(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“來分期”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年來分期消費(fèi)評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國電商TOP190消費(fèi)評級榜發(fā)布 來分期獲“謹(jǐn)慎下單”評級
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國金融科技電商消費(fèi)評級數(shù)據(jù)出爐，共計10家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的為來分期、輕松籌，獲“不建議下單”評級的為建行善融商務(wù)、中行聰明購、工行融e購、優(yōu)分期、有用分期、嗨錢網(wǎng)。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是來分期評級數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“來分期”共獲得20次消費(fèi)評級，8次獲“不建議下單”評級，9次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，3次獲“建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“來分期”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“來分期”的用戶主要集中地為廣東省、福建省、上海市、浙江省、江蘇省、湖南省、安徽省、河南省、北京市、四川省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“來分期”的用戶中男性的占比為69.027%、女性的占比為30.928%。另外，用戶投訴“來分期”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為為42.268%、18.557%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“來分期”存退款問題、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
【案例一】“來分期”無法取消訂單 無物流信息 退貨難 回復(fù)：已處理
馮先生于2019年11月19日19:40在來分期商城下單了一款華為手機(jī)，訂單號為19111919194052222995。
19:50左右我想取消訂單，發(fā)現(xiàn)訂單無法自己取消，需要找客服人工取消，我找了人工客服說明了情況之后客服說已經(jīng)幫我攔截訂單了我也以為訂單明天就取消了，誰知道第二天竟然給我發(fā)貨了。我又聯(lián)系客服了解情況。客服說攔截失敗了，接著他們以無法由交易發(fā)貨方為由說讓快遞到了讓我自己把貨退回去。今天是23號，快遞也沒有任何物流信息，我每天都在跟客服說這件事，客服一直說已經(jīng)上報，等待專員處理給我回復(fù)，我也沒有見人回復(fù)過。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“來分期”發(fā)來反饋稱該用戶訂單已關(guān)閉。
【案例二】“來分期”平臺存在漏洞 問題反饋慢 回復(fù)：已處理
陳先生于2019年3月6日在來分期借貸10000元，訂單號為190306103951837191。
于11月14日全部結(jié)清，但是在借貸公司一直存在著未結(jié)清，第一次聯(lián)系客服，稱需要三個工作日銷帳，然后時間到了，聯(lián)系客服稱再等一天，然后就一天一天的等，從18號開始一直到26號，還是要求繼續(xù)等，沒有解決。聯(lián)系客服，客服就說要等，客服就幾句話，重復(fù)說，我會盡快幫你反饋上去，后期會有工作人員聯(lián)系你解決。但是一直沒有人解決！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“來分期”發(fā)來反饋稱問題解決，用戶已還款完成。
【案例三】用戶提前還款遭拒 “來分期”系統(tǒng)導(dǎo)致逾期還款收取高額利息
汪先生于2018年11月11日在“來分期”平臺現(xiàn)金借款5500元【分18期】，訂單號為181111094223338150。
當(dāng)時因解燃眉之急故另外還有兩筆大額現(xiàn)金借款賬單?，F(xiàn)由于需要申請房貸愿意提前還款，但出現(xiàn)不能提前還款問題，并且合同中并無不能提前還款事項，關(guān)閉提前還款只是來分期的單方操作，我們事先并不知曉。眾來分期客戶在來分期官網(wǎng)和貼吧投訴--來分期惡意致使用戶逾期從而收取高額利息費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
