2017年的用戶規(guī)模分別為0.88億人、1.07億人、1.47億人。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出，在線教育的滲透率約為10%，未來還有非常廣闊的上升空間。而從該行業(yè)的剛性需求與發(fā)展前景來看，這將是一個擁有萬億規(guī)模的市場。此外。隨著在線教育行業(yè)的不斷成熟以及下沉市場的不斷開發(fā)，在線教育用戶規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大。
資本市場方面，《報告》顯示，2019年在線教育共有150起融資事件，融資總金額達(dá)115.4億元人民幣。融資事件同比增長32.7%，金額同比下降31.7%。
線上培訓(xùn)規(guī)范性文件頻繁出臺 在線教育亟待提質(zhì)增效
2018年國家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》要求，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行國家關(guān)于財務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費時段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。
2019年7月15日，六部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實施意見》中指出線上培訓(xùn)預(yù)付費過高、合理退費難，用戶消費風(fēng)險大。這是繼2019年7月8日中共中央、國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于深化教育教學(xué)改革全面提高義務(wù)教育質(zhì)量的意見》外，又一份教育行業(yè)重要的文件。這是繼2019年7月8日中共中央、國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于深化教育教學(xué)改革全面提高義務(wù)教育質(zhì)量的意見》外，又一份教育行業(yè)重要的文件。
2019年9月30日，教育部等十一部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)在線教育健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，明確到2020年，大幅提升在線教育的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)在教育領(lǐng)域的應(yīng)用更加廣泛、在線教育模式更加完善、資源和服務(wù)更加豐富。提出，要擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)在線教育資源供給、構(gòu)建扶持在線教育發(fā)展的政策體系、形成多元的在線教育管理服務(wù)格局。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，“互聯(lián)網(wǎng)+教育”相關(guān)政策及指導(dǎo)意見紛紛出臺，在鼓勵在線教育發(fā)展的同時也在不斷規(guī)范著在線教育行業(yè)的發(fā)展秩序，這對于促進(jìn)了我國在線教育行業(yè)的健康發(fā)展具有重要意義。但在現(xiàn)實中，在線教育機(jī)構(gòu)往往并沒有嚴(yán)格按照線下校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管要求來執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會涉及用戶的退費、師資資質(zhì)等各類亂象問題
最后，針對在線教育行業(yè)亂象頻發(fā)，不少消費者選擇在線教育平臺時都會遇到不少問題，因此，電訴寶建議消費者在報名參加在線教育學(xué)習(xí)前注意以下幾點：
1、確保在線教育平臺證件齊全。了解平臺是否擁有辦學(xué)許可證、營業(yè)執(zhí)照等；
2、了解培訓(xùn)安排。在報名前應(yīng)對在線教育機(jī)構(gòu)培訓(xùn)內(nèi)容有所了解，例如開展學(xué)科知識培訓(xùn)的內(nèi)容、班次進(jìn)度、上課時間等；
3、了解師資力量。了解平臺提供的師資隊伍是否穩(wěn)定，采用的教學(xué)方式，學(xué)習(xí)教材等。
4、收費管理是否規(guī)范。在繳納培訓(xùn)費用時，消費者可先申請繳納備份叮叮，避免一次性付清培訓(xùn)費用，并看清協(xié)議內(nèi)容，將口頭承諾寫進(jìn)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，以便在發(fā)生消費爭議時可以依舊合同維權(quán)。
5、及時理性維權(quán)。在學(xué)習(xí)過程中如遇到退費難、售后困難等問題時要及時維權(quán)。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
