(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)315.100ec.cn/" target="_blank">調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶對(duì)“去哪兒”的投訴，稱因疫情無法出行，售后退票久未處理。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
張先生于2020年1月27日在“去哪兒網(wǎng)”購買了濟(jì)南到上海的飛機(jī)票，票價(jià)880元，訂單號(hào)為202156565517。
起飛時(shí)間2020年1月29日10點(diǎn)20分。但由于疫情原因，導(dǎo)致我1月29日無法及時(shí)去濟(jì)南乘機(jī)，故我于2020年1月29日5點(diǎn)55分在去哪兒網(wǎng)辦理了退票，當(dāng)時(shí)頁面顯示我的退票符合疫情期間的退票政策，可以退全款，但我直到3月29日仍沒有收到去哪兒網(wǎng)的退款。經(jīng)和去哪兒網(wǎng)電話溝通后，答應(yīng)給退全款。但我4月1日收到的退款只有465元，于是我就打電話給去哪兒網(wǎng)，工作人員說2020后4月2日會(huì)給我回復(fù)，但4月2日去哪兒網(wǎng)的工作人員給我打電話說這個(gè)不符合疫情期間的退票政策，態(tài)度很生硬說只能退這么多。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者反饋不認(rèn)可退票手續(xù)費(fèi)，我司核實(shí)消費(fèi)者在2020-01-29 05:55:21提交非自愿退 ，審核未通過，核實(shí)航司表示是因?yàn)楹胶笕∠麢C(jī)位 如果航前取消 此單符合全退 ，消費(fèi)者是在航前提交的退票申請(qǐng)，故此單記錄代理責(zé)任補(bǔ)退手續(xù)費(fèi) ，已經(jīng)協(xié)助退款成功，協(xié)商成功。
據(jù)《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/2019yhtsbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問題依次為：退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款 、售后服務(wù)、退換貨難、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對(duì)板、客服問題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問題、信息泄露、高額退票費(fèi)、送餐超時(shí)。
