(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“建行善融商務(wù)”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年建行善融商務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 建行善融商務(wù)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國金融科技電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)10家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為來分期、輕松籌，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為建行善融商務(wù)、中行聰明購、工行融e購、優(yōu)分期、有用分期、嗨錢網(wǎng)。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是建行善融商務(wù)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“建行善融商務(wù)”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“建行善融商務(wù)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“建行善融商務(wù)”的用戶主要集中地為山東省、湖南省、天津市、安徽省、廣東省、江蘇省、河北省、河南省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“建行善融商務(wù)”的用戶中男性的占比為83.333%、女性的占比為16.667%。另外，用戶投訴“建行善融商務(wù)”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間，占比為50.000%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“建行善融商務(wù)”存發(fā)貨問題、退款問題、客服問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
【案例一】銀行電商服務(wù)堪憂 “建行善融商城”退款難 遲遲不發(fā)貨
鐘先生9月11日通過手機(jī)“建行善融商城”下單，在上海索亞尼Apple產(chǎn)品專營(yíng)店通過行用卡分期購買了一部手機(jī)?！霸?月13日我在看到店家還未發(fā)貨的情況下，打電話提醒店家及時(shí)發(fā)貨，店家表示，我購買的蘋果X移動(dòng)/聯(lián)通版無庫存，需要補(bǔ)差價(jià)90元給我發(fā)全網(wǎng)通版，我通過微信支付了90元差價(jià)，店家表示下午就給發(fā)貨，但是到了當(dāng)天下午還是沒有看到發(fā)貨?！辩娤壬f道。之后鐘先生又聯(lián)系了商家，商家說全網(wǎng)通的也沒有庫存，還要過4天才能發(fā)貨。鐘先生認(rèn)為商家存在故意欺騙消費(fèi)者行為。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認(rèn)為，銀行電商平臺(tái)本身有一定特殊性，但是作為電子商務(wù)平臺(tái)時(shí)其法律責(zé)任與普通電子商務(wù)平臺(tái)并無二致。一般來說，電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)于平臺(tái)內(nèi)商品沒有事先的審核義務(wù)，但需要審核是對(duì)商戶的營(yíng)業(yè)資質(zhì)、產(chǎn)品合格證明等，以及建立了事后的爭(zhēng)議處理機(jī)制。在違反法定義務(wù)或者約定義務(wù)時(shí)，銀行電商平臺(tái)一樣要對(duì)用戶承擔(dān)違約責(zé)任。
【案例二】“建行善融商城” 商品久未發(fā)貨 售后退款未有效處理
宣先生于2018年12月29日在中國“建設(shè)銀行善融商務(wù)”商鋪購買23張見福便利店10元代金券，訂單號(hào)為201812290081173116。
宣先生在中國“建設(shè)銀行善融商務(wù)”商鋪購買23張見福便利店10元代金券，剛下單現(xiàn)下單有誤，然后便立即申請(qǐng)了退款，當(dāng)時(shí)并沒有發(fā)貨，沒有收到任何發(fā)貨通知，也與該店鋪聯(lián)系，一直無人回應(yīng)，之后也多次聯(lián)系，無人回應(yīng)。之后便申請(qǐng)了商城介入，商城一直沒有處理，至2019年1月11日16：43才處理，處理結(jié)果是正常交易，然后我收到了發(fā)貨信息。我申請(qǐng)的是退款，而且一直沒有發(fā)貨，2019-01-11 16:33 才發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
