(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“順豐速運(yùn)”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年順豐速運(yùn)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、全國(guó)電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 順豐速運(yùn)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)電商物流消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)12家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為百世快遞、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、百通物流、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、中通快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞、中郵海外購(gòu)。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是順豐速運(yùn)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“順豐速運(yùn)”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“順豐速運(yùn)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
02、“順豐速運(yùn)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“順豐速運(yùn)”的用戶主要集中地為上海市、浙江省、江蘇省、湖南省、甘肅省、福建省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“順豐速運(yùn)”的用戶中男性的占比為62.500%、女性的占比為37.500%。另外，用戶投訴“順豐速運(yùn)”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比都為50.000%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“順豐速運(yùn)”存物流問(wèn)題、霸王條款、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】“順豐速運(yùn)”商品運(yùn)輸途中損壞 售后保價(jià)久未處理
張先生于2月18日從寧波購(gòu)買一臺(tái)日立進(jìn)口冰箱，訂單號(hào)為441228164652。發(fā)貨人要求冰箱保價(jià)30000元并強(qiáng)烈要求順豐打木架，然而順豐沒(méi)有打木架并口頭承諾冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到達(dá)，本人跟順豐快遞派送員拆開(kāi)冰箱包裝紙盒，發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸途中收外力撞擊造成冰箱的2塊玻璃門全部碎裂，而且冰箱后面鐵皮凹進(jìn)去一塊，對(duì)冰箱造成了不可修復(fù)的損傷。收件人當(dāng)時(shí)就聯(lián)系順豐客服處理此事，順豐客服也答應(yīng)48個(gè)小時(shí)處理好此事。現(xiàn)在過(guò)去一周，發(fā)貨人跟收件人天天打電話給順豐客服，客服以各種理由推脫，不肯按照保價(jià)金額賠償給發(fā)貨人跟我。
【案例二】“順豐速運(yùn)”賬戶提現(xiàn)失敗 售后被告知被凍結(jié)
吳女士表示順豐代收貨款在順豐金融里凍結(jié)了七天后第八天可以提現(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)款不見(jiàn)了。打客服電話才知道，買家向他們投訴是假冒偽劣產(chǎn)品要求退款退貨，所以給我凍結(jié)了。我立刻向順豐提出幾點(diǎn)質(zhì)疑。
一，這事從頭到尾順豐未聯(lián)系過(guò)我，詢問(wèn)相關(guān)情況，直接就把可提現(xiàn)了的款項(xiàng)凍結(jié)？而且并非凍結(jié)，顯示的是提現(xiàn)成功，我多次詢問(wèn)順豐錢到哪去了，順豐客服拒絕回答。
二，買家說(shuō)假冒偽劣，并未做任何舉證，實(shí)際上發(fā)給他的是手機(jī)卡，他已經(jīng)激活使用，眾所周知，手機(jī)卡是不適用七天無(wú)理由退換的，何況他已經(jīng)使用并用掉了不少話費(fèi)。就算用七天無(wú)理由退換為借口，時(shí)間也已經(jīng)是第八天了，早過(guò)了時(shí)效。
三，我提出貨物是手機(jī)卡，并提出順豐營(yíng)業(yè)點(diǎn)收件的快遞和我親自放進(jìn)郵包里的，有人證有錄像證明后，順豐詢問(wèn)該買家，買家改口為是我多收了他五百貨款，要求退五百。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
