(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月16日晚，央視315晚會(huì)曝光了在線教育平臺(tái)嗨學(xué)網(wǎng)退款難問(wèn)題。根據(jù)報(bào)道，學(xué)員與嗨學(xué)網(wǎng)銷(xiāo)售人員溝通之初，就陷入了平臺(tái)套路。買(mǎi)課時(shí)銷(xiāo)售人員許諾天花 亂墜，聲稱(chēng)可以解決一切問(wèn)題，當(dāng)實(shí)際上課時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，平臺(tái)又拿出協(xié)議稱(chēng)，一切以書(shū)面協(xié)議為準(zhǔn)，銷(xiāo)售的許諾都不算數(shù)。學(xué)員不服氣要退款時(shí)，平臺(tái)又找出各種理 由不予退款。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示：
2020年上半年“嗨學(xué)網(wǎng)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，且存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款等問(wèn)題。詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/detail--6563840.html
2018年國(guó)家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》要求，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用。2019年7月15日，六部門(mén)聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見(jiàn)》中指出線上培訓(xùn)預(yù)付費(fèi)過(guò)高、合理退費(fèi)難，用戶消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大。但在現(xiàn)實(shí)中，在線教育機(jī)構(gòu)往往并沒(méi)有嚴(yán)格按照線下校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管要求來(lái)執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會(huì)涉及用戶的退費(fèi)問(wèn)題。
一直以來(lái)，在線教育繳費(fèi)容易退費(fèi)難問(wèn)題突出，據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫(kù)顯示，涉及退費(fèi)難問(wèn)題較多的平臺(tái)有：尚德機(jī)構(gòu)、英語(yǔ)流利說(shuō)、幫考網(wǎng)、無(wú)憂英語(yǔ)、大塘小魚(yú)、學(xué)慧網(wǎng)、51cto學(xué)院、嗨學(xué)網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校等。
預(yù)付式付費(fèi)，后期課程“名不符實(shí)”。基于節(jié)省時(shí)間、上課時(shí)間可控、性?xún)r(jià)比高等因素，不少消費(fèi)者選擇在在線教育平臺(tái)報(bào)班（課程）學(xué)習(xí)，付款方式主要是報(bào)名即繳費(fèi)，實(shí)際也是一種“預(yù)付式消費(fèi)”，但也因這是一個(gè)長(zhǎng)期消費(fèi)的“產(chǎn)品”，在這一過(guò)程中可能會(huì)偏離消費(fèi)預(yù)期，出現(xiàn)名師師資真假難辨、授課內(nèi)容不佳等問(wèn)題，后期想要退款時(shí)也會(huì)出現(xiàn)種種問(wèn)題。
獲客成本高，回報(bào)周期長(zhǎng)。在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，在消費(fèi)者支付費(fèi)用后，一般不希望消費(fèi)者退費(fèi)，因此，會(huì)在退費(fèi)條款及程序上設(shè)置障礙。
誘導(dǎo)學(xué)員入“套路貸”，消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大。對(duì)于有線上學(xué)習(xí)需求但卻沒(méi)有過(guò)多資金的消費(fèi)者，在線教育平臺(tái)為了獲客推薦學(xué)員“以貸買(mǎi)課”也就是學(xué)費(fèi)貸，一旦消費(fèi)者貸款，其實(shí)商家第一時(shí)間已獲得所有學(xué)費(fèi)，后期消費(fèi)者慢慢歸還，但若后期消費(fèi)者想要退課，實(shí)際還需繼續(xù)還貸，維權(quán)困難。
最后，在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)機(jī)制問(wèn)題上，未來(lái)還需相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制，同時(shí)平臺(tái)方面也需做到事前明確退款制度。建議消費(fèi)者在選擇在線教育平臺(tái)時(shí)應(yīng)看清所選平臺(tái)的退款及售后條款，遇到問(wèn)題時(shí)及時(shí)維權(quán)，保護(hù)自己的權(quán)益。
