(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶對(duì)“當(dāng)當(dāng)”的投訴，稱商品久未送達(dá)，售后拒收需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
閆先生于6月23日在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”購(gòu)書400本，金額13800元，書本未收到，書款被拒退，并且當(dāng)當(dāng)平臺(tái)要求我承擔(dān)600元運(yùn)費(fèi)。詳細(xì)經(jīng)過(guò)：在當(dāng)當(dāng)購(gòu)買包郵書籍，我明確告知客服需要6月26日用到，當(dāng)當(dāng)客服也答應(yīng)26號(hào)可以送到商品。直至今日我的三個(gè)訂單仍未發(fā)貨，商家上傳了一個(gè)沒(méi)有物流記錄的快遞單號(hào)，在23日-26日期間我多次催促商家什么時(shí)候發(fā)貨，商家未正面回答問(wèn)題，物流單號(hào)也一直沒(méi)有記錄。在6月27日我接到一個(gè)中通快遞的派件員電話告知我有13個(gè)件需要領(lǐng)取，我當(dāng)時(shí)并沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)其他東西是中通寄過(guò)來(lái)的，我告知快遞拒收。結(jié)果當(dāng)當(dāng)客服告知我這個(gè)是商家給我寄來(lái)的書籍。首先我是在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)書，我屬于線上交易，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)私自線下寄包裹給我并且沒(méi)有事先通知到我，我在不知情的情況下拒收包裹后，商家告知我需要我承擔(dān)600元的運(yùn)費(fèi)，然后我就聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)客服，平臺(tái)客服告知我拒收不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)只需要等到商家退款。后續(xù)過(guò)了2個(gè)小時(shí)后當(dāng)當(dāng)平臺(tái)換了個(gè)客服告知我必須承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，當(dāng)當(dāng)平臺(tái)前后說(shuō)法不一致，當(dāng)我問(wèn)到當(dāng)當(dāng)是哪條規(guī)定需要顧客承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，當(dāng)當(dāng)平臺(tái)表示并沒(méi)有哪條規(guī)定。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”發(fā)來(lái)反饋稱：此單我司商家發(fā)貨前，聯(lián)系收貨號(hào)碼確認(rèn)收貨地址及派送時(shí)間，顧客同意送貨，現(xiàn)消費(fèi)者無(wú)理由拒簽，導(dǎo)致產(chǎn)生600元物流費(fèi)，協(xié)商商家，商家可特殊承擔(dān)300元，消費(fèi)者需承擔(dān)300元至商家，商家收到貨后為其退款，不同意。
據(jù)《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/2019yhtsbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款 、售后服務(wù)、退換貨難、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、客服問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問(wèn)題、信息泄露、高額退票費(fèi)、送餐超時(shí)。
