(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“楚楚推”2019年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年楚楚推費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐 楚楚推獲2次“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“楚楚推”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“楚楚推”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)。8獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
02、“楚楚推”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“楚楚推”的用戶(hù)主要集中地為山東省、廣東省、新疆維吾爾自治區(qū)、浙江省、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“楚楚推”的用戶(hù)中，男性占比50.000%，女性占比50.000%。另外，用戶(hù)投訴“楚楚推”的消費(fèi)金額在100-500元區(qū)間和0-100元區(qū)間的占比較多，分別50.000%、33.333%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“楚楚推”存在退換貨難、退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、退店保證金不退還等問(wèn)題。
【案例一】“楚楚推”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后換貨久未處理 回復(fù)：已答復(fù)
張先生于2019年7月20日購(gòu)買(mǎi)了“楚楚推”平臺(tái)的兒童電話手表，訂單號(hào)為190720112355iHG657855。7月23日收到，打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（有視頻），產(chǎn)品問(wèn)題是，手表系統(tǒng)在沒(méi)有接到任何操作指令的情況下，各個(gè)畫(huà)面自動(dòng)頻換切換，無(wú)法正常使用，多次嘗試仍然無(wú)法解決，要求換貨，但平臺(tái)說(shuō)和廠家合作到期，讓我聯(lián)系廠家，我按要求通過(guò)快遞發(fā)給廠家，現(xiàn)在廠家要求接楚楚推平臺(tái)才能換貨。雙方推諉，鑒于其產(chǎn)品、服務(wù)等問(wèn)題，我要求退貨，平臺(tái)不予退貨，我們多次聯(lián)系平臺(tái)置之不理。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“楚楚推”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：電聯(lián)用戶(hù)，告知用戶(hù)正在聯(lián)系廠家，廠家正在核實(shí)，廠家核實(shí)后，會(huì)和廠家要換貨的單號(hào)，有換貨單號(hào)后會(huì)再聯(lián)系用戶(hù)。
【案例二】商品貨不對(duì)板 售后退款“楚楚推”久未處理 回復(fù)：已處理
3月10日，鞠女士在“楚楚推”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一雙巴布豆2019春秋防滑透氣休閑兒童鞋，價(jià)格是99元。因?yàn)檫t遲不發(fā)貨，經(jīng)常咨詢(xún)?cè)撈脚_(tái)的人工客服?？头f(shuō)缺貨，讓鞠女士退款，鞠女士沒(méi)有同意。鞠女士認(rèn)為平臺(tái)上可以正常下單購(gòu)買(mǎi)的怎么會(huì)出現(xiàn)缺貨的現(xiàn)象呢？楚楚推還表示，3月15日，人工客服承諾盡快發(fā)貨。16日人工客服承諾18日發(fā)貨。18沒(méi)發(fā)貨，又說(shuō) 19或者20日肯定會(huì)發(fā)貨。結(jié)果今日20日，沒(méi)有經(jīng)過(guò)我是同意，直接退款了。楚楚推這是明顯的虛假銷(xiāo)售，欺詐消費(fèi)者。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“楚楚推”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已電聯(lián)用戶(hù)解釋說(shuō)明情況，后續(xù)重新下單有差價(jià)的話我們進(jìn)行補(bǔ)償，用戶(hù)認(rèn)可。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、孩子王、E寵商城、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
其他獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂(lè)買(mǎi)、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘋(píng)果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛(ài)庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車(chē)、德國(guó)BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚(yú)、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂(lè)融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
小貼士：
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)迎來(lái)了一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶(hù)“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶(hù)有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴(lài)，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
