(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“萬(wàn)師傅”，稱下平臺(tái)惡意罰款，售后困難。此外，據(jù)“電訴寶”接到用戶對(duì)“萬(wàn)師傅”的投訴案例顯示，“萬(wàn)師傅”存在惡意罰款、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題。
熊先生是“萬(wàn)師傅”的一名家具安裝師傅，他在接單平臺(tái)指派后于下午2點(diǎn)跟客戶聯(lián)系，客戶要求晚上8點(diǎn)多去搬運(yùn)家具。熊先生表示實(shí)際服務(wù)流程是先預(yù)約時(shí)間在進(jìn)行上門服務(wù)，并且安裝內(nèi)容涉及上墻打孔，安裝的電動(dòng)床很費(fèi)時(shí)間因時(shí)間較短無(wú)法完成于是跟客戶溝通如果 上門進(jìn)行搬運(yùn)服務(wù)，第二天進(jìn)行安裝服務(wù)會(huì)產(chǎn)生30元的二次上門費(fèi)，并達(dá)成一致。
晚上當(dāng)再次致電客戶時(shí)，客服改成第二天搬運(yùn)安裝服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，因此未收取費(fèi)用。熊先生如約上門服務(wù)但是因商家2次發(fā)貨破損，以及五金床架質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)用戶退貨最后導(dǎo)致商家投訴，平臺(tái)強(qiáng)行退安裝費(fèi)200元給商家下單方。平臺(tái)之前溝通的是最多120元，最終以胡亂向客戶收取費(fèi)用為由罰款300元，扣除服務(wù)質(zhì)量分30停止接單7處罰。對(duì)此，“萬(wàn)師傅”來(lái)反饋稱：該投訴問(wèn)題已于投訴人協(xié)商一致，投訴人接受萬(wàn)師傅平臺(tái)處理方案。
萬(wàn)師傅隸屬于深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司，是一家專業(yè)家居服務(wù)平臺(tái)，免費(fèi)提供全國(guó)家居服務(wù)商信息，并為用戶提供家居配送、安裝、維修、保養(yǎng)等一站式售后服務(wù)。萬(wàn)師傅已經(jīng)匯集了600多個(gè)城市的家居服務(wù)商。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“萬(wàn)師傅”存在惡意罰款、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題。
【案例一】商家原因?qū)е沦|(zhì)量問(wèn)題 “萬(wàn)師傅”疑惡意罰款
司先生在2019年在接單易平臺(tái)交保證金2000元，商家投訴我把貨物安裝損壞，“萬(wàn)師傅”平臺(tái)惡意罰款，扣除保證金2000元和罰款100元，沒(méi)有支付安裝費(fèi)用，導(dǎo)致我一共損失3011元，安裝沒(méi)有問(wèn)題，客服不懂專業(yè)安裝，僅憑商家的描述就惡意罰款，木門孔位是商家打錯(cuò)了，不是我打的，商家的錯(cuò)誤不應(yīng)該由我來(lái)承擔(dān)，商家也承認(rèn)孔位是它們出場(chǎng)的時(shí)候已經(jīng)打好的，我們這邊是專業(yè)的安裝團(tuán)隊(duì)，安裝完成后我們也和客戶解釋了關(guān)于孔位的問(wèn)題，客戶也認(rèn)可了我的安裝服務(wù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”發(fā)來(lái)反饋稱：我司經(jīng)過(guò)多次協(xié)商溝通未果，故將詳細(xì)處理情況整理歸檔，發(fā)給市監(jiān)局進(jìn)行說(shuō)明（詳見(jiàn)附件）。
現(xiàn)該投訴人通過(guò)貴平臺(tái)對(duì)我司再次發(fā)起投訴，我司也再次與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，但協(xié)商依舊未果。
【案例二】用戶取消訂單“萬(wàn)師傅”罰款 售后客服未有效處理 回復(fù)：已處理
曾先生在“萬(wàn)師傅”App上有個(gè)訂單時(shí)間來(lái)不及完成，商家自己打電話給我說(shuō)要撤銷訂單，撤銷訂單后，我被商家投訴了。萬(wàn)師傅企業(yè)版App就控制了我之前工作完成的訂單金額，讓我的錢不能提取出來(lái)。后來(lái)我就咨詢客服，和客服說(shuō)明情況是商家自己撤銷的訂單，不是我拒絕完成的我只是和客戶按約定好的時(shí)間上門安裝，是商家自己要求提前去安裝，我沒(méi)有答應(yīng)，我只是說(shuō)盡量早點(diǎn)去安裝。但是萬(wàn)師傅企業(yè)版App的客服人員也不聽我解釋，就說(shuō)是我拒絕服務(wù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”發(fā)來(lái)反饋稱：該投訴問(wèn)題已于投訴人協(xié)商一致，投訴人接受萬(wàn)師傅平臺(tái)處理方案。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
