(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“當(dāng)當(dāng)”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年當(dāng)當(dāng)費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐 當(dāng)當(dāng)獲3次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“當(dāng)當(dāng)”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“當(dāng)當(dāng)”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)。17獲“建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
02、“當(dāng)當(dāng)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“當(dāng)當(dāng)”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、浙江省、遼寧省、北京市、河南省、四川省、山東省、河北省、上海市、福建省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“當(dāng)當(dāng)”的用戶中，男性占比51.852%，女性占比48.148%。另外，用戶投訴“當(dāng)當(dāng)”的消費(fèi)金額在0-100元區(qū)間和100-500元區(qū)間的占比較多，分別為36.296%、31.111%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“當(dāng)當(dāng)”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、退款問題、虛假促銷等問題。
【案例一】“當(dāng)當(dāng)”商品降價(jià) 售后補(bǔ)差價(jià)遭拒 回復(fù)：已處理
孫女士2019年11月29日在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”購(gòu)買的三套圖書，訂單號(hào)為39203204899。
10天的時(shí)間都降價(jià)了，客服告知訂單簽收之后不能返差價(jià)，解決辦法只能退貨重新拍，退貨運(yùn)費(fèi)就很高了 電話客服也強(qiáng)調(diào)當(dāng)當(dāng)規(guī)定就是簽收后不予返差價(jià)，我是還沒用呢就降價(jià)了，此規(guī)定非常不合理，還告訴我已經(jīng)寫的很清楚了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，與其解釋，該訂單內(nèi)商品不符合我司價(jià)格保護(hù)規(guī)則，基于體驗(yàn)，協(xié)商不退換貨，特殊為其贈(zèng)送20元禮券。
【案例二】“當(dāng)當(dāng)”商品久未發(fā)貨哦 售后被取消訂單 回復(fù)：已處理
蔣先生于2019年11月27日在“當(dāng)當(dāng)”電商平臺(tái)貝貝怡官方旗艦店購(gòu)買嬰幼兒衣服三件，訂單號(hào)為39194599480。
截止12月1日，已經(jīng)超過4天仍未發(fā)貨，與約定的發(fā)貨時(shí)間不一致。期間無任何平臺(tái)客服或店鋪客服主動(dòng)聯(lián)系，經(jīng)本人主動(dòng)聯(lián)系店鋪客服，客服稱活動(dòng)優(yōu)惠設(shè)置錯(cuò)誤，讓我取消訂單，如有疑問聯(lián)系平臺(tái)客服。平臺(tái)客服稱需要與賣家進(jìn)行核實(shí)之后反饋相關(guān)信息，店鋪客服和平臺(tái)客服均未對(duì)不按時(shí)發(fā)貨作出任何賠償承諾。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問題致歉，協(xié)商因系統(tǒng)問題，商品無法發(fā)出，協(xié)商退款+補(bǔ)償20元。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、美樂樂家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、孩子王、E寵商城、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
其他獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車、德國(guó)BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來生活、萬斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
