(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國(guó)980家電商平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
2019年是生鮮電商發(fā)力之年，盒馬鮮生、淘鮮達(dá)、京東到家、餓了么、美團(tuán)買(mǎi)菜、叮咚買(mǎi)菜、超級(jí)物種、小象生鮮、京東7Fresh、每日優(yōu)鮮、妙生活、易果生鮮等生鮮電商不斷滲透進(jìn)人們的生活，并在這次新冠肺炎疫情中成為人們宅生活的重要支柱。不過(guò)，隨著生鮮電商蓬勃發(fā)展，消費(fèi)侵權(quán)事件也層出不窮，消費(fèi)者投訴與維權(quán)行為頻頻發(fā)生。
2019年全年涉及投訴的生鮮電商有易果生鮮、順豐優(yōu)選、本來(lái)生活、美菜網(wǎng)、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、每日優(yōu)鮮、綜合電商的生鮮平臺(tái)淘寶淘鮮達(dá)、天貓生鮮、蘇寧西沛生鮮旗艦店、聯(lián)聯(lián)周邊游武漢站和武漢恒鑫美生鮮、七七生鮮、叮咚買(mǎi)菜、我廚買(mǎi)菜、美團(tuán)買(mǎi)菜、餓了么有菜、迷你生鮮、亦可鮮等。其中，6家垂直生鮮電商入選《2019年全國(guó)電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，分別為：每日優(yōu)鮮獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，中糧我買(mǎi)網(wǎng)、本來(lái)生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮、美菜網(wǎng)平臺(tái)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
注：評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
其熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：商品質(zhì)量問(wèn)題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項(xiàng)未及時(shí)退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等這7個(gè)方面。
此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)顯示，2019年我國(guó)生鮮電商的交易規(guī)模為3225億元，較2018年1950億元，同比增長(zhǎng)65.38%。2019年生鮮電商共發(fā)生27起融資事件，融資總額達(dá)72.6億元人民幣，較2018年67.12億元人民幣，同比增長(zhǎng)8.36%。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示，對(duì)于生鮮電商來(lái)說(shuō)，只有穩(wěn)定的供應(yīng)鏈渠道和高質(zhì)量的資源配置才能讓消費(fèi)者買(mǎi)到具有高性價(jià)比的商品。眾多生鮮電商平臺(tái)在產(chǎn)品種類、服務(wù)體驗(yàn)以及配送方面的特點(diǎn)并不突出，并且始終處于燒錢(qián)培養(yǎng)市場(chǎng)和消費(fèi)習(xí)慣的階段，這種沒(méi)有形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)模式將無(wú)法持久。
生鮮商品的毛利率很高，但由于產(chǎn)業(yè)鏈太長(zhǎng)，包括了種植、選品、包裝分揀、物流、損耗和營(yíng)銷等環(huán)節(jié)，直接導(dǎo)致產(chǎn)品損耗大，利潤(rùn)低。因此，解決之道是縮短供應(yīng)鏈。通過(guò)縮短供應(yīng)鏈，來(lái)降低損耗，節(jié)約成本，才能夠提高滲透率，從而真正獲利。
生鮮電商出現(xiàn)擴(kuò)張過(guò)快導(dǎo)致后續(xù)整體運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶體驗(yàn)、售后服務(wù)等問(wèn)題頻現(xiàn)，加上供應(yīng)鏈方面也無(wú)法及時(shí)跟上，加速了“倒下”。對(duì)于生鮮電商來(lái)說(shuō)，有保證的供應(yīng)鏈渠道，發(fā)力高質(zhì)量資源配置，才能讓消費(fèi)者買(mǎi)到具有高性價(jià)比的商品。同時(shí)，眾多生鮮電商平臺(tái)在產(chǎn)品種類、服務(wù)體驗(yàn)以及配送方面的特點(diǎn)并不突出，并且始終處于燒錢(qián)培養(yǎng)市場(chǎng)、消費(fèi)習(xí)慣的階段，這種沒(méi)有形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的模式，無(wú)法持久延續(xù)。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，未來(lái)?yè)碛腥a(chǎn)業(yè)鏈資源和全渠道資源的生鮮電商企業(yè)優(yōu)勢(shì)將愈加凸顯。加強(qiáng)冷鏈物流建設(shè)、加大生鮮供應(yīng)鏈投資，對(duì)于這類企業(yè)尤為重要。生鮮產(chǎn)品品質(zhì)是其生命所在，低質(zhì)產(chǎn)品終難得到消費(fèi)者的認(rèn)可。而標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的價(jià)值是生鮮產(chǎn)品形象的統(tǒng)一、品牌價(jià)值的提升，既避免了同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，又使價(jià)格得到保證、盈利能力增強(qiáng)，同時(shí)還能提升產(chǎn)品的溢價(jià)能力和附加價(jià)值，擴(kuò)大品牌影響力，最終贏得市場(chǎng)機(jī)遇。
