(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“衣二三”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年衣二三消費(fèi)評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國電商TOP190消費(fèi)評級榜發(fā)布 衣二三獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評級數(shù)據(jù)出爐，共計41家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評級的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是衣二三評級數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“衣二三”共獲得16次消費(fèi)評級，13獲“不建議下單”評級，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，2次獲“建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“衣二三”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“衣二三”的用戶主要集中地為黑龍江省、江蘇省、浙江省、上海市、北京市、山東省、廣東省、廣西壯族自治區(qū)、甘肅省、貴州省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“58同城”的用戶中男性的占比為66.667%、女性的占比為33.333%。另外，用戶投訴“58同城”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為33.333%、26.667%、20.000%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“衣二三”存網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、信息泄露等問題。
【案例一】“衣二三”疑似惡意罰款 退回商品久未處理
陳女士6月13日于“衣二三”平臺租借了衣服和手表，訂單號為233138224277。于27日通過順豐快遞歸還，歸還時有與順豐工作人員當(dāng)場驗(yàn)貨，查驗(yàn)無誤，順豐打包發(fā)貨?，F(xiàn)衣二三APP顯示沒有收到手表，卻只能通過開包后的驗(yàn)貨視頻作為沒有收到貨的證據(jù)，客服不協(xié)助消費(fèi)者解決問題，只強(qiáng)制消費(fèi)者買下手表?，F(xiàn)在因?yàn)橛唵萎惓栴}，衣二三連續(xù)包月無法取消，強(qiáng)行續(xù)費(fèi)。
【案例二】“衣二三”商品降價 售后價保遭拒
梁女士于2019年5月11日在該“衣二三”APP下單購買了一條黑色連衣裙，消費(fèi)金額232元。訂單號為1557549941822619。16日晚間發(fā)現(xiàn)該連衣裙價格降至為67元，17日工作時間聯(lián)系平臺售后客服補(bǔ)差價，客服拒絕，理由為已超過72小時補(bǔ)差價時效。短短5天時間，降價超過70%，該平臺對于該連衣裙定價隨意變更，造成我權(quán)益受損，后72小時差價時效是根據(jù)什么規(guī)定的呢。另外，購買的該連衣裙，是不允許退換的，所以也無法通過退貨彌補(bǔ)損失。最后一次聯(lián)系平臺客服，說幫我反饋上級，至今未接到平臺方面的電話。我的訴求是，平臺能夠補(bǔ)回我該商品差價，彌補(bǔ)我損失，或者安札三包法允許我退貨退款。
【案例三】“衣二三”商品久未簽收 售后租金不予退還
朱女士在“衣二三”平臺辦理了會員 ，但是5月3日下單還衣服的時候后面一直沒人取，相關(guān)編號為1556520114514839。我3日當(dāng)時就放到樓下鏈家地產(chǎn)了，但是后面我才發(fā)現(xiàn)一直沒人取 ，8號的時候我再聯(lián)系才有人取衣服，然后我這5天都沒有用衣服，后臺要扣我5天的費(fèi)用。說當(dāng)時是我自己寫錯了地址，衣服已經(jīng)還回去了之后就已經(jīng)看不到我當(dāng)時的地址了，我也不知道我寫的是什么地址，我沒有改過地址，即使真的錯了也是系統(tǒng)自動反應(yīng)了我之前往老家從衣二三上買衣服郵寄的地址，這我覺得系統(tǒng)的問題，既然沒有接到衣服，后臺怎么沒有人聯(lián)系我呢，就任由我的還衣服訂單在那里放著給我扣錢么？ 然后我的會員余額還有299天，他們不肯給我補(bǔ)回我的5天，那我要求他們給我把我299天的余額對了。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
小貼士：
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)迎來了一次大考。2020年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費(fèi)市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。
